9 octobre 2025
Dans le monde des sinistres importants, la constitution de la bonne équipe n'est qu'un début. Une fois les experts en place, une communication claire et cohérente devient le ciment de l'ensemble du projet. Sans cela, même les professionnels les plus qualifiés peuvent manquer leur cible, ce qui entraîne des retards, de la confusion et une augmentation des coûts du sinistre.
L'importance de la communication
Les sinistres importants sont complexes par nature. Ils impliquent souvent de multiples parties prenantes, notamment l'assuré, les courtiers, les assureurs, les experts, les entrepreneurs, les experts judiciaires et les conseillers juridiques, chacun apportant son point de vue, ses compétences et ses priorités. Une communication efficace permet de s'assurer que tout le monde est aligné, informé et travaille dans le même sens : une résolution juste, rapide et efficace.
Commencer par les priorités de l'assuré
La base d'une communication solide commence par la compréhension des préoccupations de l'assuré. Quels sont leurs besoins les plus pressants ? S'inquiètent-ils de l'interruption de leurs activités, de l'impact sur leur réputation ou de la sécurité de leurs employés et de leurs clients ?
Ces priorités doivent être clairement communiquées à tous les membres de l'équipe chargée des sinistres. Une fois que tout le monde sait ce qui importe le plus à l'assuré, l'équipe peut adapter son approche en conséquence. Qu'il s'agisse d'accélérer certaines parties du processus, de donner la priorité à des réparations spécifiques ou de fournir des mises à jour plus fréquentes, ils travailleront dans un but commun.
Définir le champ d'application et le calendrier
Une fois les priorités établies, il est temps de définir l'étendue des travaux. Que faut-il faire, par qui et dans quel ordre ? L'établissement d'un chemin critique permet de clarifier les dépendances et de s'assurer qu'aucune étape n'est omise. Il s'agit notamment de :
- Identifier les étapes clés et les échéances.
- Attribuer la responsabilité de chaque tâche.
- Mettre en évidence les actions qui dépendent des autres.
- Signaler les goulets d'étranglement ou les risques potentiels.
Un plan bien défini définit les attentes et donne à chacun une feuille de route à suivre, ce qui réduit la confusion et améliore la responsabilisation.
Rester connecté et tout documenter
La communication est un processus continu qui nécessite des contrôles, des mises à jour et des ajustements réguliers. En établissant une cadence pour les réunions d'équipe et les mises à jour des parties prenantes, vous créez des points de contact qui permettent de s'assurer que le projet reste sur la bonne voie et que tous les problèmes sont traités rapidement.
La documentation est tout aussi importante. Chaque décision, mise à jour et changement doit être enregistré et partagé avec les parties concernées. Cela permet de créer une piste d'audit claire, d'éviter les malentendus et de faire en sorte que les nouveaux membres de l'équipe puissent rapidement se mettre à niveau si nécessaire.
Adapter la communication au public
Toutes les parties prenantes n'ont pas besoin du même niveau de détail. Adaptez votre style de communication et votre contenu au public visé :
- Les assurés peuvent souhaiter des mises à jour de haut niveau axées sur les progrès et l'impact.
- lesexperts et les assureurs peuvent exiger des rapports détaillés et de la documentation technique.
- Les entrepreneurs et les vendeurs ont besoin d'instructions et de délais clairs.
En personnalisant votre communication, vous respectez le temps et les priorités de chaque partie prenante et vous augmentez les chances d'une collaboration harmonieuse.
Utilisez la technologie à votre avantage
Les plateformes modernes de gestion des sinistres et les outils de collaboration peuvent rationaliser la communication et améliorer la transparence. Des tableaux de bord partagés, des mises à jour en temps réel et des dépôts de documents centralisés permettent de tenir tout le monde informé et de réduire le risque de mauvaise communication.
Chez Sedgwick, nous nous appuyons sur des technologies de pointe pour assurer une communication transparente entre les équipes et les zones géographiques, garantissant ainsi l'accès de toutes les parties aux informations les plus récentes. Nos experts sont formés à l'utilisation de ces outils, maximisant ainsi leur efficacité et leur permettant de rester connectés à tout moment.
L'élément humain
Si la technologie joue un rôle essentiel, c'est l'élément humain qui rend la communication réellement efficace. L'empathie, l'écoute active et la réactivité contribuent largement à instaurer la confiance et à maintenir des relations solides. Dans des situations très stressantes telles que des sinistres importants, les parties prenantes apprécient une communication claire, honnête et compatissante.
Dernières réflexions
La gestion des sinistres importants est un travail d'équipe, et la communication est ce qui permet à cette équipe de fonctionner au mieux. En privilégiant la clarté, la cohérence et la connexion, les professionnels des sinistres peuvent réduire les frictions, améliorer les résultats et fournir le type de service dont les clients se souviennent.
Chez Sedgwick, nous croyons à l'attention qui compte, et cela inclut la façon dont nous communiquons. Qu'il s'agisse d'une mise à jour de routine ou d'une décision critique, nous nous efforçons de tenir nos clients informés, de les responsabiliser et de les soutenir à chaque étape du processus.
