Étude de cas : Exécution rapide des rappels dans le secteur des dispositifs médicaux

Dans le climat réglementaire actuel, les fabricants de dispositifs médicaux doivent opérer avec un état de préparation accru. L’ère post-pandémique a transformé les attentes dans tous les domaines — les régulateurs sont plus affirmés, les consommateurs plus vocaux, et la marge d’erreur devient de plus en plus étroite. Lorsqu’un produit est conçu pour un usage critique pour la vie, les enjeux sont amplifiés. Les régulateurs peuvent, et exigent souvent, des mesures correctives immédiates, laissant aux fabricants peu de temps pour se préparer et aucune marge de manœuvre pour les erreurs.

Les rappels de dispositifs médicaux ont évolué vers des interventions à enjeux élevés qui testent l’agilité opérationnelle, la fluidité réglementaire et la résilience de la marque d’une entreprise. Ces événements se déroulent sous une surveillance intense de la part des patients, des aidants, des professionnels de la santé et des médias. Le succès ne se définit plus uniquement par le confinement — il nécessite une infrastructure de rappel capable de s’étendre instantanément, de communiquer de manière transparente et de fournir des résultats vérifiables qui restaurent la confiance et assurent la conformité.

Lorsqu’un fabricant de dispositifs médicaux de premier plan a dû faire face à un mandat urgent de rappel de la Food and Drug Administration (FDA) des États-Unis, Sedgwick Brand Protection a mis en œuvre un programme de réponse rapide qui a transformé l’urgence réglementaire en exécution stratégique — préservant la sécurité des patients, la valeur de la marque et la continuité opérationnelle.

Défi

Un défaut a été identifié dans un dispositif médical largement distribué, ce qui a poussé le fabricant à en informer la FDA. Compte tenu du risque potentiel pour la sécurité des patients, la FDA a demandé que le rappel soit annoncé immédiatement, avant que l’entreprise n’ait finalisé sa stratégie de réparation.

Cela a déclenché une cascade de défis opérationnels :

• Infrastructure non préparée : Le fabricant n’avait pas encore déterminé comment administrer le remède, laissant des lacunes critiques dans la planification de l’exécution et la communication avec les consommateurs.
• Surcharge de centre de contact : Une équipe initiale de 50 agents a rapidement été submergée par une vague d’appels provenant de patients, de soignants et de professionnels de la santé inquiets. Les temps d’attente dépassaient une heure, et les agents étaient forcés de recueillir des coordonnées pour un suivi, alimentant la frustration et déclenchant des sentiments négatifs sur les plateformes de médias sociaux.
• Coordination du commerce de détail et de la pharmacie : L’entreprise devait mobiliser rapidement des milliers de pharmacies, cliniques et hôpitaux pour soutenir le remplacement de produits et la sensibilisation des consommateurs, sans perturber les opérations en cours ni compromettre les obligations réglementaires.

N’ayant pas le temps de développer sa capacité interne, le fabricant s’est tourné vers Sedgwick Brand Protection pour diriger immédiatement la réponse initiale et les opérations d’expansion.

La solution

Sedgwick a déployé une solution complète de rappel de bout en bout conçue pour absorber la hausse, restaurer la confiance des consommateurs et répondre aux attentes réglementaires, le tout en quelques jours. Le programme reposait sur la coordination stratégique, une infrastructure évolutive et un engagement empathique.

Les éléments clés de la solution comprenaient :

• Expansion rapide des centres de contact : Sedgwick a fait passer le centre de contact de 50 à 400 agents formés en 48 heures. Les agents étaient équipés pour trier les demandes, fournir des conseils et gérer la distribution de bons pour les produits de remplacement, réduisant les transferts et résolvant les problèmes dès le premier contact.
• Application dédiée au traitement des bons : Une application personnalisée a simplifié l’accueil des bons et réduit le temps de formation pour les nouveaux agents. Cela a accéléré la préparation et réduit les frictions tant pour les consommateurs que pour les équipes de support.
• Notification et coordination des détaillants : Sedgwick a contacté directement les titulaires de comptes et distribué 70 000 notifications par courrier direct à des pharmacies, cliniques et hôpitaux. Ces détaillants ont ensuite contacté les consommateurs concernés, déclenchant une deuxième vague d’appels entrants et élargissant la portée du rappel.
• Traitement du kit de retour et disposition sécurisée : Même si de nombreux consommateurs jetaient le produit affecté après avoir reçu des remplacements, Sedgwick envoyait des kits de retour pour faciliter les retours conformes. Les unités retournées étaient mises en quarantaine et entreposées dans des installations sécurisées, empêchant la réentrée sur le marché et assurant la traçabilité.

