L’art et la science des relevés enregistrés pour les réclamations en responsabilité

Un relevé enregistré peut être un outil puissant pendant le processus de réclamation en responsabilité. Il sert de compte rendu officiel des événements au titulaire de la police et est recueilli lors d’une entrevue menée peu après l’incident. 

L’entrevue est généralement guidée par une série de questions posées par un professionnel des sinistres, et les réponses du titulaire de police jouent un rôle clé dans la détermination de la couverture et de la responsabilité. Prendre des déclarations enregistrées est une compétence essentielle, et il y a une science – et un art – pour les faire correctement. 

Prise de relevés consignés efficaces

Les professionnels des réclamations ont tendance à utiliser une approche plus structurée ou plus souple lorsqu’ils prennent des relevés enregistrés. Avec une approche structurée, ils suivent un processus standard et reproductible pour recueillir de l’information sur l’incident. Ces professionnels des sinistres utilisent généralement un modèle et posent la même série de questions à chaque entrevue. 

D’autre part, ceux qui adoptent une approche plus flexible ont tendance à se fier à leur instinct et à s’écarter du « scénario » standard lorsqu’ils recueillent les détails de l’incident. Au lieu de suivre un modèle, ils utilisent des cadres pour adapter les questions d’entrevue en temps réel en fonction des réponses du titulaire de police. 

Bien que de nombreux professionnels des sinistres penchent pour l’une ou l’autre approche, se fier trop aux modèles ou à l’improvisation est une erreur fondamentale. Les meilleures déclarations proviennent de ceux qui savent quand garder le cap et quand pivoter – en utilisant la cohérence pour recueillir des faits de base et l’adaptabilité pour débloquer des informations plus profondes. 

Voici comment les professionnels des sinistres peuvent prendre des relevés enregistrés efficaces.

Commencez par des questions fermées

Les professionnels des réclamations devraient commencer les entrevues avec une approche plus structurée en posant des questions fermées. Celles-ci peuvent provenir d’un modèle de déclaration enregistrée et doivent se concentrer sur la collecte de détails de base comme le moment où l’incident s’est produit, qui était impliqué et les événements qui l’ont précédé. 

Les réponses du titulaire de la police sont particulièrement importantes lors de l’analyse de la couverture et de la détermination de la responsabilité. Pour poser les bonnes questions fermées, les professionnels des réclamations doivent comprendre le langage de la police et le droit local de la responsabilité délictuelle.

Par exemple, si le titulaire de la police a eu un accident alors qu’il conduisait un véhicule appartenant à lui, le professionnel des sinistres devrait comprendre les définitions de la police avant l’entrevue. Supposons que la police d’assurance automobile définisse un « véhicule de remplacement temporaire » comme « un véhicule que vous ne possédez pas et qui est temporairement utilisé comme substitut de votre voiture couverte en raison de sa panne, de sa réparation, de son entretien, de sa perte ou de sa destruction ». 

Dans ce cas, ils devraient poser des questions telles que :

• Où était votre véhicule?
• Votre véhicule était-il en réparation ou en entretien lorsque l’accident s’est produit?
• Depuis combien de temps conduisez-vous le véhicule sans propriétaire impliqué dans l’accident?

Des questions ciblées comme celles-ci peuvent aider à obtenir les renseignements précis nécessaires pour déterminer la couverture et la responsabilité.

Transition vers des questions ouvertes

Une fois les faits de base établis, les professionnels des réclamations peuvent adopter une approche plus souple en posant des questions ouvertes. Celles-ci commencent généralement par « décrire » ou « parlez-moi » et peuvent encourager le titulaire de police à révéler un contexte qui n’était pas partagé auparavant, comme les conditions météorologiques ou les distractions potentielles au moment de l’incident. 

