Keterampilan negosiasi untuk para profesional klaim

Bagian penting dalam menciptakan hasil yang lebih baik

Keterampilan negosiasi yang efektif sangat penting untuk membantu para profesional klaim menyelesaikan perselisihan dengan sukses, biasanya untuk menghindari tindakan hukum. Keterampilan seperti mendengarkan secara aktif, empati, berpikir kritis dan komunikasi yang jelas sangat penting untuk membangun hubungan yang diperlukan untuk bernegosiasi secara efektif. Diambil dari buku Bargaining for Advantage karya G. Richard Shell, penelitian menunjukkan bahwa kesuksesan di meja negosiasi tidak hanya bergantung pada taktik, tetapi juga pada pengetahuan dasar, kesadaran diri dan disiplin. 

Shell menemukan bahwa semua negosiasi mengikuti jalur yang dapat dikenali: persiapan, pertukaran informasi, tawar-menawar secara eksplisit, dan komitmen. Para negosiator yang paling sukses melaporkan bahwa mereka menghabiskan 40% dari waktu mereka untuk mempersiapkan negosiasi dengan mengantisipasi keberatan, memikirkan alternatif, dan mencari titik temu. Persiapan klaim akan mencakup peninjauan fakta-fakta insiden, kekuatan posisi tanggung jawab, sifat cedera, dampak terhadap kehidupan, kewajaran rencana perawatan, dan lain-lain. Persiapan ini juga harus mencakup antisipasi terhadap poin-poin yang mungkin dibuat untuk membangun argumen yang kuat, sehingga dapat mempertahankan kekuatan negosiasi.

Dasar-dasar leverage

Salah satu dasar negosiasi yang efektif yang diidentifikasi oleh Shell adalah konsep leverage: keuntungan yang dimiliki seseorang yang memungkinkan mereka untuk mendorong persyaratan yang lebih baik dalam negosiasi. Pengaruh bersifat dinamis dan dapat berpindah dari satu pihak ke pihak lain beberapa kali. 

Sebagai contoh, jika ahli klaim memiliki video pengawasan yang jelas atau pernyataan saksi yang kredibel dan pihak lain tidak memilikinya, maka ahli klaim memiliki pengaruh yang dapat digunakan dalam negosiasi. Jika pihak penuntut memiliki ahli yang disegani yang mendukung posisi mereka dan perusahaan tidak, maka pihak penuntut memiliki pengaruh. Jadi, dari manakah pengaruh itu berasal? 

Investigasi klaim Anda adalah sumber pengaruh terbesar yang dapat Anda kembangkan. Inilah sebabnya mengapa kami sangat fokus untuk menyelesaikan investigasi berkualitas tinggi secepat mungkin: untuk membangun pengaruh dengan mengungkap informasi penting, kemudian menggunakannya. 

Waktu sebagai daya ungkit

Waktu juga dapat menjadi bagian mendasar dari leverage; siapa pun yang berada di jam yang terus berdetak memiliki leverage yang lebih kecil. Karena penyelesaian klaim memiliki musim, semakin dekat kita ke akhir tahun kalender, semakin banyak permintaan yang diterima perusahaan asuransi dari pengacara yang ingin menyenangkan klien mereka dengan memberi mereka uang sebelum liburan. 

Untuk alasan ini, waktu adalah hal yang penting bagi para profesional klaim. Ini juga merupakan alasan mengapa merupakan praktik terbaik untuk melakukan pendekatan penyelesaian dengan tekun dan tidak menyelesaikannya terlalu cepat. Namun, pengacara penggugat akan sering menggunakan tuntutan yang dibatasi waktu dengan tenggat waktu yang singkat dan spesifik sebagai sarana untuk menggeser pengaruh kembali ke pengadilan mereka. 

Jenis-jenis leverage

Shell mengidentifikasi tiga jenis leverage: positif, negatif, dan normatif. 

Daya ungkit yang positif adalah berbasis kebutuhan. Setiap kata "saya ingin" atau "saya butuh" dalam negosiasi adalah kesempatan untuk mengembangkan bahasa yang positif. Mengeksplorasi kebutuhan dan keinginan pihak penuntut melalui pertukaran informasi dapat mengungkap fakta-fakta penting yang dapat memberikan pengaruh positif bagi Anda. Misalnya, jika Anda mendengar "Saya perlu mengganti mobil saya," maka Anda dapat membangun pengaruh positif dengan menyediakan alat atau sumber daya untuk melakukannya. 

Pengaruh negatif juga bisa disebut sebagai pengaruh ancaman. Kami melihat hal ini paling sering dengan pengacara penggugat yang mengancam untuk mengajukan gugatan. Mengenali hal ini sebagai upaya untuk mendapatkan pengaruh dan kemudian menanggapinya dengan tepat dapat melawan pengaruh tersebut. 

Pengaruh normatif dalam negosiasi mengacu pada norma, nilai, atau prinsip bersama yang dapat memengaruhi keputusan pihak lain. Hal ini berkaitan dengan menarik perhatian pada apa yang benar, adil atau masuk akal. Merujuk pada standar atau preseden industri dapat menjadi cara untuk mengembangkan pengaruh normatif. "Dalam kasus serupa cedera jaringan lunak dengan dokumentasi medis dan fakta kerugian yang sebanding, penyelesaian dalam yurisdiksi ini biasanya berkisar antara jumlah dolar ini. Menawarkan sesuatu di luar kisaran ini tidak akan konsisten dengan norma-norma industri."  

Persepsi leverage dan penggunaannya

Penting untuk dicatat bahwa leverage bersifat perseptual. Leverage hanya berfungsi jika pihak lain menganggap Anda memilikinya. 

