O dever de cooperação: frustrações e realidades jurídicas

Um dos aspetos mais frustrantes do tratamento de reclamações é a falta de resposta. Deixou mensagens de voz, enviou e-mails, talvez até cartas — mas não obteve resposta das pessoas que têm as informações necessárias para resolver o sinistro. Às vezes, os motivos para o silêncio são legítimos. Outras vezes, trata-se de um comportamento clássico de evasão, desconfiança injustificada ou falta de compreensão do próprio processo de sinistros. Independentemente da causa, a falta de comunicação pode parecer um obstáculo, especialmente quando se está a tentar avançar com um sinistro.

Especificar o dever de cooperar

Quando os avaliadores se deparam com este obstáculo, o instinto natural é recorrer à apólice. Ir até a secção de condições e encontrar a área que normalmente chamamos de cláusulade dever de cooperação. Na maioria das apólices padrão de Responsabilidade Civil Comercial Geral (CGL) da ISO, ela diz algo como isto:

Deveres em caso de ocorrência, infração, reclamação ou processojudicial
Você e qualquer outro segurado envolvido devem:
(1)Enviar-nos imediatamente cópias de quaisquer exigências, notificações, intimações ou documentos legais recebidos em relação à reclamação ou «processo judicial»;
(2)Autorizar-nos a obter registos e outras informações;
(3) Cooperar connosco na investigação ou resolução do sinistro ou defesa contra o «processo»; e
(4)Auxiliar-nos, mediante solicitação, na execução de qualquer direito contra qualquer pessoa ou organização que possa ser responsável perante o segurado devido a lesões ou danos aos quais este seguro também se aplique.

Esta linguagem parece clara. O segurado deve cooperar na investigação. Mas o que acontece quando tentar obter a sua cooperação parece uma tarefa fútil?

Requerentes e reclamações não cooperativos

É tentador tratar essa falta de cooperação como motivo para negar a cobertura. Afinal, se o segurado não fala, como podemos investigar adequadamente os sinistros? Mas os tribunais têm sustentado consistentemente quea recusa em comunicar-se, por si só, não constitui um caso prima facie para a negação. O conceito jurídico fundamental aqui éo prejuízo.  

O prejuízo legal ocorre quando a seguradora é materialmente prejudicada na sua capacidade de investigar ou defender uma reclamação. Isso significa que as informações em falta devem serinsubstituíveis, e nãoapenas frustrantemente inconvenientes de obter. Se os factos puderem ser reconstruídos a partir de outras fontes, a falta de cooperação pode não ser suficiente para justificar a recusa da cobertura.

Considere um acidente envolvendo dois carros. Há um relatório policial e uma testemunha independente. O segurado se recusa a falar com a seguradora. Frustrante? Com certeza. Mas não fatal para o sinistro. A seguradora ainda pode determinar se um veículo coberto estava envolvido, se o motorista se qualifica como segurado e até mesmo avaliar a responsabilidade com razoável certeza, sem a informação direta do segurado.

Neste cenário, negar a cobertura com base na falta de cooperação provavelmente não seria válido. Não há prejuízo legal, pois a seguradora não foi materialmente prejudicada. Os factos estavam acessíveis por outros meios.

Superando desafios

Em vez de ver a falta de cooperação como algo fatal para a cobertura, os avaliadores devem tratá-la como um desafio a ser contornado. A verdadeira questão não é se o segurado alguma vez lhe ligou de volta, mas se o seu silêncio criou uma lacuna de informação que não pôde ser preenchida. Isso vai dar-lhe mais trabalho? Sim. Vai ter de procurar mais informações em mais lugares? Muito provavelmente. Mas isso provavelmente não equivale a motivos para uma recusa de cobertura.   

Em outras palavras, a não cooperação deve ser entendida como «não cooperação com preconceito». Somente quando o silêncio resulta na perda de informações críticas e insubstituíveis é que ele se eleva ao nível de uma questão de cobertura.