Habilidades de negociação para profissionais de sinistros

Uma parte essencial para criar melhores resultados

Habilidades eficazes de negociação são vitais para ajudar os profissionais de sinistros a resolver desacordos com sucesso, geralmente evitando ações judiciais. Habilidades como escuta ativa, empatia, pensamento crítico e comunicação clara são cruciais para construir o relacionamento necessário para negociar com eficácia. Baseada no livro Bargaining for Advantage, de G. Richard Shell, a pesquisa sugere que o sucesso na mesa de negociações não depende apenas de táticas, mas também de conhecimento básico, autoconsciência e disciplina. 

A Shell descobriu que todas as negociações seguem caminhos reconhecíveis: preparação, troca de informações, negociação explícita e compromisso. Os negociadores mais bem-sucedidos relatam que dedicam 40% do seu tempo à preparação para as negociações, antecipando objeções, pensando em alternativas e procurando pontos em comum. A preparação das reivindicações incluiria a revisão dos fatos do incidente, a solidez da posição de responsabilidade, a natureza da lesão, o impacto na vida, a razoabilidade dos planos de tratamento, entre outras coisas. Também deveria incluir a antecipação de pontos que poderiam ser levantados para construir argumentos sólidos, mantendo assim o poder de negociação.

Os fundamentos da alavancagem

Um dos fundamentos para negociações eficazes identificados pela Shell é o conceito de vantagem: a vantagem que alguém tem e que lhe permite pressionar por melhores condições em uma negociação. A vantagem é dinâmica e pode mudar de um lado para outro várias vezes. 

Por exemplo, se um profissional de sinistros tiver um vídeo de vigilância claro ou depoimentos de testemunhas credíveis e a outra parte não tiver nada disso, o profissional de sinistros tem uma vantagem que pode ser usada na negociação. Se o requerente tiver um especialista respeitado que apoie sua posição e a empresa não tiver, então o requerente tem uma vantagem. Então, de onde vem essa vantagem? 

A investigação de suas reclamações é a maior fonte de influência que você pode desenvolver. É por isso que nos concentramos intensamente em concluir uma investigação de alta qualidade o mais rápido possível: para construir influência ao descobrir informações críticas e, em seguida, utilizá-las. 

O tempo como alavanca

O tempo também pode ser um fator fundamental na negociação; quem está com o tempo contado tem menos poder de barganha. Como a liquidação de sinistros tem caráter sazonal, quanto mais nos aproximamos do final do ano civil, mais demandas as seguradoras recebem de advogados que querem agradar seus clientes, garantindo-lhes o dinheiro antes das festas de fim de ano. 

Por esse motivo, o tempo é uma vantagem para os profissionais que lidam com reclamações. É também por isso que é recomendável abordar os acordos com diligência e não chegar a um acordo muito rapidamente. No entanto, os advogados dos reclamantes costumam utilizar exigências com prazos curtos e específicos como forma de recuperar a vantagem em seu favor. 

Tipos de alavancagem

A Shell identifica três tipos de alavancagem: positiva, negativa e normativa. 

A influência positivaé baseada nas necessidades. Cada “eu quero” ou “eu preciso” em uma negociação é uma oportunidade para desenvolver uma linguagem positiva. Explorar os desejos e necessidades do requerente por meio da troca de informações pode revelar fatos importantes que podem lhe dar uma influência positiva. Por exemplo, se você ouvir “eu preciso trocar meu carro”, então você pode construir uma influência positiva fornecendo as ferramentas ou recursos para fazê-lo. 

A influência negativatambém pode ser chamada de influência ameaçadora. Vemos isso com mais frequência quando advogados de demandantes ameaçam entrar com uma ação judicial. Reconhecer isso como uma tentativa de ganhar influência e, então, responder de forma adequada pode neutralizar essa influência. 

A influência normativanas negociações refere-se a normas, valores ou princípios compartilhados que podem influenciar as decisões da outra parte. Trata-se de apelar para o que é certo, justo ou razoável. Referir-se a padrões ou precedentes do setor pode ser uma forma de desenvolver influência normativa. “Em casos semelhantes de lesões em tecidos moles com documentação médica e fatos de perda comparáveis, os acordos nesta jurisdição variaram normalmente entre esses valores em dólares. Oferecer qualquer coisa fora dessa faixa seria inconsistente com as normas do setor.”  

