Forhandlingsferdigheter for skadeeksperter

En viktig del av å skape bedre resultater

Effektive forhandlingsevner er avgjørende for å hjelpe skadesakerseksperter med å løse uenigheter på en vellykket måte, vanligvis for å unngå rettslige skritt. Ferdigheter som aktiv lytting, empati, kritisk tenkning og tydelig kommunikasjon er avgjørende for å bygge den nødvendige rapporten for å forhandle effektivt. Forskning, som er hentet fra G. Richard Shells *Bargaining for Advantage*, tyder på at suksess ved forhandlingsbordet ikke bare er avhengig av taktikk, men av grunnleggende kunnskap, selvinnsikt og disiplin. 

Shell fant ut at alle forhandlinger følger gjenkjennelige baner: forberedelse, informasjonsutveksling, eksplisitt forhandling og forpliktelse. De mest vellykkede forhandlerne rapporterer at de bruker 40 % av tiden sin på å forberede forhandlinger ved å forutse innvendinger, tenke på alternativer og se etter felles grunnlag. Skadeforberedelse bør blant annet omfatte gjennomgang av fakta om hendelsen, styrken i ansvarsposisjonen, skadens art, innvirkning på livet, rimeligheten av behandlingsplaner. Det bør også omfatte forutse poenger som kan fremmes for å bygge sterke argumenter, og dermed beholde forhandlingsmakt.

Grunnlaget for gearing

Et av grunnlagene for effektive forhandlinger som Shell identifiserte er konseptet med gearing: fordelen man har som lar dem presse på for bedre vilkår i en forhandling. Gearing er dynamisk og kan skifte fra én side til en annen flere ganger. 

Hvis for eksempel en skadeekspert har tydelige overvåkingsvideoer eller troverdige vitneforklaringer, og den andre siden ikke har noen, har skadeeksperten innflytelse som kan brukes i forhandlingene. Hvis skadelideren har en respektert ekspert som støtter deres posisjon, og selskapet ikke har det, har skadelideren innflytelse. Så hvor kommer innflytelsen fra? 

Din skadeundersøkelse er den største kilden til innflytelse du kan utvikle. Derfor fokuserer vi intenst på å fullføre en undersøkelse av høy kvalitet så raskt som mulig: å bygge innflytelse ved å avdekke kritisk informasjon og deretter bruke den. 

Tid som innflytelse

Tid kan også være en grunnleggende del av innflytelse; den som har en tikkende klokke har mindre innflytelse. Siden skadeoppgjør har sesongvariasjoner, jo nærmere vi kommer slutten av kalenderåret, desto mer etterspørsel får forsikringsselskaper fra advokater som ønsker å glede klientene sine ved å skaffe dem penger før høytiden. 

Av denne grunn er tid en innflytelsesrik faktor for saksøkere. Det er også derfor det er god praksis å gå frem med omhu og ikke inngå forlik for raskt. Imidlertid vil saksøkeradvokater ofte bruke tidsbegrensede krav med korte, spesifikke frister som et middel for å flytte innflytelsen tilbake til retten. 

Typer av gearing

Shell identifiserer tre typer gearing: positiv, negativ og normativ. 

Positiv innflytelse er behovsbasert. Hvert «jeg vil» eller «jeg trenger» i en forhandling er en mulighet til å utvikle positivt språk. Å utforske ønsker og begjær til saksøker gjennom informasjonsutveksling kan avdekke viktige fakta som kan gi deg positiv innflytelse. Hvis du for eksempel hører «jeg må bytte ut bilen min», kan du bygge positiv innflytelse ved å tilby verktøyene eller ressursene for å gjøre det. 

Negativ innflytelse kan også omtales som trusselinnflytelse. Vi ser dette oftest når saksøkeradvokater truer med å anlegge søksmål. Å anerkjenne dette som et forsøk på å oppnå innflytelse og deretter reagere passende kan motvirke denne innflytelsen. 

Normativ innflytelse i forhandlinger refererer til delte normer, verdier eller prinsipper som kan påvirke den andre partens beslutninger. Det handler om å appellere til hva som er riktig, rettferdig eller rimelig. Å referere til bransjestandarder eller presedenser kan være en måte å utvikle normativ innflytelse på. «I lignende tilfeller av bløtvevsskader med sammenlignbar medisinsk dokumentasjon og tapsfakta, lå forlik i denne jurisdiksjonen vanligvis mellom disse beløpene. Å tilby noe utenfor dette området ville være i strid med bransjenormer.»  

Oppfatningen av gearing og bruken av den

Det er viktig å merke seg at innflytelse er av persepsjonell natur. Den fungerer bare hvis den andre siden oppfatter at du har den. 