Les questions ouvertes sont basées sur des cadres qui fournissent des sujets généraux à explorer plutôt que des questions précises à poser. La clé pour prendre des relevés enregistrés efficaces réside dans le fait de savoir quand passer d’une question fermée à une question ouverte. Lorsque les deux styles sont utilisés, un cadre guidé ou un guide de facilitation d’énoncés peut être efficace.    

Utilisez la pensée critique et un état d’esprit curieux

Qu’il s’agisse de questions fermées ou ouvertes, l’écoute active et la pensée critique sont essentielles. Chaque réponse à une question fermée est une occasion d’approfondir avec une question ouverte. Une forte pensée critique aide à analyser les réponses, tandis qu’un état d’esprit curieux aide à découvrir des faits qui ont été initialement omis. 

Une façon d’adopter un état d’esprit curieux est de suivre la technique des « cinq pourquoi » de Toyota. Cela implique de demander « pourquoi » cinq fois pour identifier la cause profonde d’un problème. En continuant à se demander « pourquoi », les professionnels des sinistres peuvent débloquer de nouveaux détails qui aident à déterminer la couverture et la responsabilité.   

Par exemple:

Q : Pourquoi la personne est-elle tombée?

R : Parce que le sol était mouillé.

Q : Pourquoi le plancher était-il mouillé? 

R : Parce qu’une bouteille est tombée d’une étagère, a éclaté et qu’aucun employé n’était là pour nettoyer.

Q : Pourquoi n’y avait-il pas d’employé pour nettoyer?

R : Parce qu’il y avait une réunion obligatoire de tous les employés.

Faux pas courants

Même les professionnels les plus expérimentés peuvent rater la cible lorsqu’ils prennent des relevés enregistrés. Voici quelques erreurs courantes :

• Manque de préparation : Le fait de ne pas examiner les détails de la demande ou les renseignements généraux avant les entrevues peut faire en sorte que des questions clés soient manquées.
• Formuler des hypothèses : Tirer des conclusions hâtives basées sur des expériences passées peut entraîner des biais ou des erreurs de jugement. 
• Dépendance excessive aux modèles : S’en tenir trop aux modèles peut réduire l’engagement et la créativité dans les questions de suivi.  

Stratégies de développement

Pour mieux prendre des relevés enregistrés, les professionnels des réclamations doivent :

• Développez vos compétences en entrevue : Apprenez à comprendre le langage juridique et politique, à utiliser des techniques de questionnement stratégique et à pratiquer l’écoute active.
• Tirez parti des outils hybrides : utilisez des modèles pour assurer la cohérence et la conformité des entrevues, et utilisez des cadres pour favoriser une exploration et une adaptabilité plus approfondies.
• Adoptez un état d’esprit curieux : Entraînez-vous à demander « pourquoi » et à creuser plus profondément dans les entrevues. Pensez de manière critique et évitez de faire des hypothèses lors de l’analyse des réponses. 
• Utilisez la technologie de manière réfléchie : tirez parti des outils numériques pour rationaliser la documentation et l’analyse, mais assurez-vous qu’ils soutiennent le jugement humain et non le remplacent.
• Demandez de la rétroaction : Partagez des déclarations enregistrées avec d’autres collègues pour obtenir leur avis. Un examen régulier par les pairs peut mettre en évidence les angles morts et renforcer les pratiques exemplaires.
• Mesurer et réfléchir : Suivre les résultats des demandes pour lesquelles les déclarations enregistrées ont joué un rôle central et utiliser ces données pour peaufiner continuellement les techniques d’entrevue.

Il y a un art et une science à prendre des déclarations enregistrées efficaces pour les réclamations en responsabilité. Les meilleurs professionnels des sinistres savent quand se fier aux modèles lors des entrevues et quand faire confiance à leur instinct. Ils savent également quand poser des questions ciblées et quand ouvrir la parole à un récit plus large. Avec la bonne combinaison de structure et de flexibilité, les professionnels des réclamations peuvent transformer les relevés enregistrés en outils puissants pour la clarté, l’équité et la résolution.