Compétences en négociation pour les professionnels des réclamations

Un élément essentiel pour obtenir de meilleurs résultats

Des compétences efficaces en négociation sont essentielles pour aider les professionnels des réclamations à résoudre les désaccords avec succès, évitant généralement des poursuites judiciaires. Des compétences comme l’écoute active, l’empathie, la pensée critique et la communication claire sont cruciales pour bâtir le lien nécessaire à une négociation efficace. Tirée de Bargaining for Advantage de G. Richard Shell, la recherche suggère que le succès à la table de négociation ne dépend pas seulement de la tactique, mais aussi des connaissances fondamentales, de la conscience de soi et de la discipline. 

Shell a constaté que toutes les négociations suivent des parcours reconnaissables : préparation, échange d’informations, négociations explicites et engagement. Les négociateurs les plus performants rapportent passer 40% de leur temps à préparer les négociations en anticipant les objections, en réfléchissant à des alternatives et en cherchant un terrain d’entente. La préparation des réclamations inclurait l’examen des faits de l’incident, de la solidité de la position de responsabilité, de la nature de la blessure, de l’impact sur la vie, de la raison des plans de traitement, entre autres. Cela devrait aussi inclure anticiper les points qui pourraient être avancés pour bâtir des arguments solides, conservant ainsi le pouvoir de négociation.

Les fondements de l’effet de levier

L’un des fondements de négociations efficaces identifiés par Shell est le concept de levier : l’avantage dont on dispose et qui permet de pousser à de meilleures conditions lors d’une négociation. Le levier est dynamique et peut passer d’un côté à l’autre plusieurs fois. 

Par exemple, si un professionnel des réclamations possède des vidéos de surveillance claires ou des déclarations crédibles de témoins et que l’autre partie n’en a aucune, le professionnel des réclamations dispose d’un levier qui peut être utilisé lors de la négociation. Si le demandeur a un expert respecté qui appuie sa position et que l’entreprise ne l’a pas, alors le demandeur a un levier. Alors, d’où vient le levier? 

Votre enquête sur les réclamations est la meilleure source de levier que vous pouvez développer. C’est pourquoi nous nous concentrons intensément sur la réalisation d’une enquête de haute qualité le plus rapidement possible : pour bâtir un levier en découvrant des informations critiques, puis en les utilisant. 

Le temps comme levier

Le temps peut aussi être une partie fondamentale de l’effet de levier; Celui qui est sur le compte à rebours a moins de levier. Puisque les règlements de sinistres sont saisonniers, plus on approche de la fin de l’année civile, plus les assureurs reçoivent de la demande des avocats qui veulent satisfaire leurs clients en leur offrant de l’argent avant les fêtes. 

Pour cette raison, le temps est un levier pour les professionnels des sinistres. C’est aussi pourquoi il est recommandé d’aborder les règlements avec diligence et de ne pas régler trop rapidement. Cependant, les avocats des demandeurs utilisent souvent des exigences limitées dans le temps avec des délais courts et précis afin de ramener leur levier dans leur cour. 

Types de levier

Shell identifie trois types de levier : positif, négatif et normatif. 

L’effet de levier positif dépend des besoins. Chaque « je veux » ou « j’ai besoin » dans une négociation est une occasion de développer un langage positif. Explorer les désirs et désirs du demandeur par l’échange d’informations peut révéler des faits importants qui peuvent vous donner un levier positif. Par exemple, si vous entendez « Je dois remplacer ma voiture », vous pouvez bâtir un levier positif en fournissant les outils ou ressources nécessaires pour y parvenir. 

Le levier négatif peut aussi être appelé levier de menace. Nous voyons cela le plus souvent avec des avocats des demandeurs menaçant de déposer une poursuite. Reconnaître cela comme une tentative d’obtenir un effet de levier puis répondre de manière appropriée peut contrer ce levier. 

Le levier normatif dans les négociations fait référence à des normes, des valeurs ou des principes partagés qui peuvent influencer les décisions de l’autre partie. Il s’agit de faire appel à ce qui est juste, juste ou raisonnable. Se référer à des normes ou précédents industriels peut être un moyen de développer un levier normatif. « Dans des cas similaires de blessures aux tissus mous avec une documentation médicale comparable et des faits de perte, les règlements dans cette juridiction variaient généralement entre ces montants en dollars. Offrir quoi que ce soit en dehors de cette fourchette serait incompatible avec les normes de l’industrie. »  

La perception du levier et son utilisation

Il est important de noter que le levier est de nature perceptuelle. Ça ne fonctionne que si l’autre partie perçoit que tu l’as. 