Salah satu hal yang menjadi perdebatan dalam industri klaim adalah apakah Anda harus mengajukan penawaran pertama atau menunggu permintaan dari penggugat. Jika Anda yakin dengan penilaian Anda terhadap cedera, dan telah mengembangkan pengaruh yang cukup termasuk mengantisipasi poin-poin negosiasi dari pihak penuntut, tidak ada yang dapat menghalangi Anda untuk mengajukan penawaran pertama. Tawaran pertama menentukan arah negosiasi dan menetapkan posisi awal. 

Membuat penawaran pertama

Ketika mengembangkan rencana negosiasi, merupakan praktik terbaik untuk menetapkan kisaran penyelesaian dengan poin-poin negosiasi yang direncanakan untuk setiap penawaran atau permintaan. Dengan setiap penawaran yang berurutan, selisih antara penawaran saat ini dan penawaran sebelumnya harus mengecil sebagai cara untuk menandakan semakin dekatnya jumlah penyelesaian akhir. Ketika selisih antara penawaran saat ini dan penawaran sebelumnya semakin besar, hal ini akan mengirimkan pesan yang saling bertentangan dan mengurangi insentif untuk melakukan penyelesaian. 

Jebakan timbal balik dan negosiasi

Negosiasi, pada dasarnya, adalah proses memberi dan menerima yang dikenal sebagai timbal balik. Aturan timbal balik adalah prinsip dasar dalam psikologi yang menyatakan bahwa orang merasa berkewajiban untuk memberi kembali kepada orang lain ketika mereka menerima sesuatu dari mereka. Ini bisa berupa bantuan, hadiah, atau tindakan kebaikan. 

Dalam negosiasi klaim, hal yang paling sering terjadi adalah ketika salah satu pihak mengalah atau memberikan penawaran lain; aturan timbal balik mengatakan bahwa penawaran balasan harus dilakukan. Namun, ada beberapa jebakan yang dapat Anda masuki. 

Jika Anda memiliki banyak interaksi dengan pengacara penuntut pada kasus yang berbeda dan pengacara mengingatkan Anda bahwa mereka menyelesaikan 'lebih rendah dari yang mereka inginkan' pada klaim sebelumnya dan percaya bahwa Anda 'berhutang budi pada mereka' untuk memberikan jumlah yang lebih tinggi pada klaim saat ini, hal ini dapat merupakan jebakan timbal balik, atau cara memanipulasi Anda untuk meningkatkan penawaran yang seharusnya tidak Anda lakukan. Jebakan timbal balik dapat terjadi dalam beberapa cara yang berbeda, namun semuanya dirancang untuk membuat profesional klaim merasa berhutang budi kepada pihak lain. Jika Anda pernah merasa tertekan atau merasa harus memperpanjang penawaran berturut-turut tanpa menerima permintaan, Anda mungkin telah jatuh ke dalam jebakan timbal balik.

Langkah pertama adalah mengenali taktik negosiasi dan mengambil tindakan untuk menghadapinya. Tanggapan yang dapat dilakukan adalah dengan menggunakan pengaruh normatif dengan menunjukkan cara memberi dan menerima yang tradisional dan harapan agar mereka mengajukan permintaan sebelum pertimbangan tambahan diambil. Praktik terbaiknya adalah menunggu permintaan balasan atau informasi baru sebelum melakukan penawaran secara berurutan. Kegagalan untuk mengikuti praktik terbaik ini dapat menggeser leverage dan memberi sinyal kepada pihak lain bahwa Anda tidak yakin dengan posisi Anda. 

Menetapkan rencana negosiasi

Bernegosiasi lebih dari sekadar memberikan angka-angka bolak-balik. Hal ini membutuhkan pengembangan pengaruh, persiapan dan keterampilan, serta kemampuan untuk mengenali taktik negosiasi pihak lain. Perusahaan yang berinvestasi dalam pelatihan negosiasi formal untuk para profesional klaim mereka akan menarik dan mempertahankan keahlian yang diperlukan untuk resolusi yang efektif. 

Pelatihan ini seharusnya lebih dari sekadar pelatihan sekali jadi, pelatihan ini harus diperlakukan sama seperti pelatihan etika: diselesaikan secara berulang setiap dua tahun. Pelatihan ini harus mendalami konsep-konsep negosiasi untuk mendapatkan keuntungan dan membuat para profesional selalu mendapatkan informasi terbaru mengenai strategi, teknik, dan bias kognitif terkini yang sering kali menjadi penghalang bagi negosiasi yang efektif. 

Membangun keterampilan negosiasi berkembang pesat

Dalam lingkungan klaim yang kompleks saat ini, negosiasi bukan hanya merupakan keterampilan transaksional, namun juga merupakan kemampuan inti bagi para profesional klaim yang secara langsung berdampak pada hasil. Dengan menguasai prinsip-prinsip pengaruh, persiapan, timbal balik, dan kesadaran taktis, para profesional klaim dapat meningkatkan peran mereka dari sekadar membacakan angka penyelesaian menjadi ahli dalam bermanuver di sekitar pihak lain.

Investasi berkelanjutan dalam pelatihan negosiasi memastikan bahwa para profesional tetap tajam, adaptif, dan diperlengkapi untuk menavigasi tantangan yang terus berkembang dengan percaya diri dan integritas. Pada akhirnya, negosiasi yang efektif bukan hanya tentang menyelesaikan klaim; tetapi juga tentang membangun kepercayaan, memberikan nilai, dan mendorong resolusi dengan tujuan.