7 août 2025
Une déclaration enregistrée peut être un outil puissant au cours de la procédure d'indemnisation en responsabilité civile. Elle constitue le compte rendu officiel des événements par l'assuré et est recueillie lors d'un entretien mené peu de temps après l'incident.
L'entretien est généralement guidé par une série de questions posées par un professionnel des sinistres, et les réponses de l'assuré jouent un rôle clé dans la détermination de la couverture et de la responsabilité. Les réponses de l'assuré jouent un rôle clé dans la détermination de la couverture et de la responsabilité. L'enregistrement des déclarations est une compétence essentielle, et il y a une science - et un art - de la réussir.
Faire des déclarations enregistrées efficaces
Les professionnels des sinistres ont tendance à adopter une approche plus structurée ou plus souple lorsqu'ils recueillent des déclarations enregistrées. Dans le cas d'une approche structurée, ils suivent un processus standard et reproductible pour recueillir des informations sur l'incident. Ces professionnels utilisent généralement un modèle et posent la même série de questions à chaque entretien.
En revanche, ceux qui adoptent une approche plus souple ont tendance à se fier à leur instinct et à s'écarter du "script" standard lorsqu'ils recueillent des informations sur les incidents. Au lieu de suivre un modèle, ils utilisent des cadres pour adapter les questions de l'entretien en temps réel en fonction des réponses de l'assuré.
Bien que de nombreux professionnels des sinistres penchent pour l'une ou l'autre approche, s'appuyer trop fortement sur des modèles ou sur l'improvisation est une erreur fondamentale. Les meilleures déclarations sont celles de ceux qui savent quand maintenir le cap et quand pivoter - en utilisant la cohérence pour rassembler les faits de base et la capacité d'adaptation pour obtenir des informations plus approfondies.
Voici comment les professionnels des sinistres peuvent prendre des déclarations enregistrées efficaces.
Commencez par des questions fermées
Les professionnels des sinistres devraient commencer les entretiens par une approche plus structurée en posant des questions fermées. Celles-ci peuvent être tirées d'un modèle de déclaration enregistrée et doivent se concentrer sur la collecte de détails de base tels que la date de l'incident, les personnes impliquées et les événements qui l'ont précédé.
Les réponses de l'assuré sont particulièrement importantes lorsqu'il s'agit d'analyser la couverture et de déterminer la responsabilité. Pour poser les bonnes questions fermées, les professionnels des sinistres doivent comprendre le libellé de la police d'assurance et le droit local de la responsabilité civile.
Par exemple, si l'assuré a eu un accident alors qu'il conduisait un véhicule qui ne lui appartenait pas, le professionnel chargé du règlement des sinistres doit comprendre les définitions de la police avant l'entretien. Supposons que la police d'assurance automobile définisse le "véhicule de remplacement temporaire" comme "un véhicule dont vous n'êtes pas propriétaire et qui est temporairement utilisé comme substitut de votre véhicule couvert en raison de sa panne, de sa réparation, de son entretien, de sa perte ou de sa destruction".
Dans ce cas, ils devraient poser des questions telles que :
- Où se trouvait votre véhicule ?
- Votre véhicule était-il en cours de réparation ou d'entretien lorsque l'accident s'est produit ?
- Depuis combien de temps conduisez-vous le véhicule non propriétaire impliqué dans l'accident ?
Des questions ciblées permettent d’obtenir les informations nécessaires pour évaluer les garanties et les responsabilités.
Passage aux questions ouvertes
Une fois les faits de base établis, les professionnels des sinistres peuvent adopter une approche plus souple en posant des questions ouvertes. Celles-ci commencent généralement par "décrivez" ou "parlez-moi de" et peuvent encourager l'assuré à révéler un contexte qui n'a pas été partagé auparavant, comme les conditions météorologiques ou les distractions potentielles au moment de l'incident.
Les questions ouvertes sont basées sur des cadres qui fournissent des sujets généraux à explorer plutôt que des questions spécifiques à poser. La clé de l'efficacité des déclarations enregistrées est de savoir quand passer des questions fermées aux questions ouvertes. Lorsque les deux styles sont utilisés, un cadre guidé ou un guide de facilitation des déclarations peut s'avérer efficace.
