Onderhandelingsvaardigheden voor schadeprofessionals

Een essentieel onderdeel van het creëren van betere resultaten

Effectieve onderhandelingsvaardigheden zijn van cruciaal belang om schade-experts te helpen geschillen succesvol op te lossen, waarbij juridische stappen meestal worden vermeden. Vaardigheden als actief luisteren, empathie, kritisch denken en duidelijke communicatie zijn essentieel voor het opbouwen van de vertrouwensband die nodig is om effectief te kunnen onderhandelen. Uit onderzoek van G. Richard Shell in Bargaining for Advantage blijkt dat succes aan de onderhandelingstafel niet alleen afhankelijk is van tactieken, maar ook van basiskennis, zelfbewustzijn en discipline. 

Shell ontdekte dat alle onderhandelingen een herkenbaar patroon volgen: voorbereiding, informatie-uitwisseling, expliciete onderhandelingen en toezeggingen. De meest succesvolle onderhandelaars geven aan dat ze 40% van hun tijd besteden aan de voorbereiding van onderhandelingen door te anticiperen op bezwaren, na te denken over alternatieven en te zoeken naar gemeenschappelijke grond. De voorbereiding van claims omvat onder meer het beoordelen van de feiten van het incident, de sterkte van de aansprakelijkheidspositie, de aard van het letsel, de impact op het leven en de redelijkheid van behandelplannen. Ook moet worden geanticipeerd op punten die kunnen worden aangevoerd om sterke argumenten op te bouwen, waardoor de onderhandelingspositie behouden blijft.

De basisprincipes van hefboomwerking

Een van de fundamenten voor effectieve onderhandelingen die Shell heeft geïdentificeerd, is het concept van invloed: het voordeel dat iemand heeft waardoor hij of zij tijdens een onderhandeling betere voorwaarden kan bedingen. Invloed is dynamisch en kan meerdere keren van de ene naar de andere partij verschuiven. 

Als een schade-expert bijvoorbeeld beschikt over duidelijke bewakingsbeelden of geloofwaardige getuigenverklaringen en de tegenpartij niet, dan heeft de schade-expert een troef in handen die hij kan gebruiken tijdens de onderhandelingen. Als de eiser een gerespecteerde deskundige heeft die zijn standpunt ondersteunt en het bedrijf niet, dan heeft de eiser een troef in handen. Waar komt die troef vandaan? 

Het onderzoek naar uw claims is de grootste bron van invloed die u kunt ontwikkelen. Daarom richten we ons intensief op het zo snel mogelijk voltooien van een hoogwaardig onderzoek: om invloed op te bouwen door cruciale informatie te ontdekken en deze vervolgens te gebruiken. 

Tijd als hefboom

Tijd kan ook een fundamenteel onderdeel zijn van invloed; wie onder tijdsdruk staat, heeft minder invloed. Aangezien schadeclaims seizoensgebonden zijn, krijgen verzekeraars naarmate het einde van het kalenderjaar nadert steeds meer verzoeken van advocaten die hun cliënten tevreden willen stellen door hen voor de feestdagen geld te bezorgen. 

Om deze reden is tijd een belangrijk middel voor schade-experts. Daarom is het ook een goede gewoonte om schikkingen zorgvuldig te benaderen en niet te snel tot een schikking te komen. Advocaten van eisers zullen echter vaak gebruikmaken van tijdsgebonden eisen met korte, specifieke deadlines om het voordeel weer naar hun kant te trekken. 

Soorten hefboomwerking

Shell onderscheidt drie soorten hefboomwerking: positieve, negatieve en normatieve. 

Positieve invloedis gebaseerd op behoeften. Elk 'ik wil' of 'ik heb nodig' in een onderhandeling is een kans om positieve taal te ontwikkelen. Door via informatie-uitwisseling te achterhalen wat de eiser wil en nodig heeft, kunnen belangrijke feiten aan het licht komen die u positieve invloed kunnen geven. Als u bijvoorbeeld hoort 'ik moet mijn auto vervangen', dan kunt u positieve invloed uitoefenen door de middelen of hulpbronnen te bieden om dat te doen. 

Negatieve invloedkan ook worden aangeduid als dreigende invloed. We zien dit het vaakst bij advocaten van eisers die dreigen met een rechtszaak. Door dit te herkennen als een poging om invloed te verkrijgen en vervolgens op de juiste manier te reageren, kan die invloed worden tegengegaan. 

Normatieve invloedin onderhandelingen verwijst naar gedeelde normen, waarden of principes die de beslissingen van de andere partij kunnen beïnvloeden. Het gaat erom een beroep te doen op wat juist, eerlijk of redelijk is. Verwijzen naar industrienormen of precedenten kan een manier zijn om normatieve invloed te ontwikkelen. "In vergelijkbare gevallen van weke delenletsel met vergelijkbare medische documentatie en schadefeiten, lagen de schikkingen in dit rechtsgebied doorgaans tussen deze bedragen. Een aanbod buiten dit bereik zou in strijd zijn met de normen in de sector."  

