Habilidades de negociación para profesionales de reclamaciones

Una parte esencial para obtener mejores resultados.

Las habilidades de negociación eficaces son fundamentales para ayudar a los profesionales de reclamaciones a resolver desacuerdos con éxito, evitando normalmente acciones legales. Habilidades como la escucha activa, la empatía, el pensamiento crítico y la comunicación clara son cruciales para establecer la relación necesaria para negociar con eficacia. Según la investigación basada en el libro Bargaining for Advantage, de G. Richard Shell, el éxito en la mesa de negociaciones no solo depende de las tácticas, sino también de los conocimientos básicos, la conciencia de uno mismo y la disciplina. 

Shell descubrió que todas las negociaciones siguen patrones reconocibles: preparación, intercambio de información, negociación explícita y compromiso. Los negociadores más exitosos afirman dedicar el 40 % de su tiempo a prepararse para las negociaciones, anticipando objeciones, pensando en alternativas y buscando puntos en común. La preparación de las reclamaciones incluiría, entre otras cosas, revisar los hechos del incidente, la solidez de la posición de responsabilidad, la naturaleza de la lesión, el impacto en la vida y la razonabilidad de los planes de tratamiento. También debería incluir la anticipación de los puntos que podrían plantearse para construir argumentos sólidos, conservando así el poder de negociación.

Los fundamentos del apalancamiento

Una de las bases para una negociación eficaz identificadas por Shell es el concepto de influencia: la ventaja que tiene una parte y que le permite presionar para obtener mejores condiciones en una negociación. La influencia es dinámica y puede pasar de una parte a otra varias veces. 

Por ejemplo, si un profesional de reclamaciones tiene un vídeo de vigilancia claro o declaraciones de testigos creíbles y la otra parte no tiene nada, el profesional de reclamaciones tiene una ventaja que puede utilizar en la negociación. Si el reclamante cuenta con un experto respetado que respalda su posición y la empresa no, entonces el reclamante tiene una ventaja. Entonces, ¿de dónde viene la ventaja? 

La investigación de sus reclamaciones es la mayor fuente de influencia que puede desarrollar. Por eso nos centramos intensamente en completar una investigación de alta calidad lo más rápido posible: para generar influencia al descubrir información crítica y luego utilizarla. 

El tiempo como palanca

El tiempo también puede ser un factor fundamental en la negociación; quien tiene poco tiempo disponible tiene menos poder de negociación. Dado que la liquidación de siniestros tiene un carácter estacional, cuanto más nos acercamos al final del año natural, más solicitudes reciben las aseguradoras por parte de los abogados que quieren complacer a sus clientes consiguiéndoles el dinero antes de las vacaciones. 

Por esta razón, el tiempo es una ventaja para los profesionales de reclamaciones. Por eso también es recomendable abordar los acuerdos con diligencia y no llegar a un acuerdo demasiado rápido. Sin embargo, los abogados de los demandantes suelen utilizar demandas con plazos limitados y específicos como medio para recuperar la ventaja en su favor. 

Tipos de apalancamiento

Shell identifica tres tipos de influencia: positiva, negativa y normativa. 

La influencia positivase basa en las necesidades. Cada «quiero» o «necesito» en una negociación es una oportunidad para desarrollar un lenguaje positivo. Explorar los deseos y anhelos del reclamante a través del intercambio de información puede revelar datos importantes que le proporcionen una influencia positiva. Por ejemplo, si oye «necesito cambiar de coche», puede crear una influencia positiva proporcionándole las herramientas o los recursos para hacerlo. 

El apalancamiento negativotambién se puede denominar apalancamiento amenazante. Lo vemos con mayor frecuencia en los abogados de los demandantes que amenazan con presentar una demanda. Reconocer esto como un intento de obtener apalancamiento y luego responder de manera adecuada puede contrarrestar ese apalancamiento. 

La influencia normativaen las negociaciones se refiere a las normas, valores o principios compartidos que pueden influir en las decisiones de la otra parte. Se trata de apelar a lo que es correcto, justo o razonable. Hacer referencia a los estándares o precedentes del sector puede ser una forma de desarrollar influencia normativa. «En casos similares de lesiones de tejidos blandos con documentación médica y datos sobre las pérdidas comparables, los acuerdos en esta jurisdicción suelen oscilar entre estas cantidades en dólares. Ofrecer cualquier cantidad fuera de este rango sería incompatible con las normas del sector».  

