Compétences en matière de négociation pour les professionnels des sinistres

Un élément essentiel pour obtenir de meilleurs résultats

Des compétences de négociation efficaces sont essentielles pour aider les professionnels des sinistres à résoudre les désaccords avec succès, en évitant généralement une action en justice. Des compétences telles que l'écoute active, l'empathie, la réflexion critique et une communication claire sont essentielles pour établir les relations nécessaires à une négociation efficace. Tirée de l'ouvrage Bargaining for Advantage de G. Richard Shell, la recherche suggère que le succès à la table de négociation ne dépend pas seulement des tactiques, mais aussi des connaissances fondamentales, de la conscience de soi et de la discipline. 

Shell a constaté que toutes les négociations suivent des voies reconnaissables : la préparation, l'échange d'informations, la négociation explicite et l'engagement. Les négociateurs les plus performants déclarent consacrer 40 % de leur temps à la préparation des négociations en anticipant les objections, en réfléchissant à des alternatives et en cherchant un terrain d'entente. La préparation des réclamations comprend l'examen des faits relatifs à l'incident, la solidité de la position en matière de responsabilité, la nature de la blessure, l'impact sur la vie, le caractère raisonnable des plans de traitement, entre autres choses. Il s'agit également d'anticiper les points susceptibles d'être soulevés afin d'élaborer des arguments solides et de conserver ainsi un pouvoir de négociation.

Les fondements de l'effet de levier

L'un des fondements de négociations efficaces identifiés par Shell est le concept d'effet de levier : l'avantage dont dispose une partie qui lui permet d'obtenir de meilleures conditions lors d'une négociation. L'effet de levier est dynamique et peut passer d'une partie à l'autre à plusieurs reprises. 

Par exemple, si un professionnel des sinistres dispose d'une vidéo de surveillance claire ou de déclarations de témoins crédibles et que l'autre partie n'en a pas, le professionnel des sinistres dispose d'un moyen de pression qui peut être utilisé dans la négociation. Si le demandeur dispose d'un expert respecté qui soutient sa position et que l'entreprise n'en a pas, le demandeur dispose d'un moyen de pression. D'où vient donc l'effet de levier ? 

L'enquête sur les sinistres est la plus grande source d'influence que vous puissiez développer. C'est pourquoi nous nous attachons à mener à bien une enquête de qualité aussi rapidement que possible : pour créer un effet de levier en découvrant des informations cruciales, puis en les utilisant. 

Le temps comme levier

Le temps peut également être un élément fondamental de l'effet de levier ; celui qui est sur un tic-tac a moins d'influence. Étant donné que les règlements de sinistres sont saisonniers, plus nous approchons de la fin de l'année civile, plus les assureurs sont sollicités par les avocats qui veulent faire plaisir à leurs clients en leur versant de l'argent avant les fêtes. 

C'est pourquoi le temps est un levier pour les professionnels des sinistres. C'est également la raison pour laquelle la meilleure pratique consiste à aborder les règlements avec diligence et à ne pas les conclure trop rapidement. Cependant, les avocats des demandeurs utilisent souvent des demandes limitées dans le temps, avec des délais courts et spécifiques, pour remettre l'avantage dans leur camp. 

Types d'effet de levier

Shell identifie trois types d'effet de levier : positif, négatif et normatif. 

L'effet de levier positif est basé sur les besoins. Chaque "je veux" ou "j'ai besoin" dans une négociation est une occasion de développer un langage positif. L'exploration des souhaits et des désirs du demandeur par le biais d'un échange d'informations peut révéler des faits importants qui peuvent vous donner un effet de levier positif. Par exemple, si vous entendez "J'ai besoin de remplacer ma voiture", vous pouvez créer un effet de levier positif en fournissant les outils ou les ressources nécessaires. 

L'effet de levier négatif peut également être appelé effet de levier de la menace. Il s'agit le plus souvent des avocats des demandeurs qui menacent d'intenter une action en justice. En reconnaissant qu'il s'agit d'une tentative de pression et en réagissant de manière appropriée, il est possible de contrer cette pression. 

L'influence normative dans les négociations fait référence à des normes, des valeurs ou des principes partagés qui peuvent influencer les décisions de l'autre partie. Il s'agit de faire appel à ce qui est juste, équitable ou raisonnable. La référence aux normes ou aux précédents du secteur peut être un moyen de développer un effet de levier normatif. "Dans des cas similaires de lésions des tissus mous, avec une documentation médicale et des faits de perte comparables, les règlements dans cette juridiction se situaient généralement entre ces montants. Offrir quelque chose en dehors de cette fourchette serait incompatible avec les normes du secteur".  

