Kewajiban untuk bekerja sama: frustrasi dan realitas hukum

Salah satu aspek yang paling menjengkelkan dalam penanganan klaim adalah ketidakhadiran respons. Anda telah meninggalkan pesan suara, mengirim email, mungkin bahkan mengirim surat — namun Anda tidak mendapatkan tanggapan dari orang-orang yang memiliki informasi yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan klaim mereka. Terkadang alasan ketidakresponsifan mereka sah. Di lain waktu, itu adalah perilaku penghindaran klasik, ketidakpercayaan yang tidak beralasan, atau ketidakpahaman terhadap proses klaim itu sendiri. Terlepas dari penyebabnya, ketidakmampuan berkomunikasi dapat terasa seperti hambatan, terutama saat Anda berusaha untuk memajukan proses klaim.

Menjelaskan kewajiban untuk bekerja sama

Ketika penilai asuransi menemui hambatan ini, insting alami adalah merujuk ke polis asuransi. Membuka bagian syarat dan ketentuan untuk mencari bagian yang biasanya disebut sebagai klausulkewajiban untuk bekerja sama. Dalam kebanyakan polis asuransi ISO Commercial General Liability (CGL) standar, bunyinya kurang lebih seperti ini:

Tugas dalam Hal Terjadinya Kejadian, Pelanggaran, Klaim, atau Gugatan
Anda dan setiap tertanggung lain yang terlibat wajib:
(1)Segera mengirimkan kepada kami salinan dari setiap tuntutan, pemberitahuan, panggilan pengadilan, atau dokumen hukum yang diterima sehubungan dengan klaim atau “gugatan”;
(2)Memberikan izin kepada kami untuk memperoleh catatan dan informasi lain;
(3) Bekerja sama dengan kami dalam penyelidikan atau penyelesaian klaim atau pembelaan terhadap “gugatan”; dan
(4)Membantu kami, atas permintaan kami, dalam penegakan hak apa pun terhadap orang atau organisasi yang mungkin bertanggung jawab kepada tertanggung karena cedera atau kerusakan yang juga dapat ditanggung oleh asuransi ini.

Bahasa ini tampaknya jelas. Tertanggung wajib bekerja sama dalam penyelidikan. Namun, apa yang terjadi jika upaya untuk mendapatkan kerja sama mereka terasa seperti tugas yang sia-sia?

Pihak yang tidak kooperatif dan klaim

Sangat menggoda untuk menganggap ketidakkerjasama ini sebagai alasan untuk menolak klaim. Lagi pula, jika tertanggung tidak mau berbicara, bagaimana kita bisa menyelidiki klaim dengan benar? Namun, pengadilan secara konsisten memutuskan bahwapenolakan untuk berkomunikasi saja tidak cukup untuk membentuk kasus prima facie untuk penolakan. Konsep hukum yang penting di sini adalahkerugian.  

Perdagangan hukum terjadi ketika penanggung asuransi mengalami kerugian material dalam kemampuannya untuk menyelidiki atau membela klaim. Artinya, informasi yang hilang harus bersifattidak tergantikan, bukanhanya sulit diperoleh secara frustrasi. Jika fakta-fakta dapat direkonstruksi dari sumber lain, ketidakkerjasama mungkin tidak cukup untuk menjadi alasan penolakan pertanggungan.

Pertimbangkan kecelakaan yang melibatkan dua mobil. Ada laporan polisi dan saksi independen. Tertanggung menolak untuk berbicara dengan penanggung. Menyebalkan? Tentu saja. Tapi tidak fatal bagi klaim. Penanggung masih dapat menentukan apakah kendaraan yang diasuransikan terlibat, apakah pengemudi memenuhi syarat sebagai tertanggung, dan bahkan menilai tanggung jawab dengan kepastian yang wajar tanpa masukan langsung dari tertanggung.

Dalam skenario ini, penolakan pertanggungan berdasarkan ketidakkerjasama kemungkinan besar tidak akan bertahan. Tidak ada kerugian hukum karena penanggung asuransi tidak mengalami kerugian material. Fakta-fakta tersebut dapat diakses melalui cara lain.

Mengatasi tantangan

Alih-alih menganggap ketidakkerjasama sebagai hal yang fatal bagi klaim, penilai klaim sebaiknya menganggapnya sebagai tantangan yang perlu diatasi. Pertanyaan sebenarnya bukanlah apakah tertanggung pernah menghubungi Anda kembali, melainkan apakah keheningan mereka menciptakan celah informasi yang tidak dapat diisi. Apakah hal ini akan menimbulkan lebih banyak pekerjaan bagi Anda? Ya. Apakah Anda harus mencari informasi tambahan dari lebih banyak sumber? Kemungkinan besar. Namun, hal ini kemungkinan besar tidak menjadi dasar untuk penolakan klaim.   

Dengan kata lain, ketidakkerjasama harus dipahami sebagai 'ketidakkerjasama yang bersifat diskriminatif.' Hanya ketika keheningan tersebut mengakibatkan hilangnya informasi kritis yang tidak dapat digantikan, barulah hal itu menjadi masalah pelaporan.