Forhandlingsevner for skadesbehandlere

En væsentlig del af at skabe bedre resultater

Effektive forhandlingsevner er afgørende for at hjælpe skadesbehandlere med at løse uenigheder på en vellykket måde, hvor man som regel undgår retssager. Evner som aktiv lytning, empati, kritisk tænkning og klar kommunikation er afgørende for at opbygge det nødvendige tillidsforhold til at forhandle effektivt. Baseret på G. Richard Shells Bargaining for Advantage tyder forskning på, at succes ved forhandlingsbordet ikke kun afhænger af taktik, men også af grundlæggende viden, selvbevidsthed og disciplin. 

Shell fandt ud af, at alle forhandlinger følger genkendelige mønstre: forberedelse, informationsudveksling, eksplicitte forhandlinger og forpligtelse. De mest succesrige forhandlere rapporterer, at de bruger 40 % af deres tid på at forberede sig til forhandlingerne ved at forudse indvendinger, overveje alternativer og søge fælles fodslag. Forberedelsen af krav omfatter blandt andet gennemgang af fakta om hændelsen, styrken af erstatningsansvaret, skadens art, indvirkningen på livet og rimeligheden af behandlingsplaner. Den bør også omfatte forudseenhed af punkter, der kan bruges til at opbygge stærke argumenter og dermed bevare forhandlingsstyrken.

Grundlaget for gearing

Et af grundprincipperne for effektive forhandlinger, som Shell har identificeret, er begrebet indflydelse: den fordel, man har, som gør det muligt at presse på for at opnå bedre vilkår i en forhandling. Indflydelse er dynamisk og kan skifte fra den ene side til den anden flere gange. 

Hvis en skadesbehandler f.eks. har klare overvågningsvideoer eller troværdige vidneudsagn, og modparten ikke har noget af dette, har skadesbehandleren et forhandlingskort, som kan bruges i forhandlingerne. Hvis skadesanmelderen har en respekteret ekspert, der støtter hans eller hendes holdning, og virksomheden ikke har det, har skadesanmelderen et forhandlingskort. Så hvor kommer forhandlingskortet fra? 

Din skadesundersøgelse er den største fordel, du kan opnå. Derfor fokuserer vi intensivt på at gennemføre en undersøgelse af høj kvalitet så hurtigt som muligt: for at opnå en fordel ved at afdække vigtige oplysninger og derefter bruge dem. 

Tid som løftestang

Tid kan også være en fundamental del af indflydelsen; den, der har tiden imod sig, har mindre indflydelse. Da erstatningssager har sæsonudsving, jo tættere vi kommer på slutningen af kalenderåret, jo større efterspørgsel får forsikringsselskaberne fra advokater, der ønsker at gøre deres klienter tilfredse ved at skaffe dem penge inden ferien. 

Af denne grund er tid et vigtigt forhandlingskort for skadesbehandlere. Det er også derfor, det er god praksis at gå til forlig med omhu og ikke indgå forlig for hurtigt. Imidlertid vil skadesanmelders advokater ofte bruge tidsbegrænsede krav med korte, specifikke frister som et middel til at flytte forhandlingskortet tilbage til deres side. 

Typer af gearing

Shell identificerer tre typer af indflydelse: positiv, negativ og normativ. 

Positiv indflydelseer behovsbaseret. Hvert "jeg vil gerne" eller "jeg har brug for" i en forhandling er en mulighed for at udvikle et positivt sprog. Ved at udforske kravstillerens ønsker og behov gennem informationsudveksling kan du afdække vigtige fakta, der kan give dig positiv indflydelse. Hvis du for eksempel hører "Jeg har brug for at udskifte min bil", kan du opbygge positiv indflydelse ved at stille de nødvendige værktøjer eller ressourcer til rådighed. 

Negativ indflydelsekan også betegnes som trusselsindflydelse. Vi ser dette oftest hos advokater, der truer med at anlægge sag. Ved at erkende dette som et forsøg på at opnå indflydelse og derefter reagere passende, kan man modvirke denne indflydelse. 

Normativ indflydelsei forhandlinger refererer til fælles normer, værdier eller principper, der kan påvirke den anden parts beslutninger. Det handler om at appellere til det, der er rigtigt, retfærdigt eller rimeligt. Henvisning til branchestandarder eller præcedenser kan være en måde at udvikle normativ indflydelse på. "I lignende tilfælde af bløddelsskader med sammenlignelig medicinsk dokumentation og tabsfakta lå forligene i denne jurisdiktion typisk mellem disse beløb. At tilbyde noget uden for dette interval ville være i strid med branchens normer."  

