Le devoir de coopération : frustrations et réalités juridiques

L'un des aspects les plus frustrants du traitement des sinistres est l'absence de réponse. Vous avez laissé des messages vocaux, envoyé des courriels, voire des lettres, mais vous n'obtenez aucune réponse des personnes qui détiennent les informations dont vous avez besoin pour régler leur sinistre. Parfois, les raisons de leur silence sont légitimes. D'autres fois, il s'agit d'un comportement d'évitement classique, d'une méfiance injustifiée ou d'une incompréhension du processus de traitement des sinistres lui-même. Quelle qu'en soit la cause, le manque de communication peut être perçu comme un obstacle, en particulier lorsque vous essayez de faire avancer un sinistre.

Préciser l'obligation de coopérer

Lorsque experts cet obstacle, leur instinct naturel est de se référer à la police d'assurance. Ils consultent la section des conditions générales et recherchent ce que l'on appelle généralement la claused'obligation de coopération. Dans la plupart des polices d'assurance responsabilité civile générale (CGL) ISO standard, cette clause est libellée comme suit :

Obligations en cas d'incident, d'infraction, de réclamation ou de poursuite
Vous et tout autre assuré concerné devez :
(1)nous envoyer immédiatement des copies de toute demande, notification, assignation ou document juridique reçu en rapport avec la réclamation ou la « poursuite » ;
(2)nous autoriser à obtenir des dossiers et autres informations ;
(3) Coopérer avec nous dans le cadre de l'enquête ou au règlement de la réclamation ou à la défense contre le « procès » ; et
(4)Nous aider, à notre demande, à faire valoir tout droit à l'encontre de toute personne ou organisation qui pourrait être responsable envers l'assuré en raison d'un préjudice ou d'un dommage auquel cette assurance pourrait également s'appliquer.

Ce langage semble clair. L'assuré doit coopérer à l'enquête. Mais que se passe-t-il lorsque tenter d'obtenir sa coopération semble être une tâche vaine ?

Demandeurs et demandes non coopératifs

Il est tentant de considérer ce refus de coopérer comme un motif de refus de couverture. Après tout, si l'assuré refuse de parler, comment pouvons-nous enquêter correctement sur les réclamations ? Mais les tribunaux ont toujours estimé quele refus de communiquer ne constituait pas à lui seul un motif suffisant pour justifier un refus. Le concept juridique clé ici estcelui de préjudice.  

Il y a préjudice juridique lorsque l'assureur est considérablement désavantagé dans sa capacité à enquêter ou à défendre une réclamation. Cela signifie que les informations manquantes doivent êtreirremplaçables, et non passimplement difficiles à obtenir. Si les faits peuvent être reconstitués à partir d'autres sources, le manque de coopération peut ne pas être suffisant pour justifier le refus de couverture.

Prenons l'exemple d'un accident impliquant deux voitures. Il existe un rapport de police et un témoin indépendant. L'assuré refuse de parler à l'assureur. Frustrant ? Absolument. Mais cela n'est pas fatal pour la demande d'indemnisation. L'assureur peut toujours déterminer si un véhicule couvert était impliqué, si le conducteur est considéré comme assuré et même évaluer la responsabilité avec une certitude raisonnable sans l'avis direct de l'assuré.

Dans ce scénario, refuser la couverture pour cause de non-coopération ne serait probablement pas recevable. Il n'y a pas de préjudice juridique, car l'assureur n'a pas subi de désavantage matériel. Les faits étaient accessibles par d'autres moyens.

Relever les défis

Plutôt que de considérer le refus de coopérer comme fatal à la couverture, experts le traiter comme un défi à relever. La vraie question n'est pas de savoir si l'assuré vous a rappelé, mais si son silence a créé un manque d'informations qui n'a pas pu être comblé. Cela vous donnera-t-il plus de travail ? Oui. Devrez-vous rechercher davantage d'informations auprès d'autres sources ? C'est fort probable. Mais cela ne constitue probablement pas un motif valable pour refuser la couverture.   

En d'autres termes, la non-coopération doit être comprise comme une « non-coopération avec préjudice ». Ce n'est que lorsque le silence entraîne une perte d'informations critiques et irremplaçables qu'il atteint le niveau d'un problème de couverture.