Habilidades de negociación para profesionales de la gestión de siniestros

Un elemento fundamental para lograr mejores resultados

Las habilidades de negociación eficaces son fundamentales para ayudar a los profesionales de la gestión de siniestros a resolver los desacuerdos con éxito, evitando por lo general el recurso a la vía judicial. Habilidades como la escucha activa, la empatía, el pensamiento crítico y la comunicación clara son cruciales para establecer la relación de confianza necesaria para negociar con eficacia. Según el libro *Bargaining for Advantage*, de G. Richard Shell, las investigaciones sugieren que el éxito en la mesa de negociación no depende únicamente de las tácticas, sino también de los conocimientos básicos, la conciencia de uno mismo y la disciplina. 

Shell descubrió que todas las negociaciones siguen unos pasos reconocibles: preparación, intercambio de información, negociación explícita y compromiso. Los negociadores más exitosos afirman dedicar el 40 % de su tiempo a prepararse para las negociaciones, anticipando objeciones, pensando en alternativas y buscando puntos en común. La preparación de las reclamaciones incluiría, entre otras cosas, revisar los hechos del incidente, la solidez de la posición de responsabilidad, la naturaleza de la lesión, el impacto en la vida y la razonabilidad de los planes de tratamiento. También debería incluir la anticipación de los argumentos que podrían esgrimir para construir argumentos sólidos, conservando así el poder de negociación.

Los fundamentos del apalancamiento

Uno de los pilares de una negociación eficaz señalados por Shell es el concepto de «ventaja negociadora»: la ventaja de que se dispone para conseguir mejores condiciones en una negociación. La ventaja negociadora es dinámica y puede pasar de una parte a otra en múltiples ocasiones. 

Por ejemplo, si un perito cuenta con imágenes de videovigilancia claras o declaraciones de testigos fiables y la otra parte no dispone de nada de eso, el perito tiene una ventaja que puede utilizar en la negociación. Si el demandante cuenta con un experto de prestigio que respalda su postura y la empresa no, entonces es el demandante quien tiene la ventaja. Entonces, ¿de dónde proviene esa ventaja? 

La investigación de sus reclamaciones es la mayor ventaja que puede obtener. Por eso nos esforzamos al máximo por llevar a cabo una investigación de alta calidad lo antes posible: para obtener ventaja al descubrir información crucial y, a continuación, aprovecharla. 

El tiempo como herramienta

El tiempo también puede ser un factor fundamental a la hora de ejercer influencia; quien tiene el reloj en contra tiene menos capacidad de negociación. Dado que la liquidación de siniestros tiene un carácter estacional, cuanto más nos acercamos al final del año natural, mayor es la demanda que reciben las aseguradoras por parte de los abogados, que quieren satisfacer a sus clientes consiguiéndoles el dinero antes de las fiestas. 

Por este motivo, el tiempo es una baza para los profesionales de la gestión de siniestros. Por eso también se recomienda abordar los acuerdos con diligencia y no cerrarlos con demasiada rapidez. Sin embargo, los abogados de los demandantes suelen recurrir a reclamaciones con plazos limitados, con fechas límite breves y concretas, como medio para recuperar la ventaja a su favor. 

Tipos de apalancamiento

Shell distingue tres tipos de influencia: positiva, negativa y normativa. 

La influencia positivase basa en las necesidades. Cada «quiero» o «necesito» que surge en una negociación es una oportunidad para desarrollar un lenguaje positivo. Explorar los deseos y las necesidades del solicitante mediante el intercambio de información puede revelar datos importantes que te proporcionen influencia positiva. Por ejemplo, si escuchas «necesito cambiar de coche», puedes generar influencia positiva proporcionándole las herramientas o los recursos necesarios para hacerlo. 

La presión negativatambién puede denominarse «presión mediante amenazas». Esto se observa con mayor frecuencia cuando los abogados de los demandantes amenazan con presentar una demanda. Reconocer esto como un intento de obtener ventaja y responder de forma adecuada puede contrarrestar dicha presión. 

La influencia normativaen las negociaciones se refiere a las normas, los valores o los principios compartidos que pueden influir en las decisiones de la otra parte. Se trata de apelar a lo que es correcto, justo o razonable. Hacer referencia a los estándares del sector o a los precedentes puede ser una forma de generar influencia normativa. «En casos similares de lesiones en tejidos blandos, con documentación médica y datos sobre las pérdidas comparables, las indemnizaciones en esta jurisdicción solían oscilar entre estas cantidades. Ofrecer cualquier cantidad fuera de este rango sería incompatible con las normas del sector».  