Un sujet de débat dans le secteur des réclamations est de savoir s’il faut faire la première offre ou attendre une demande du demandeur. Si vous êtes confiant dans votre évaluation de la blessure et que vous avez développé suffisamment de levier, y compris anticiper les points de négociation du demandeur, rien ne devrait vous empêcher de faire la première offre. La première offre donne le ton à la négociation et établit un positionnement préventif. 

Faire la première offre

Lors de l’élaboration d’un plan de négociation, il est recommandé d’établir une fourchette de règlement avec des points de négociation planifiés pour chaque offre ou demande. À chaque offre successive, la différence entre l’offre actuelle et l’offre précédente devrait diminuer comme moyen de signaler la clôture d’un montant final de règlement. Lorsque l’écart entre l’offre actuelle et l’offre précédente augmente, cela envoie des messages contradictoires et réduit l’incitation à régler. 

Pièges de la réciprocité et de la négociation

La négociation, par nature, est un processus de donnant-donnant connu sous le nom de réciprocité. La règle de la réciprocité est un principe fondamental en psychologie qui affirme que les gens se sentent obligés de redonner aux autres lorsqu’ils reçoivent quelque chose d’eux. Cela pourrait être une faveur, un cadeau ou un acte de gentillesse. 

Dans les négociations de réclamations, cela se produit le plus souvent lorsqu’une partie concède ou fait une autre offre; La règle de la réciprocité voudrait qu’une contre-offre soit faite. Cependant, il y a des pièges dans lesquels on peut tomber. 

Si vous avez plusieurs interactions avec un avocat des demandeurs sur différents dossiers et que cet avocat vous rappelle qu’il a réglé « moins que ce qu’il voulait » sur une réclamation antérieure et croit que vous lui « devez » de lui donner un montant plus élevé sur une réclamation actuelle, cela pourrait être un piège de réciprocité ou une façon de vous manipuler pour augmenter une offre que vous n’auriez pas faite autrement. Les pièges de la réciprocité peuvent survenir de plusieurs façons différentes, mais tous sont conçus pour que le professionnel des réclamations se sente redevable envers l’autre partie. Si vous avez déjà ressenti de la pression ou ressenti le besoin de faire des offres consécutives sans recevoir de demande, vous êtes peut-être tombé dans un piège de réciprocité.

La première étape consiste à reconnaître la tactique de négociation et à agir pour la contrer. Une réponse pourrait être d’invoquer un levier normatif en indiquant le jeu traditionnel de donnant-donnant et l’attente qu’ils fassent une demande avant toute considération supplémentaire.  Une bonne pratique est d’attendre une contre-demande ou de nouvelles informations avant de faire des offres consécutives. Le non-respect de cette bonne pratique peut faire basculer le levier et signaler à l’autre camp un manque de confiance dans votre position. 

Établir un plan de négociation

Négocier, c’est plus que de simplement donner des chiffres d’un côté à l’autre. Cela exige le développement du levier, de la préparation et de la compétence, ainsi que la capacité à reconnaître les tactiques de négociation des autres. Les entreprises qui investissent dans une formation formelle à la négociation pour leurs professionnels des réclamations attireront et conserveront les compétences nécessaires à une résolution efficace. 

Cette formation devrait être plus qu’une formation ponctuelle, elle devrait être traitée de façon similaire à une formation en éthique : effectuée de façon récurrente tous les deux ans. Il devrait approfondir les concepts de négociation pour obtenir un avantage et tenir les professionnels informés des stratégies, techniques et biais cognitifs actuels qui constituent souvent des obstacles à une négociation efficace. 

Développer des compétences en négociation prospère

Dans l’environnement complexe des réclamations d’aujourd’hui, la négociation n’est pas seulement une compétence transactionnelle, c’est une capacité essentielle pour les professionnels des réclamations qui a un impact direct sur les résultats. En maîtrisant les principes de levier, de préparation, de réciprocité et de conscience tactique, les professionnels des réclamations peuvent élever leur rôle de la simple lecture des chiffres de règlement à la manœuvre experte autour des autres parties.

L’investissement continu dans la formation à la négociation garantit que les professionnels demeurent alertes, adaptables et équipés pour relever les défis évolutifs avec confiance et intégrité. En fin de compte, une négociation efficace ne consiste pas seulement à régler les réclamations; Il s’agit de bâtir la confiance, d’apporter de la valeur et de mener une résolution avec un but.