Faire preuve d'esprit critique et de curiosité
Qu'il s'agisse de questions fermées ou ouvertes, l'écoute active et l'esprit critique sont essentiels. Chaque réponse à une question fermée est une occasion d'approfondir une question ouverte. Un esprit critique solide permet d'analyser les réponses, tandis qu'un esprit curieux aide à découvrir des faits qui ont été initialement omis.
L'une des façons d'adopter un état d'esprit curieux est de suivre la technique des "cinq raisons" de Toyota. la technique des "cinq pourquoi" de Toyota. Cette technique consiste à demander cinq fois "pourquoi" afin d'identifier la cause première d'un problème. En continuant à se demander "pourquoi", les professionnels des sinistres peuvent découvrir de nouveaux détails qui aident à déterminer la couverture et la responsabilité.
Par exemple :
Q: Pourquoi la personne est-elle tombée ?
R: Parce que le sol était mouillé.
Q: Pourquoi le sol était-il mouillé ?
R: Parce qu'une bouteille était tombée d'une étagère, qu'elle avait éclaté et qu'aucun employé n'était là pour la nettoyer.
Q: Pourquoi aucun employé n'était-il présent pour nettoyer ?
R: Parce qu'il y avait une réunion obligatoire pour tous les employés.
Les faux pas les plus fréquents
Même les professionnels les plus expérimentés en matière de sinistres peuvent se tromper lorsqu'ils recueillent des déclarations enregistrées. Voici quelques erreurs courantes :
- Manque de préparation : Ne pas passer en revue les détails de la demande d'indemnisation ou les informations de base avant les entretiens peut conduire à ne pas poser certaines questions clés.
- Faire des suppositions : Tirer des conclusions hâtives sur la base d'expériences passées peut entraîner des préjugés ou des erreurs de jugement.
- Dépendance excessive à l'égard des modèles: S'en tenir trop étroitement aux modèles peut réduire l'engagement et la créativité dans les questions de suivi.
Stratégies de développement
Pour améliorer leur capacité à recueillir des déclarations enregistrées, les professionnels des sinistres devraient.. :
- Renforcer les compétences en matière d'entretien: Apprenez à comprendre le langage juridique et politique, à utiliser des techniques de questionnement stratégique et à pratiquer l'écoute active.
- Exploiter des outils hybrides: Utilisez des modèles pour garantir la cohérence et la conformité des entretiens, et utilisez des cadres pour favoriser une exploration plus approfondie et l'adaptabilité.
- Adoptez un état d'esprit curieux: Entraînez-vous à demander "pourquoi" et à approfondir les entretiens. Faites preuve d'esprit critique et évitez de faire des suppositions lorsque vous analysez les réponses.
- Utiliser la technologie de manière réfléchie: Exploiter les outils numériques pour rationaliser la documentation et l'analyse, mais s'assurer qu'ils soutiennent - et non remplacent - le jugement humain.
- Demandez un retour d'information: Partagez les déclarations enregistrées avec d'autres collègues pour obtenir leur avis. Un examen régulier par les pairs peut mettre en évidence les points faibles et renforcer les meilleures pratiques.
- Mesurer et réfléchir: Suivre les résultats des demandes d'indemnisation pour lesquelles les déclarations enregistrées ont joué un rôle essentiel et utiliser ces données pour affiner en permanence les techniques d'entretien.
La rédaction de déclarations enregistrées efficaces dans le cadre d'une action en responsabilité civile relève à la fois de l'art et de la science. Les meilleurs professionnels des sinistres savent quand ils doivent s'appuyer sur des modèles pendant les entretiens et quand ils doivent se fier à leur instinct. Ils savent également quand poser des questions ciblées et quand ouvrir la voie à une narration plus large. Avec le bon dosage de structure et de flexibilité, les professionnels des sinistres peuvent transformer les déclarations enregistrées en puissants outils de clarté, d'équité et de résolution.
