Forhandlingsevner for skadesbehandlere

En vigtig del af at skabe bedre resultater

Effektive forhandlingsevner er afgørende for at hjælpe skadesbehandlere med at løse uoverensstemmelser med succes og normalt undgå retssager. Færdigheder som aktiv lytning, empati, kritisk tænkning og klar kommunikation er afgørende for at opbygge det forhold, der er nødvendigt for at forhandle effektivt. Med udgangspunkt i G. Richard Shells Bargaining for Advantage viser forskning, at succes ved forhandlingsbordet ikke kun afhænger af taktik, men også af grundlæggende viden, selvbevidsthed og disciplin. 

Shell fandt ud af, at alle forhandlinger følger genkendelige veje: forberedelse, informationsudveksling, eksplicit forhandling og forpligtelse. De mest succesfulde forhandlere rapporterer, at de bruger 40 % af deres tid på at forberede sig til forhandlinger ved at forudse indvendinger, tænke over alternativer og lede efter fælles fodslag. Forberedelse af krav omfatter blandt andet gennemgang af fakta om hændelsen, styrken af ansvarspositionen, skadens art, indvirkning på livet og behandlingsplanernes rimelighed. Det bør også omfatte at forudse punkter, der kan blive fremsat for at opbygge stærke argumenter og derved bevare forhandlingsstyrken.

Grundlaget for gearing

Et af de fundamenter for effektive forhandlinger, som Shell har identificeret, er begrebet gearing: den fordel, man har, som gør det muligt at presse på for at få bedre vilkår i en forhandling. Gearing er dynamisk og kan skifte fra den ene side til den anden flere gange. 

Hvis en skadesbehandler f.eks. har en tydelig overvågningsvideo eller troværdige vidneudsagn, og modparten ikke har nogen, har skadesbehandleren en fordel, som kan bruges i forhandlingen. Hvis skadelidte har en respekteret ekspert, der støtter deres holdning, og virksomheden ikke har det, så har skadelidte indflydelse. Så hvor kommer indflydelse fra? 

Din skadesundersøgelse er den største kilde til indflydelse, du kan udvikle. Det er derfor, vi fokuserer på at gennemføre en undersøgelse af høj kvalitet så hurtigt som muligt: for at opbygge indflydelse ved at afdække kritiske oplysninger og derefter bruge dem. 

Tid som løftestang

Tid kan også være en grundlæggende del af indflydelse; den, der er på et tikkende ur, har mindre indflydelse. Da erstatningsudbetalinger er sæsonbestemte, jo tættere vi kommer på slutningen af kalenderåret, jo mere efterspørgsel får forsikringsselskaberne fra advokater, som gerne vil gøre deres klienter tilfredse ved at skaffe dem penge inden ferien. 

Derfor er tid en vigtig faktor for skadesbehandlere. Det er også derfor, det er en god idé at gå til forlig med omhu og ikke indgå forlig for hurtigt. Men sagsøgernes advokater vil ofte bruge tidsbegrænsede krav med korte, specifikke deadlines som et middel til at flytte indflydelsen tilbage til deres banehalvdel. 

Typer af gearing

Shell identificerer tre typer løftestangseffekt: positiv, negativ og normativ. 

Positiv indflydelse er behovsbaseret. Hvert "jeg vil have" eller "jeg har brug for" i en forhandling er en mulighed for at udvikle et positivt sprog. Ved at udforske ansøgerens ønsker og behov gennem informationsudveksling kan man afsløre vigtige fakta, som kan give en positiv indflydelse. Hvis du f.eks. hører "Jeg har brug for at udskifte min bil", kan du opbygge en positiv indflydelse ved at tilbyde værktøjer eller ressourcer til at gøre det. 

Negativ indflydelse kan også kaldes truende indflydelse. Vi ser det oftest, når sagsøgers advokat truer med at anlægge sag. Hvis man anerkender dette som et forsøg på at få indflydelse og derefter reagerer hensigtsmæssigt, kan man modvirke denne indflydelse. 

Normativ indflydelse i forhandlinger refererer til fælles normer, værdier eller principper, der kan påvirke den anden parts beslutninger. Det handler om at appellere til, hvad der er rigtigt, fair eller rimeligt. At henvise til industristandarder eller præcedens kan være en måde at udvikle normativ indflydelse på. "I lignende tilfælde af bløddelsskader med sammenlignelig medicinsk dokumentation og tabsfakta har forlig i denne jurisdiktion typisk ligget mellem disse beløb. At tilbyde noget uden for dette interval ville ikke være i overensstemmelse med branchens normer."  

