Competências de negociação para profissionais de sinistros

Uma parte essencial para criar melhores resultados

Habilidades de negociação eficazes são vitais para ajudar os profissionais de sinistros a resolver desacordos com sucesso, geralmente evitando ações judiciais. Habilidades como escuta ativa, empatia, pensamento crítico e comunicação clara são cruciais para construir o relacionamento necessário para negociar com eficácia. Com base no livro Bargaining for Advantage, de G. Richard Shell, pesquisas sugerem que o sucesso na mesa de negociações não depende apenas de táticas, mas também de conhecimento básico, autoconsciência e disciplina. 

A Shell descobriu que todas as negociações seguem caminhos reconhecíveis: preparação, troca de informações, negociação explícita e compromisso. Os negociadores mais bem-sucedidos relatam que dedicam 40% do seu tempo à preparação para as negociações, antecipando objeções, pensando em alternativas e procurando pontos em comum. A preparação das reivindicações incluiria a revisão dos fatos do incidente, a solidez da posição de responsabilidade, a natureza da lesão, o impacto na vida, a razoabilidade dos planos de tratamento, entre outras coisas. Também deveria incluir a antecipação de pontos que poderiam ser levantados para construir argumentos sólidos, mantendo assim o poder de negociação.

Os fundamentos da alavancagem

Um dos fundamentos para negociações eficazes identificados pela Shell é o conceito de vantagem: a vantagem que alguém tem e que lhe permite pressionar por melhores condições numa negociação. A vantagem é dinâmica e pode mudar de um lado para o outro várias vezes. 

Por exemplo, se um profissional de sinistros tiver um vídeo de vigilância claro ou depoimentos de testemunhas credíveis e a outra parte não tiver nada disso, o profissional de sinistros tem uma vantagem que pode ser usada na negociação. Se o requerente tiver um especialista respeitado que apoie a sua posição e a empresa não tiver, então o requerente tem uma vantagem. Então, de onde vem essa vantagem? 

A investigação dos seus sinistros é a maior fonte de influência que pode desenvolver. É por isso que nos concentramos intensamente em concluir uma investigação de alta qualidade o mais rápido possível: para criar influência ao descobrir informações críticas e, em seguida, utilizá-las. 

O tempo como alavanca

O tempo também pode ser um fator fundamental na negociação; quem está com o tempo contado tem menos poder de barganha. Como os acordos de sinistros têm sazonalidade, quanto mais nos aproximamos do final do ano civil, mais as seguradoras recebem pedidos de advogados que querem agradar os seus clientes, garantindo-lhes o dinheiro antes das férias. 

Por esse motivo, o tempo é uma vantagem para os profissionais que lidam com reclamações. É também por isso que é recomendável abordar os acordos com diligência e não chegar a um acordo muito rapidamente. No entanto, os advogados dos reclamantes costumam utilizar exigências com prazos curtos e específicos como forma de recuperar a vantagem em seu favor. 

Tipos de alavancagem

A Shell identifica três tipos de alavancagem: positiva, negativa e normativa. 

A influência positivaé baseada nas necessidades. Cada «eu quero» ou «eu preciso» numa negociação é uma oportunidade para desenvolver uma linguagem positiva. Explorar os desejos e necessidades do requerente através da troca de informações pode revelar factos importantes que lhe podem dar uma influência positiva. Por exemplo, se ouvir «eu preciso de substituir o meu carro», pode criar uma influência positiva fornecendo as ferramentas ou recursos para o fazer. 

A alavancagem negativatambém pode ser referida como alavancagem ameaçadora. Vemos isso com mais frequência em advogados de reclamantes que ameaçam entrar com uma ação judicial. Reconhecer isso como uma tentativa de ganhar alavancagem e, então, responder adequadamente pode neutralizar essa alavancagem. 

A influência normativanas negociações refere-se a normas, valores ou princípios partilhados que podem influenciar as decisões da outra parte. Trata-se de apelar ao que é certo, justo ou razoável. Referir-se a padrões ou precedentes do setor pode ser uma forma de desenvolver influência normativa. «Em casos semelhantes de lesões em tecidos moles com documentação médica e fatos de perda comparáveis, os acordos nesta jurisdição variaram normalmente entre estes valores em dólares. Oferecer qualquer coisa fora deste intervalo seria inconsistente com as normas do setor.»  