La perception de l'effet de levier et son utilisation

Il est important de noter que l'effet de levier est perceptuel par nature. Il ne fonctionne que si l'autre partie perçoit que vous en disposez. 

La question de savoir s'il faut ou non faire la première offre ou attendre une demande de la part du demandeur fait l'objet d'un débat au sein du secteur des sinistres. Si vous êtes sûr de votre évaluation du préjudice et que vous avez développé suffisamment d'influence, notamment en anticipant les points de négociation du demandeur, rien ne devrait vous empêcher de faire la première offre. La première offre donne le ton de la négociation et établit un positionnement préventif. 

Faire la première offre

Lors de l'élaboration d'un plan de négociation, la meilleure pratique consiste à établir une fourchette de règlement avec des points de négociation planifiés pour chaque offre ou demande. Avec chaque offre successive, la différence entre l'offre actuelle et l'offre précédente doit se réduire pour signaler que l'on se rapproche d'un montant de règlement final. Lorsque la différence entre l'offre actuelle et l'offre précédente s'accroît, elle envoie des messages contradictoires et réduit l'incitation à conclure un accord. 

Réciprocité et pièges de la négociation

La négociation, par nature, est un processus de donnant-donnant connu sous le nom de réciprocité. La règle de la réciprocité est un principe fondamental en psychologie qui stipule que les gens se sentent obligés de rendre aux autres lorsqu'ils reçoivent quelque chose d'eux. Il peut s'agir d'une faveur, d'un cadeau ou d'un acte de gentillesse. 

Dans les négociations sur les sinistres, cela se produit le plus souvent lorsqu'une partie concède ou fait une autre offre ; la règle de la réciprocité voudrait qu'une contre-offre soit faite. Cependant, il existe des pièges dans lesquels vous pouvez tomber. 

Si vous avez de multiples interactions avec l'avocat d'un demandeur sur différents dossiers et que l'avocat vous rappelle qu'il a réglé "moins que ce qu'il voulait" une demande antérieure et qu'il pense que vous lui devez un montant plus élevé pour une demande actuelle, il pourrait s'agir d'un piège de réciprocité ou d'un moyen de vous manipuler pour augmenter une offre que vous n'auriez pas faite autrement. Les pièges de réciprocité peuvent se présenter sous différentes formes, mais ils sont tous conçus pour que le professionnel des sinistres se sente redevable envers l'autre partie. Si vous avez déjà subi des pressions ou vous êtes senti obligé de faire des offres consécutives sans recevoir de demande, il se peut que vous soyez tombé dans un piège de réciprocité.

La première étape consiste à reconnaître la tactique de négociation et à prendre des mesures pour la contrer. Une réponse pourrait être de faire appel à l'effet de levier normatif en indiquant le traditionnel "donnant-donnant" et l'attente d'une demande de la part de l'interlocuteur avant toute considération supplémentaire. Une bonne pratique consiste à attendre une contre-demande ou de nouvelles informations avant de faire des offres consécutives. Si vous ne respectez pas cette bonne pratique, vous risquez de déplacer l'effet de levier et de signaler à l'autre partie que vous n'avez pas confiance en votre position. 

Établir un plan de négociation

Négocier, c'est plus qu'échanger des chiffres. Elle nécessite de développer un effet de levier, une préparation et des compétences, ainsi que la capacité de reconnaître les tactiques de négociation des autres. Les entreprises qui investissent dans une formation formelle à la négociation pour leurs professionnels des sinistres attireront et retiendront les compétences nécessaires à une résolution efficace. 

Cette formation devrait être plus qu'une simple formation ponctuelle, elle devrait être traitée de la même manière que la formation à l'éthique : elle devrait être suivie de manière récurrente tous les deux ans. Elle devrait approfondir les concepts de la négociation avantageuse et tenir les professionnels au courant des stratégies, techniques et biais cognitifs actuels qui font souvent obstacle à une négociation efficace. 

L'acquisition de compétences en matière de négociation est florissante

Dans l'environnement complexe des sinistres d'aujourd'hui, la négociation n'est pas seulement une compétence transactionnelle, c'est une capacité essentielle pour les professionnels des sinistres qui a un impact direct sur les résultats. En maîtrisant les principes de l'effet de levier, de la préparation, de la réciprocité et de la conscience tactique, les professionnels du règlement des sinistres peuvent passer d'une simple lecture des chiffres du règlement à une manœuvre experte pour contourner les autres parties.

L'investissement continu dans la formation à la négociation garantit que les professionnels restent attentifs, adaptables et équipés pour faire face à l'évolution des défis avec confiance et intégrité. En fin de compte, une négociation efficace ne consiste pas seulement à régler des sinistres ; il s'agit d'instaurer la confiance, d'apporter de la valeur et d'aboutir à une résolution dans un but précis.