Pourquoi les premiers jours d’une réclamation en responsabilité sont plus importants que jamais

Dans le monde des réclamations en responsabilité civile, une tendance devient de plus en plus claire : la fenêtre pour influencer l’issue d’une réclamation se referme plus rapidement que jamais. 

Selon le document de commentaires de 2025 de Sedgwick sur les litiges en matière de responsabilité, une grande majorité des demandeurs qui finissent par plaider obtiennent une représentation juridique dans les deux semaines suivant le dépôt de leur demande. Plus précisément, 64% des demandeurs de responsabilité civile générale et 75% des demandeurs de responsabilité automobile ont un avocat impliqué dans les 14 premiers jours.

Cette escalade rapide n’est pas seulement une statistique. C’est un signal d’alarme pour les assureurs, les administrateurs tiers et les gestionnaires de risques. Les premiers jours d’une réclamation sont maintenant la période la plus critique pour influencer les résultats, gérer les coûts et éviter complètement les litiges.

Qu’est-ce qui motive l’accélération?

Plusieurs facteurs contribuent à cette tendance à la représentation précoce. L’une des raisons est que le marketing et la sensibilisation des avocats sont de plus en plus sophistiqués. L’époque où la publicité des avocats se limitait aux panneaux d’affichage et à la télévision de fin de soirée est révolue. Aujourd’hui, les cabinets de dommages corporels tirent parti des plateformes de médias sociaux comme TikTok, YouTube et Instagram pour atteindre des clients potentiels dans les minutes qui suivent un incident.

Les services de génération de prospects jouent également un rôle majeur. Ces services utilisent la collecte de données en ligne et la publicité ciblée pour identifier les demandeurs potentiels et les mettre en contact avec des avocats en temps réel. Certains offrent même des capacités de « transfert en direct », où un demandeur peut parler à un avocat dans les cinq minutes suivant la soumission de ses informations.

Cette sensibilisation agressive est efficace. Une étude de LexisNexis de 2024 a révélé que 85% des personnes impliquées dans des accidents de voiture ont été contactées par au moins un avocat, et 60% ont été contactées par deux ou plus. Il en résulte un environnement de litige où la défense a moins de temps que jamais pour établir la confiance et résoudre les réclamations à l’amiable.

Le coût du retard

Une fois qu’un avocat est impliqué, la dynamique d’une réclamation change radicalement. Les frais juridiques augmentent, les délais s’allongent et la probabilité d’un verdict nucléaire augmente. Plus tôt une réclamation peut être réglée, meilleur est le résultat pour le demandeur et l’assureur.

Les données de Sedgwick montrent que les réclamations avec l’intervention précoce d’un avocat sont beaucoup plus susceptibles d’entraîner des litiges. Et une fois le litige commencé, le coût moyen d’une réclamation peut augmenter de plusieurs multiples.

Stratégies de mobilisation précoce

Pour contrer les impacts de cette tendance, les organisations doivent repenser leur façon d’aborder les 14 premiers jours d’une réclamation. Ils peuvent le faire en :

• Investir dans une technologie d’admission sans faille : Un processus d’admission fluide et transparent renforce la confiance dès le départ. Les demandeurs qui se sentent écoutés et soutenus sont moins susceptibles de demander de l’aide juridique externe.
• Formation à l’empathie et à la communication : Les professionnels des sinistres ont besoin de plus que des connaissances techniques. Ils ont également besoin de compétences générales comme l’empathie, l’écoute active et une communication claire pour établir des relations et réduire les frictions.
• Utilisation de l’analyse prédictive : La modélisation avancée permet de repérer rapidement les demandes à risque élevé. Cela permet aux organisations de les acheminer vers des flux de travail spécialisés qui priorisent la résolution et minimisent l’escalade.

En fin de compte

Les deux premières semaines d’une réclamation en responsabilité ne sont plus seulement le début – elles sont le moment le plus critique pour influencer son orientation et son résultat. Les organisations qui ne parviennent pas à communiquer efficacement avec les demandeurs pendant cette période voient un risque accru de litiges et des coûts de réclamation considérablement plus élevés. Mais avec les bonnes stratégies d’engagement précoce, les organisations peuvent favoriser la confiance, établir des relations et réduire la probabilité d’escalade juridique.

Pour plus d’informations, de points de référence et de recommandations sur les stratégies d’engagement précoce, téléchargez notre document de commentaires sur les litiges en matière de responsabilité 2025.