A perceção da alavancagem e a sua utilização

É importante notar que a influência é de natureza percetiva. Só funciona se a outra parte perceber que a tem. 

Uma área de debate dentro do setor de sinistros é se se deve ou não fazer a primeira oferta ou esperar por uma exigência do requerente. Se estiver confiante na sua avaliação da lesão e tiver desenvolvido influência suficiente, incluindo a antecipação dos pontos de negociação do requerente, não há nada que o impeça de fazer a primeira oferta. A primeira oferta define o tom da negociação e estabelece um posicionamento preventivo. 

Fazendo a primeira oferta

Ao desenvolver um plano de negociação, é recomendável estabelecer um intervalo de acordo com pontos de negociação planeados para cada oferta ou exigência. A cada oferta sucessiva, a diferença entre a oferta atual e a oferta anterior deve diminuir, como forma de sinalizar que se está a aproximar de um valor final de acordo. Quando a diferença entre a oferta atual e a oferta anterior aumenta, isso transmite mensagens contraditórias e reduz o incentivo para chegar a um acordo. 

Reciprocidade e armadilhas de negociação

A negociação, por natureza, é um processo de dar e receber conhecido como reciprocidade. A regra da reciprocidade é um princípio fundamental da psicologia que afirma que as pessoas se sentem obrigadas a retribuir aos outros quando recebem algo deles. Pode ser um favor, um presente ou um ato de gentileza. 

Nas negociações de reclamações, isso ocorre com mais frequência quando uma das partes cede ou faz outra oferta; a regra da reciprocidade diria que uma contraproposta deveria ser feita. No entanto, existem armadilhas nas quais você pode cair. 

Se tiver várias interações com um advogado de um requerente em diferentes casos e o advogado lhe lembrar que eles chegaram a um acordo «inferior ao que queriam» numa reclamação anterior e acreditar que «lhe deve» dar-lhes um valor mais alto na reclamação atual, isso pode ser uma armadilha de reciprocidade ou uma forma de manipulá-lo para aumentar uma oferta que, de outra forma, não teria feito. As armadilhas de reciprocidade podem ocorrer de várias maneiras diferentes, mas todas elas são concebidas para fazer com que o profissional responsável pelo sinistro se sinta em dívida para com a outra parte. Se alguma vez sentiu pressão ou se sentiu compelido a fazer ofertas consecutivas sem receber uma exigência, pode ter caído numa armadilha de reciprocidade.

O primeiro passo é reconhecer a tática de negociação e tomar medidas para combatê-la. Uma resposta pode ser recorrer à influência normativa, indicando a tradicional troca de concessões e a expectativa de que eles façam uma exigência antes que qualquer consideração adicional seja tomada. Uma boa prática é esperar por uma contraproposta ou novas informações antes de fazer ofertas consecutivas. Não seguir essa boa prática pode alterar a influência e sinalizar ao outro lado uma falta de confiança na sua posição. 

Estabelecer um plano de negociação

Negociar é mais do que apenas trocar números. Requer o desenvolvimento de influência, preparação e habilidade, juntamente com a capacidade de reconhecer as táticas de negociação dos outros. As empresas que investem em formação formal em negociação para os seus profissionais de sinistros irão atrair e reter as competências necessárias para uma resolução eficaz. 

Esta formação deve ser mais do que uma formação única, deve ser tratada de forma semelhante à formação em ética: concluída de forma recorrente a cada dois anos. Deve aprofundar os conceitos de negociação para obter vantagens e manter os profissionais atualizados sobre as estratégias, técnicas e vieses cognitivos atuais que muitas vezes atuam como obstáculos para uma negociação eficaz. 

O desenvolvimento de competências de negociação está em alta

No complexo ambiente atual de sinistros, a negociação não é apenas uma habilidade transacional, é uma capacidade essencial para os profissionais de sinistros que afeta diretamente os resultados. Ao dominar os princípios de influência, preparação, reciprocidade e consciência tática, os profissionais de sinistros podem elevar as suas funções, passando de simplesmente ler os números do acordo para manobrar habilmente em torno das outras partes.

O investimento contínuo em formação em negociação garante que os profissionais permaneçam perspicazes, adaptáveis e equipados para enfrentar desafios em constante evolução com confiança e integridade. Em última análise, uma negociação eficaz não se resume apenas a resolver reclamações; trata-se de construir confiança, agregar valor e impulsionar resoluções com propósito.