A percepção da alavancagem e seu uso

É importante observar que a influência é de natureza perceptiva. Ela só funciona se a outra parte perceber que você a possui. 

Uma área de debate no setor de sinistros é se se deve fazer a primeira oferta ou esperar pela solicitação do requerente. Se você estiver confiante em sua avaliação da lesão e tiver desenvolvido influência suficiente, incluindo a antecipação dos pontos de negociação do requerente, não há nada que o impeça de fazer a primeira oferta. A primeira oferta define o tom da negociação e estabelece um posicionamento preventivo. 

Fazendo a primeira oferta

Ao desenvolver um plano de negociação, é recomendável estabelecer uma faixa de acordo com pontos de negociação planejados para cada oferta ou demanda. A cada oferta sucessiva, a diferença entre a oferta atual e a oferta anterior deve diminuir, como forma de sinalizar que se está chegando a um valor final de acordo. Quando a diferença entre a oferta atual e a oferta anterior aumenta, isso transmite mensagens conflitantes e reduz o incentivo para chegar a um acordo. 

Reciprocidade e armadilhas de negociação

A negociação, por sua natureza, é um processo de concessões mútuas conhecido como reciprocidade. A regra da reciprocidade é um princípio fundamental da psicologia que afirma que as pessoas se sentem obrigadas a retribuir aos outros quando recebem algo deles. Pode ser um favor, um presente ou um ato de gentileza. 

Nas negociações de reclamações, isso ocorre com mais frequência quando uma das partes cede ou faz outra oferta; a regra da reciprocidade diria que uma contraproposta deveria ser feita. No entanto, existem armadilhas nas quais você pode cair. 

Se você tiver várias interações com um advogado de um requerente em diferentes casos e o advogado lhe lembrar que eles chegaram a um acordo “abaixo do que queriam” em uma reclamação anterior e acreditar que você “lhes deve” dar um valor mais alto na reclamação atual, isso pode ser uma armadilha de reciprocidade ou uma forma de manipulá-lo para aumentar uma oferta que você não teria feito de outra forma. As armadilhas de reciprocidade podem ocorrer de várias maneiras diferentes, mas todas elas são projetadas para fazer com que o profissional responsável pela reclamação se sinta em dívida com a outra parte. Se você já se sentiu pressionado ou compelido a estender ofertas consecutivas sem receber uma demanda, você pode ter caído em uma armadilha de reciprocidade.

O primeiro passo é reconhecer a tática de negociação e tomar medidas para combatê-la. Uma resposta pode ser recorrer à influência normativa, indicando a tradicional troca de concessões e a expectativa de que eles façam uma exigência antes que qualquer consideração adicional seja levada em conta. Uma boa prática é esperar por uma contraproposta ou novas informações antes de fazer ofertas consecutivas. Não seguir essa boa prática pode alterar a influência e sinalizar ao outro lado uma falta de confiança em sua posição. 

Estabelecer um plano de negociação

Negociar é mais do que apenas trocar números. Requer o desenvolvimento de influência, preparação e habilidade, juntamente com a capacidade de reconhecer as táticas de negociação dos outros. As empresas que investem em treinamento formal em negociação para seus profissionais de sinistros atrairão e reterão as habilidades necessárias para uma resolução eficaz. 

Esse treinamento deve ser mais do que apenas um treinamento único, deve ser tratado de forma semelhante ao treinamento de ética: concluído de forma recorrente a cada dois anos. Ele deve aprofundar os conceitos de negociação para obter vantagens e manter os profissionais atualizados sobre as estratégias, técnicas e vieses cognitivos atuais que muitas vezes atuam como obstáculos para uma negociação eficaz. 

O desenvolvimento de habilidades de negociação está em alta

No complexo ambiente atual de sinistros, a negociação não é apenas uma habilidade transacional, é uma capacidade essencial para os profissionais de sinistros que afeta diretamente os resultados. Ao dominar os princípios de alavancagem, preparação, reciprocidade e consciência tática, os profissionais de sinistros podem elevar suas funções, passando de simplesmente ler os números do acordo a manobrar habilmente em torno das outras partes.

O investimento contínuo em treinamento em negociação garante que os profissionais permaneçam perspicazes, adaptáveis e preparados para enfrentar desafios em constante evolução com confiança e integridade. Em última análise, uma negociação eficaz não se resume apenas a resolver reclamações; trata-se de construir confiança, agregar valor e promover resoluções com propósito.