La percepción del apalancamiento y su uso

Es importante señalar que el apalancamiento es de naturaleza perceptiva. Solo funciona si la otra parte percibe que lo tienes. 

Un tema de debate dentro del sector de las reclamaciones es si conviene realizar la primera oferta o esperar a recibir una demanda por parte del reclamante. Si usted confía en su evaluación de la lesión y ha desarrollado suficiente influencia, incluyendo la anticipación de los puntos de negociación del reclamante, no hay nada que le impida realizar la primera oferta. La primera oferta marca la pauta de la negociación y establece una posición preventiva. 

Hacer la primera oferta

Al desarrollar un plan de negociación, lo más recomendable es establecer un rango de acuerdo con puntos de negociación planificados para cada oferta o demanda. Con cada oferta sucesiva, la diferencia entre la oferta actual y la anterior debería reducirse, como forma de indicar que se está llegando a un acuerdo final. Cuando la diferencia entre la oferta actual y la anterior aumenta, se envían mensajes contradictorios y se reduce el incentivo para llegar a un acuerdo. 

Recíproca y trampas de negociación

La negociación, por su naturaleza, es un proceso de concesiones mutuas conocido como reciprocidad. La regla de la reciprocidad es un principio fundamental en psicología que establece que las personas se sienten obligadas a devolver a los demás lo que reciben de ellos. Puede tratarse de un favor, un regalo o un acto de amabilidad. 

En las negociaciones de reclamaciones, lo más habitual es que una de las partes ceda o amplíe otra oferta; la regla de la reciprocidad diría que se debería hacer una contraoferta. Sin embargo, hay trampas en las que se puede caer. 

Si usted tiene múltiples interacciones con un abogado demandante en diferentes casos y el abogado le recuerda que llegaron a un acuerdo «por debajo de lo que querían» en una reclamación anterior y cree que usted «le debe» dar una cantidad mayor en la reclamación actual, esto podría ser una trampa de reciprocidad, o una forma de manipularlo para que aumente una oferta que de otra manera no habría hecho. Las trampas de reciprocidad pueden darse de diferentes maneras, pero todas están diseñadas para que el profesional de reclamaciones se sienta en deuda con la otra parte. Si alguna vez ha sentido presión o se ha visto obligado a ampliar ofertas consecutivas sin recibir una demanda, es posible que haya caído en una trampa de reciprocidad.

El primer paso es reconocer la táctica de negociación y tomar medidas para contrarrestarla. Una respuesta podría ser recurrir a la influencia normativa indicando el tradicional toma y daca y la expectativa de que ellos hagan una demanda antes de que se considere cualquier consideración adicional. Una buena práctica es esperar una contraoferta o nueva información antes de hacer ofertas consecutivas. No seguir esta buena práctica puede cambiar la influencia y enviar a la otra parte una señal de falta de confianza en su posición. 

Establecimiento de un plan de negociación

Negociar es mucho más que intercambiar cifras. Requiere desarrollar influencia, preparación y habilidad, además de la capacidad de reconocer las tácticas de negociación de los demás. Las empresas que invierten en formación formal en negociación para sus profesionales de reclamaciones atraerán y retendrán las habilidades necesarias para una resolución eficaz. 

Esta formación no debe ser algo puntual, sino que debe tratarse de forma similar a la formación en ética: debe completarse de forma recurrente cada dos años. Debe profundizar en los conceptos de negociación para obtener ventajas y mantener a los profesionales al día sobre las estrategias, técnicas y sesgos cognitivos actuales que a menudo suponen un obstáculo para una negociación eficaz. 

El desarrollo de habilidades de negociación está en auge.

En el complejo entorno actual de las reclamaciones, la negociación no es solo una habilidad transaccional, sino una capacidad fundamental para los profesionales de reclamaciones que influye directamente en los resultados. Al dominar los principios de influencia, preparación, reciprocidad y conciencia táctica, los profesionales de reclamaciones pueden elevar sus funciones desde la simple lectura de cifras de acuerdos hasta la maniobra experta con las otras partes.

La inversión continua en formación en negociación garantiza que los profesionales se mantengan al día, sean flexibles y estén preparados para afrontar los retos cambiantes con confianza e integridad. En última instancia, una negociación eficaz no consiste solo en resolver reclamaciones, sino en generar confianza, aportar valor y promover soluciones con determinación.