La percepción del apalancamiento y su uso

Es importante señalar que el poder de negociación es de naturaleza subjetiva. Solo funciona si la otra parte percibe que lo tienes. 

Un tema de debate en el sector de las reclamaciones es si conviene presentar la primera oferta o esperar a que el reclamante formule una demanda. Si confía en su evaluación de la lesión y ha reunido suficientes argumentos a su favor —incluida la previsión de los argumentos que esgrimiría el reclamante—, no hay nada que le impida presentar la primera oferta. La primera oferta marca el tono de la negociación y establece una posición preventiva. 

Hacer la primera oferta

A la hora de elaborar un plan de negociación, es recomendable establecer un margen de acuerdo con puntos de negociación previstos para cada oferta o demanda. Con cada nueva oferta, la diferencia entre la oferta actual y la anterior debería reducirse, como señal de que se está llegando a un acuerdo final. Cuando la diferencia entre la oferta actual y la anterior aumenta, se envían mensajes contradictorios y se reduce el incentivo para llegar a un acuerdo. 

La reciprocidad y las trampas de la negociación

La negociación, por su propia naturaleza, es un proceso de intercambio conocido como reciprocidad. La regla de la reciprocidad es un principio fundamental de la psicología según el cual las personas se sienten en la obligación de corresponder a los demás cuando reciben algo de ellos. Puede tratarse de un favor, un regalo o un gesto de amabilidad. 

En las negociaciones de reclamaciones, lo más habitual es que, cuando una de las partes cede o presenta otra oferta, la regla de la reciprocidad dicte que se debe presentar una contraoferta. Sin embargo, hay trampas en las que se puede caer. 

Si ha mantenido múltiples contactos con el abogado de un reclamante en distintos casos y este le recuerda que en una reclamación anterior se llegó a un acuerdo «por debajo de lo que ellos querían» y cree que usted «le debe» ofrecer una cantidad mayor en la reclamación actual, esto podría ser una trampa de reciprocidad, o una forma de manipularle para que aumente una oferta que, de otro modo, no habría hecho. Las trampas de reciprocidad pueden presentarse de diversas formas, pero todas están diseñadas para que el profesional de reclamaciones se sienta en deuda con la otra parte. Si alguna vez ha sentido presión o se ha visto obligado a presentar ofertas consecutivas sin haber recibido una demanda, es posible que haya caído en una trampa de reciprocidad.

El primer paso consiste en reconocer la táctica de negociación y tomar medidas para contrarrestarla. Una respuesta podría consistir en recurrir a la influencia normativa, haciendo referencia al tradicional «toma y daca» y a la expectativa de que la otra parte formule una demanda antes de que se tenga en cuenta cualquier consideración adicional. Una buena práctica consiste en esperar a recibir una contrademanda o nueva información antes de realizar ofertas sucesivas. No seguir esta buena práctica puede alterar el equilibrio de poder y transmitir a la otra parte una falta de confianza en tu posición. 

Elaboración de un plan de negociación

Negociar es mucho más que un simple intercambio de cifras. Requiere saber cómo generar ventaja, preparación y destreza, además de la capacidad de reconocer las tácticas de negociación de los demás. Las empresas que invierten en formación formal en negociación para sus profesionales de siniestros atraerán y retendrán las competencias necesarias para una resolución eficaz. 

Esta formación no debería limitarse a una única sesión, sino que debería tratarse de forma similar a la formación en ética: debería realizarse de forma periódica, cada dos años. Debería profundizar en los conceptos de la negociación orientada a obtener ventajas y mantener a los profesionales al día sobre las estrategias, técnicas y sesgos cognitivos actuales que a menudo suponen un obstáculo para una negociación eficaz. 

El desarrollo de habilidades de negociación está en auge

En el complejo panorama actual de la gestión de siniestros, la negociación no es solo una habilidad transaccional, sino una competencia fundamental para los profesionales del sector que influye directamente en los resultados. Al dominar los principios de la ventaja negociadora, la preparación, la reciprocidad y la conciencia táctica, los profesionales de la gestión de siniestros pueden pasar de limitarse a leer las cifras de los acuerdos a maniobrar con destreza frente a las otras partes.

La inversión continua en formación en negociación garantiza que los profesionales se mantengan al día, sean flexibles y estén preparados para afrontar los retos cambiantes con confianza e integridad. En definitiva, una negociación eficaz no consiste solo en resolver reclamaciones, sino en generar confianza, aportar valor e impulsar soluciones con un propósito claro.