Cette approche intégrée a permis aux patients de recevoir un soutien rapide, de tenir informés les régulateurs et de protéger la marque tout au long de la crise.

Résultats

Le déploiement rapide et la coordination stratégique de Sedgwick ont donné des résultats mesurables :

• Stabilisation du centre d’appels : Au quatrième jour, les temps moyens d’attente sont passés de plus d’une heure à seulement quelques minutes. Les agents ont repris le suivi sortant des consommateurs qui avaient déjà appelé, fermant ainsi la boucle et restaurant la confiance.
• Remplacement de produit simplifié : Les consommateurs ont pu rapidement obtenir des produits de remplacement auprès des pharmacies locales, minimisant les perturbations et renforçant la confiance envers la marque.
• Récupération sécurisée du produit : Les dispositifs retournés étaient traités, mis en quarantaine et entreposés en toute sécurité, assurant la conformité réglementaire et éliminant les risques résiduels du marché.
• Alignement réglementaire : Les protocoles de documentation et de traçabilité de Sedgwick soutenaient la surveillance de la FDA et positionnaient le fabricant pour des résultats d’audit réussis.

Points clés

• Préparez-vous à l’urgence réglementaire : Les régulateurs peuvent exiger des annonces de rappel immédiates. Un plan proactif de gestion des rappels garantit que les entreprises ne sont pas prises au dépourvu.
• Priorisez la communication avec les patients : Dans les rappels cruciaux pour la vie, les consommateurs s’attendent à une communication rapide, claire et empathique. La sensibilisation directe et les prochaines étapes concrètes bâtissent la confiance et la loyauté.
• Évoluez avec un soutien expert : Un partenaire de rappel doté d’une expertise approfondie et d’une infrastructure évolutive peut absorber les pics, gérer la complexité et protéger la valeur de la marque sous pression.
• Permettre la sensibilisation menée par les détaillants : La coordination avec les pharmacies et cliniques accélère l’engagement des consommateurs et soutient un remplacement rapide des produits.
• Sécuriser la chaîne d’approvisionnement : Des kits de retour conformes et des protocoles de disposition sécurisée empêchent les produits affectés de réentrer en circulation et renforcent la confiance réglementaire.

À propos de la protection de la marque Sedgwick

La marque et la réputation sont les atouts les plus précieux et vulnérables qu’une entreprise possède. Les marques incarnent tout ce qu’une entreprise fait et tout ce que ses clients attendent. 

Rien ne dit plus sur l’engagement d’une entreprise envers ses clients que ses efforts pour respecter ses promesses de sécurité, de qualité et de service. C’est pourquoi les entreprises sont souvent plus reconnues pour la façon dont elles gèrent un défi sur le marché que pour le problème lui-même. Nous savons ce qu’il faut pour gérer les rappels de façon à respecter vos engagements envers les clients, les partenaires de la chaîne d’approvisionnement et les organismes de réglementation. 

Digne de confiance par les principales marques et entreprises mondiales, Sedgwick Brand Protection travaille en partenariat pour gérer les risques et minimiser les impacts des crises commerciales et de produits sur le marché. Depuis 1995, nous avons géré plus de 7 000 des programmes de rappel et de remédiation de produits les plus sensibles et critiques en termes de temps, couvrant 150+ pays et 50+ langues. 

Pour en savoir plus sur nos solutions de rappel de produits et de réponse aux incidents, visitez :https://www.sedgwick.com/product-recall

400

Centre de contact pour agents en ligne dans 48 heures

70K

Notifications déployées

Temps d’attente des appels

réduit

de plus de 60 minutes à seulement quelques minutes au quatrième jour

Sur mesure

Solution de traitement de bons créée