Opfattelsen af gearing og brugen af den

Det er vigtigt at bemærke, at gearing er perceptuel i sin natur. Den virker kun, hvis den anden part opfatter, at du har den. 

Et område, der diskuteres i skadesbranchen, er, om man skal give det første tilbud eller vente på et krav fra skadelidte. Hvis du er sikker på din vurdering af skaden og har udviklet tilstrækkelig indflydelse, herunder forudset forhandlingspunkter fra skadelidte, er der ikke noget, der bør forhindre dig i at give det første tilbud. Det første tilbud sætter tonen for forhandlingen og etablerer en forebyggende positionering. 

Giv det første tilbud

Når man udvikler en forhandlingsplan, er det en god idé at fastlægge et forligsinterval med planlagte forhandlingspunkter for hvert tilbud eller krav. For hvert tilbud bør forskellen mellem det aktuelle tilbud og det tidligere tilbud blive mindre for at signalere, at man nærmer sig et endeligt forligsbeløb. Når forskellen mellem det aktuelle tilbud og det forrige bliver større, sender det modstridende budskaber og reducerer incitamentet til at indgå forlig. 

Gensidighed og forhandlingsfælder

Forhandlinger er i sagens natur en giv-og-tag-proces, der er kendt som gensidighed. Gensidighedsreglen er et grundlæggende princip i psykologien, som siger, at mennesker føler sig forpligtet til at give noget tilbage til andre, når de modtager noget fra dem. Det kan være en tjeneste, en gave eller en venlig handling. 

I forhandlinger om erstatningskrav sker det oftest, når den ene part indrømmer eller giver et andet tilbud; reglen om gensidighed siger, at der bør gives et modtilbud. Men der er fælder, man kan falde i. 

Hvis du har flere kontakter med en erstatningsadvokat i forskellige sager, og advokaten minder dig om, at de indgik et "lavere forlig, end de ønskede" på et tidligere krav, og mener, at du "skylder dem" at give dem et højere beløb på et aktuelt krav, kan det være en gensidighedsfælde eller en måde at manipulere dig til at forhøje et tilbud, som du ellers ikke ville have givet. Gensidighedsfælder kan forekomme på en række forskellige måder, men de er alle designet til at få skadesbehandleren til at føle sig i gæld til den anden part. Hvis du nogensinde har følt dig presset eller tvunget til at give flere tilbud i træk uden at modtage et krav, er du måske faldet i en gensidighedsfælde.

Det første skridt er at genkende forhandlingstaktikken og tage skridt til at imødegå den. Et svar kan være at bruge den normative indflydelse ved at henvise til den traditionelle give-and-take og forventningen om, at de stiller et krav, før der tages yderligere hensyn. En god praksis er at vente på et modkrav eller nye oplysninger, før man fremsætter flere tilbud. Hvis man ikke følger denne bedste praksis, kan man flytte sin indflydelse og signalere til modparten, at man ikke har tillid til sin position. 

Etablering af en forhandlingsplan

At forhandle er mere end bare at give tal frem og tilbage. Det kræver udvikling af indflydelse, forberedelse og færdigheder samt evnen til at genkende andres forhandlingstaktik. Virksomheder, der investerer i formel forhandlingstræning for deres skadesbehandlere, vil tiltrække og fastholde de færdigheder, der er nødvendige for en effektiv løsning. 

Denne træning bør være mere end bare en engangsforeteelse, den bør behandles på samme måde som etisk træning: den bør gennemføres hvert andet år. Den bør gå i dybden med begreberne om at forhandle sig til fordele og holde fagfolk opdateret om aktuelle strategier, teknikker og kognitive fordomme, der ofte fungerer som forhindringer for effektiv forhandling. 

At opbygge forhandlingsevner er en god ting

I dagens komplekse skadesmiljø er forhandling ikke bare en transaktionel færdighed, det er en kernekompetence for skadesbehandlere, som har direkte indflydelse på resultaterne. Ved at beherske principperne om indflydelse, forberedelse, gensidighed og taktisk bevidsthed kan skadesbehandlere løfte deres rolle fra blot at læse forligstal op til at være eksperter i at manøvrere uden om de andre parter.

Løbende investering i forhandlingstræning sikrer, at fagfolk forbliver skarpe, tilpasningsdygtige og udstyret til at navigere i skiftende udfordringer med tillid og integritet. I sidste ende handler effektiv forhandling ikke kun om at afvikle krav; det handler om at opbygge tillid, levere værdi og skabe løsninger med et formål.