Et debattområde i skadeforsikringsbransjen er hvorvidt man skal komme med det første tilbudet eller vente på et krav fra skadelidte. Hvis du er trygg på din vurdering av skaden, og har utviklet tilstrekkelig innflytelse, inkludert å forutse forhandlingspunkter fra skadelidte, er det ingenting som bør hindre deg i å komme med det første tilbudet. Det første tilbudet setter tonen for forhandlingene og etablerer forebyggende posisjonering. 

Å gi det første tilbudet

Når man utvikler en forhandlingsplan, er det god praksis å etablere et forliksintervall med planlagte forhandlingspunkter for hvert tilbud eller krav. Med hvert påfølgende tilbud bør forskjellen mellom det nåværende tilbudet og det forrige tilbudet krympe i størrelse som et middel til å signalisere at man nærmer seg et endelig forliksbeløp. Når forskjellen mellom nåværende tilbud og forrige tilbud blir større, sender det motstridende signaler og reduserer insentivet til forlik. 

Gjensidighet og forhandlingsfeller

Forhandling er i sin natur en gi-og-ta-prosess kjent som gjensidighet. Gjensidighetsregelen er et grunnleggende prinsipp i psykologi som sier at folk føler seg forpliktet til å gi tilbake til andre når de mottar noe fra dem. Det kan være en tjeneste, en gave eller en god handling. 

I forhandlinger om erstatningskrav skjer det oftest når den ene siden innrømmer eller gir et annet tilbud; gjensidighetsregelen sier at et mottilbud bør fremsettes. Det finnes imidlertid feller du kan falle i. 

Hvis du har flere samhandlinger med en advokat for skadelidende i forskjellige saker, og advokaten minner deg på at de inngikk et «lavere forlik enn de ønsket» i et tidligere krav, og mener du «skylder dem» å gi dem et høyere beløp i et nåværende krav, kan dette være en gjensidighetsfelle, eller en måte å manipulere deg til å øke et tilbud du ellers ikke ville ha gitt. Gjensidighetsfeller kan oppstå på en rekke forskjellige måter, men de er alle utformet for å få skadelidende til å føle seg gjeldstynget til den andre siden. Hvis du noen gang har følt press eller følt deg tvunget til å gi påfølgende tilbud uten å motta et krav, kan du ha falt i en gjensidighetsfelle.

Det første steget er å gjenkjenne forhandlingstaktikken og iverksette tiltak for å motvirke den. En reaksjon kan være å bruke normativ innflytelse ved å indikere den tradisjonelle gi-og-ta-mekanismen og forventningen om at de stiller et krav før det tas ytterligere hensyn. En god praksis er å vente på et motkrav eller ny informasjon før man gir påfølgende tilbud. Hvis man ikke følger denne beste praksisen, kan det endre innflytelsen og signalisere til den andre siden at man ikke har tillit til sin posisjon. 

Etablering av en forhandlingsplan

Forhandling er mer enn bare å gi tall frem og tilbake. Det krever utvikling av innflytelse, forberedelse og ferdigheter, samt evnen til å gjenkjenne andres forhandlingstaktikker. Selskaper som investerer i formell forhandlingstrening for sine skadesakereksperter, vil tiltrekke seg og beholde ferdighetene som er nødvendige for effektiv løsning. 

Denne opplæringen bør være mer enn bare en engangsopplæring, den bør behandles på samme måte som etikkopplæring: gjennomføres regelmessig annethvert år. Den bør fordype seg i konseptene rundt forhandlinger for å oppnå fordeler og holde fagfolk oppdatert på aktuelle strategier, teknikker og kognitive skjevheter som ofte fungerer som hindringer for effektiv forhandling. 

Å bygge forhandlingsferdigheter blomstrer

I dagens komplekse skadeomsorgsmiljø er forhandling ikke bare en transaksjonsferdighet, det er en kjernekompetanse for skadeeksperter som direkte påvirker resultatene. Ved å mestre prinsippene for innflytelse, forberedelse, gjensidighet og taktisk bevissthet, kan skadeeksperter heve rollene sine fra å bare lese av forlikstall til å manøvrere rundt de andre partene på en kyndig måte.

Kontinuerlig investering i forhandlingstrening sikrer at fagfolk forblir skarpe, tilpasningsdyktige og rustet til å navigere i stadig utvikling med selvtillit og integritet. Til syvende og sist handler effektiv forhandling ikke bare om å avgjøre krav; det handler om å bygge tillit, levere verdi og drive frem løsninger med et formål.