O dever de cooperar: frustrações e realidades jurídicas

Um dos aspectos mais frustrantes do tratamento de reclamações é a falta de resposta. Você deixou mensagens de voz, enviou e-mails, talvez até cartas — mas não obteve resposta das pessoas que têm as informações necessárias para resolver a reclamação. Às vezes, os motivos para o silêncio são legítimos. Outras vezes, trata-se de um comportamento clássico de evasão, desconfiança injustificada ou falta de compreensão do próprio processo de reclamação. Independentemente da causa, a falta de comunicação pode parecer um obstáculo, especialmente quando você está tentando avançar com uma reclamação.

Especificando o dever de cooperar

Quando os avaliadores se deparam com esse obstáculo, o instinto natural é recorrer à apólice. Ir até a seção de condições e encontrar a área que normalmente chamamos de cláusulade dever de cooperação. Na maioria das apólices padrão de Responsabilidade Civil Comercial Geral (CGL) da ISO, ela diz algo como isto:

Obrigações em caso de ocorrência, infração, reclamação ou processojudicial
Você e qualquer outro segurado envolvido devem:
(1)Enviar-nos imediatamente cópias de quaisquer exigências, notificações, intimações ou documentos legais recebidos em relação à reclamação ou “processo judicial”;
(2)Autorizar-nos a obter registros e outras informações;
(3) Cooperar conosco na investigação ou resolução do sinistro ou defesa contra o “processo”; e
(4)Auxiliar-nos, mediante nossa solicitação, na execução de qualquer direito contra qualquer pessoa ou organização que possa ser responsável perante o segurado devido a lesões ou danos aos quais este seguro também se aplique.

Esta linguagem parece clara. O segurado deve cooperar na investigação. Mas o que acontece quando tentar obter a sua cooperação parece uma tarefa fútil?

Requerentes e reclamações não cooperativos

É tentador tratar essa falta de cooperação como motivo para negar a cobertura. Afinal, se o segurado não fala, como podemos investigar adequadamente os sinistros? Mas os tribunais têm sustentado consistentemente quea recusa em se comunicar, por si só, não constitui um caso prima facie para a negação. O conceito jurídico fundamental aqui éo prejuízo.  

O prejuízo legal ocorre quando a seguradora é significativamente prejudicada em sua capacidade de investigar ou defender uma reclamação. Isso significa que as informações ausentes devem serinsubstituíveis, e nãoapenas frustrantemente inconvenientes de se obter. Se os fatos puderem ser reconstruídos a partir de outras fontes, a falta de cooperação pode não ser suficiente para justificar a recusa da cobertura.

Considere um acidente envolvendo dois carros. Há um relatório policial e uma testemunha independente. O segurado se recusa a falar com a seguradora. Frustrante? Com certeza. Mas não fatal para o sinistro. A seguradora ainda pode determinar se um veículo coberto estava envolvido, se o motorista se qualifica como segurado e até mesmo avaliar a responsabilidade com razoável certeza, sem a contribuição direta do segurado.

Nesse cenário, negar a cobertura com base na falta de cooperação provavelmente não seria válido. Não há prejuízo legal, pois a seguradora não foi prejudicada materialmente. Os fatos estavam acessíveis por outros meios.

Superando desafios

Em vez de considerar a falta de cooperação como fatal para a cobertura, os avaliadores devem tratá-la como um desafio a ser contornado. A verdadeira questão não é se o segurado alguma vez lhe ligou de volta, mas sim se o seu silêncio criou uma lacuna de informação que não pôde ser preenchida. Isso lhe dará mais trabalho? Sim. Terá de procurar mais informações em mais locais? Muito provavelmente. Mas isso provavelmente não equivale a motivos para uma recusa de cobertura.   

Em outras palavras, a não cooperação deve ser entendida como “não cooperação com prejuízo”. Somente quando o silêncio resulta na perda de informações críticas e insubstituíveis é que ele se torna um problema de cobertura.