Opfattelsen af gearing og brugen af den

Det er vigtigt at bemærke, at indflydelse er af perceptuel karakter. Den virker kun, hvis den anden side opfatter, at du har den. 

Et område, der er genstand for debat inden for skadesbranchen, er, om man skal fremsætte det første tilbud eller vente på et krav fra skadelidte. Hvis du er sikker på din vurdering af skaden og har opbygget tilstrækkelig indflydelse, herunder forudset forhandlingspunkter fra skadelidte, er der intet, der bør forhindre dig i at fremsætte det første tilbud. Det første tilbud sætter tonen for forhandlingen og etablerer en forebyggende positionering. 

At afgive det første tilbud

Når man udarbejder en forhandlingsplan, er det god praksis at fastlægge et forligsinterval med planlagte forhandlingspunkter for hvert tilbud eller krav. Med hvert efterfølgende tilbud bør forskellen mellem det aktuelle tilbud og det forrige tilbud blive mindre, som et signal om, at man nærmer sig et endeligt forligsbeløb. Når forskellen mellem det aktuelle tilbud og det forrige tilbud bliver større, sender det modstridende signaler og mindsker incitamentet til at indgå et forlig. 

Gensidighed og forhandlingsfælder

Forhandling er i sin natur en proces, der bygger på gensidighed, også kaldet give-and-take. Gensidighedsprincippet er et grundlæggende princip i psykologien, der siger, at mennesker føler sig forpligtet til at give noget tilbage, når de modtager noget fra andre. Det kan være en tjeneste, en gave eller en venlig gestus. 

I forhandlinger om erstatningskrav opstår det oftest, når den ene part giver efter eller forlænger et andet tilbud; gensidighedsprincippet tilsiger, at der bør fremsættes et modtilbud. Der er dog faldgruber, man kan falde i. 

Hvis du har flere interaktioner med en advokat for en skadesanmelder i forskellige sager, og advokaten minder dig om, at de indgik et forlig, der var "lavere end de ønskede" i en tidligere sag, og mener, at du "skylder dem" at give dem et højere beløb i en aktuel sag, kan dette være en gensidighedsfælde eller en måde at manipulere dig til at øge et tilbud, som du ellers ikke ville have givet. Gensidighedsfælder kan forekomme på en række forskellige måder, men de er alle designet til at få skadesbehandleren til at føle sig i gæld til den anden part. Hvis du nogensinde har følt dig presset eller tvunget til at forlænge på hinanden følgende tilbud uden at have modtaget et krav, er du muligvis faldet i en gensidighedsfælde.

Det første skridt er at genkende forhandlingstaktikken og handle for at modvirke den. En reaktion kan være at gøre brug af normativ indflydelse ved at henvise til den traditionelle give-and-take og forventningen om, at de stiller et krav, før der tages yderligere hensyn. En god praksis er at vente på et modkrav eller nye oplysninger, før man fremsætter flere tilbud. Hvis man ikke følger denne gode praksis, kan det skifte indflydelsen og signalere til den anden side, at man mangler tillid til sin position. 

Udarbejdelse af en forhandlingsplan

Forhandling er mere end blot at udveksle tal. Det kræver udvikling af indflydelse, forberedelse og færdigheder samt evnen til at genkende andres forhandlingstaktikker. Virksomheder, der investerer i formel forhandlingstræning for deres skadesbehandlere, vil tiltrække og fastholde de færdigheder, der er nødvendige for en effektiv løsning. 

Denne uddannelse bør være mere end blot en engangsforeteelse, den bør behandles på samme måde som etisk uddannelse: gennemføres med to års mellemrum. Den bør gå i dybden med begreberne forhandling med henblik på at opnå fordele og holde fagfolk ajour med aktuelle strategier, teknikker og kognitive fordomme, der ofte udgør hindringer for effektiv forhandling. 

Opbygning af forhandlingsevner blomstrer

I dagens komplekse skadesbehandlingsmiljø er forhandling ikke blot en transaktionsfærdighed, men en kernekompetence for skadesbehandlere, der har direkte indflydelse på resultaterne. Ved at mestre principperne om indflydelse, forberedelse, gensidighed og taktisk bevidsthed kan skadesbehandlere løfte deres rolle fra blot at læse forligstal op til at manøvrere dygtigt rundt om de andre parter.

Løbende investering i forhandlingstræning sikrer, at fagfolk forbliver skarpe, tilpasningsdygtige og rustede til at håndtere nye udfordringer med selvtillid og integritet. I sidste ende handler effektiv forhandling ikke kun om at bilægge tvister, men også om at opbygge tillid, levere værdi og fremme løsninger med et formål.