De perceptie van hefboomwerking en het gebruik ervan

Het is belangrijk om op te merken dat invloed perceptueel van aard is. Het werkt alleen als de andere partij denkt dat je het hebt. 

Een punt van discussie binnen de schadeafhandelingssector is of men het eerste bod moet doen of moet wachten op een eis van de eiser. Als u zeker bent van uw beoordeling van het letsel en voldoende invloed hebt opgebouwd, onder meer door te anticiperen op onderhandelingspunten van de eiser, is er geen reden om niet het eerste bod te doen. Het eerste bod zet de toon voor de onderhandelingen en zorgt voor een preventieve positionering. 

Het eerste bod doen

Bij het ontwikkelen van een onderhandelingsplan is het een goede gewoonte om een schikkingsbereik vast te stellen met geplande onderhandelingspunten voor elk bod of elke eis. Bij elk volgend bod moet het verschil tussen het huidige bod en het vorige bod kleiner worden, om aan te geven dat men dichter bij een definitief schikkingsbedrag komt. Wanneer het verschil tussen het huidige bod en het vorige bod groter wordt, geeft dit tegenstrijdige signalen af en vermindert dit de prikkel om tot een schikking te komen. 

Wederkerigheid en onderhandelingsvalkuilen

Onderhandelen is van nature een proces van geven en nemen, ook wel bekend als wederkerigheid. De regel van wederkerigheid is een fundamenteel principe in de psychologie dat stelt dat mensen zich verplicht voelen om iets terug te doen voor anderen wanneer ze iets van hen ontvangen. Dat kan een gunst, een cadeau of een vriendelijke daad zijn. 

Bij schadeclaimonderhandelingen komt het meestal voor dat de ene partij toegeeft of een ander bod doet; volgens de regel van wederkerigheid zou er dan een tegenbod moeten worden gedaan. Er zijn echter valkuilen waar u in kunt trappen. 

Als u meerdere keren contact hebt gehad met een advocaat van een eiser in verschillende zaken en de advocaat u eraan herinnert dat zij in een eerdere zaak 'minder dan zij wilden' hebben gekregen en vinden dat u hen 'verschuldigd bent' om hen een hoger bedrag te geven in een huidige zaak, dan kan dit een wederkerigheidsval zijn, of een manier om u te manipuleren om een bod te verhogen dat u anders niet zou hebben gedaan. Wederkerigheidsvallen kunnen op verschillende manieren voorkomen, maar ze zijn allemaal bedoeld om de schade-expert het gevoel te geven dat hij iets verschuldigd is aan de andere partij. Als u ooit druk hebt gevoeld of zich gedwongen hebt gevoeld om achtereenvolgende aanbiedingen te doen zonder dat u daar om gevraagd werd, bent u mogelijk in een wederkerigheidsval getrapt.

De eerste stap is om de onderhandelingstactiek te herkennen en maatregelen te nemen om deze tegen te gaan. Een reactie zou kunnen zijn om een beroep te doen op normatieve invloed door te wijzen op het traditionele geven en nemen en de verwachting dat zij een eis stellen voordat er aanvullende overwegingen worden gemaakt. Een best practice is om te wachten op een tegenbod of nieuwe informatie voordat u opeenvolgende aanbiedingen doet. Als u deze best practice niet volgt, kan dit de invloed verschuiven en de andere partij het signaal geven dat u geen vertrouwen hebt in uw positie. 

Een onderhandelingsplan opstellen

Onderhandelen is meer dan alleen maar cijfers heen en weer sturen. Het vereist het ontwikkelen van invloed, voorbereiding en vaardigheden, samen met het vermogen om de onderhandelingstactieken van anderen te herkennen. Bedrijven die investeren in formele onderhandelingstraining voor hun schade-experts zullen de vaardigheden aantrekken en behouden die nodig zijn voor een effectieve oplossing. 

Deze training moet meer zijn dan een eenmalige training, maar moet op dezelfde manier worden behandeld als een ethische training: om de twee jaar worden herhaald. De training moet diep ingaan op de concepten van onderhandelen voor voordeel en professionals op de hoogte houden van de huidige strategieën, technieken en cognitieve vooroordelen die vaak een belemmering vormen voor effectief onderhandelen. 

Het ontwikkelen van onderhandelingsvaardigheden is in opkomst

In de complexe wereld van schadeclaims van vandaag is onderhandelen niet alleen een transactionele vaardigheid, maar een kerncompetentie voor schade-experts die rechtstreeks van invloed is op de uitkomst. Door zich de principes van invloed, voorbereiding, wederkerigheid en tactisch inzicht eigen te maken, kunnen schade-experts hun rol uitbreiden van het simpelweg voorlezen van schikkingsbedragen tot het vakkundig manoeuvreren rond de andere partijen.

Door voortdurend te investeren in onderhandelingstrainingen blijven professionals scherp, flexibel en goed toegerust om met vertrouwen en integriteit om te gaan met steeds veranderende uitdagingen. Uiteindelijk gaat effectief onderhandelen niet alleen om het afhandelen van claims, maar ook om het opbouwen van vertrouwen, het leveren van waarde en het doelgericht tot een oplossing komen.