Otomatisasi dalam klaim bukanlah prospek yang serba ada atau tidak ada sama sekali

Dengan latar belakang pasar tenaga kerja yang ketat dan ekspektasi konsumen akan kepuasan instan, banyak nasabah yang dengan penuh semangat mencari cara untuk menghadirkan efisiensi yang lebih besar pada proses klaim tanpa mengorbankan pengalaman pengguna akhir.

Seringkali, otomatisasi - memiliki alat teknologi yang melakukan tugas yang biasanya dilakukan oleh manusia - dianggap sebagai jawaban yang mereka cari. Meskipun otomatisasi memiliki banyak hal yang dapat ditawarkan dalam bidang klaim, saya sering mengingatkan klien, kolega, dan mitra bisnis kami bahwa hal ini tidak berarti semuanya atau tidak sama sekali.

Tidaklah realistis untuk berpikir bahwa mesin saat ini dapat menangani klaim yang kompleks dari awal hingga akhir tanpa campur tangan manusia. Namun demikian, mengotomatiskan komponen administratif ajudikasi klaim secara strategis (bukan keseluruhan proses) dapat memberikan manfaat efisiensi yang diinginkan sambil mempertahankan keterlibatan pribadi seorang profesional yang terlatih.

Peluang strategis

Menanggapi permintaan pelanggan dan untuk mengoptimalkan alur kerja kami, Sedgwick telah berhasil menggunakan teknologi otomasi di beberapa area pemrosesan klaim.

Konfirmasi kelayakan: Sebelum memproses klaim apa pun, kami harus memastikan bahwa orang yang mengajukan klaim memenuhi syarat untuk mendapatkan manfaat yang mereka minta. Kami sekarang dapat mengotomatiskan hal ini untuk program dan lini bisnis tertentu, berkat platform smart.ly kami yang cerdas dan penggunaan antarmuka pemrograman aplikasi (API).

Sebagai contoh: Seorang pemegang polis asuransi rumah tinggal dari salah satu klien operator kami di Amerika Serikat memasukkan informasi ke dalam smart.ly mengenai kerusakan yang disebabkan oleh badai pada rumah mereka. Dengan menggunakan API untuk terhubung secara aman ke sistem klien kami, kami dapat langsung memvalidasi cakupan polis pemilik rumah. Kemudian, smart.ly memeriksa basis data Federal Emergency Management Agency (FEMA) untuk mengonfirmasi bahwa lokasi tersebut berada di zona bencana alam pada tanggal yang dimaksud.

Mempercepat konfirmasi kelayakan memungkinkan kami untuk membantu pemegang polis dengan lebih cepat; hal ini sangat penting terutama pada saat terjadi bencana, ketika orang-orang mungkin membutuhkan tempat tinggal sementara, perbaikan atau bentuk bantuan mendesak lainnya.

Pengambilan keputusan berdasarkan aturan: Dengan menggunakan taktik otomatisasi ini, kami dapat menggabungkan beberapa titik data dari sebuah klaim dan membandingkannya dengan "tabel kebenaran" untuk menentukan apakah ada alasan yang jelas untuk menyetujui atau menolak permintaan tersebut. Orang-orang kami yang berbakat terus melakukan kontrol kualitas, tetapi kami telah menemukan tingkat keandalan yang sangat tinggi dalam menjalankan jenis klaim tertentu - seperti garansi atau penarikan produk - melalui mesin keputusan sebagai bagian dari proses ajudikasi.

Validasi dokumen: Banyak kasus ketidakhadiran yang kami tangani disebabkan oleh kehamilan. Untuk mengaktifkan tunjangan cuti yang disediakan perusahaan, karyawan harus menyerahkan dokumentasi medis mengenai kehamilan dari dokter yang merawat mereka. Segera setelah karyawan mengunggah dokumen mereka ke smart.ly, alat kecerdasan buatan "membacanya" seperti yang dilakukan manusia - baik itu disimpan dalam format PDF, gambar, atau teks. Dalam hitungan detik, AI mendigitalkan konten dan memvalidasi apakah semua dokumentasi yang diperlukan telah disediakan.

Proses yang dipercepat ini memberikan karyawan klien kami informasi instan dan langkah-langkah sederhana untuk diikuti pada saat mereka memiliki hal-hal yang jauh lebih penting dalam pikiran mereka.

Perhitungan nilai: Teknologi otomatisasi merupakan inti dari solusi inovatif kami untuk pelacakan cepat klaim properti residensial dengan tingkat kerumitan rendah.

Seorang pemegang polis klien yang mengalami kerusakan air yang relatif kecil pada rumah mereka masuk ke smart.ly dan menjawab serangkaian pertanyaan yang ditargetkan mengenai klaim mereka. Skrip intuitif meminta pemegang polis untuk mengunggah foto-foto kerusakan dan memberikan dimensi ruang yang terkena dampak melalui perangkat seluler mereka. Smart.ly kemudian menggunakan informasi yang dikirimkan, bahasa polis yang relevan, dan basis data harga industri konstruksi independen untuk menghitung nilai kerugian dan mengusulkan jumlah penyelesaian dalam waktu 24 jam! Pemegang polis kemudian dapat menerima penawaran tersebut (yang divalidasi oleh adjuster sebelum pembayaran) dan mengupayakan restorasi dan perbaikan melalui jaringan kontraktor kami, atau mereka dapat memilih untuk ditinjau lebih lanjut oleh spesialis klaim yang sesuai. (Penawaran saat ini berfokus pada kerusakan akibat air, dan kami bertujuan untuk menambahkan kerusakan akibat angin dan hujan es pada model ini dalam waktu dekat).

Kemampuan kami untuk mengotomatiskan perhitungan nilai memungkinkan perusahaan asuransi untuk memproses klaim perumahan dengan kompleksitas rendah dengan biaya yang lebih murah dan dalam waktu yang jauh lebih singkat daripada metode penanganan tradisional; hal ini juga mengurangi waktu yang dibutuhkan pemilik rumah yang terkena dampak untuk menyelesaikan klaim dan kembali ke keadaan normal setelah mengalami kerugian.

Membangun kepercayaan diri dalam otomatisasi

Meskipun semua orang berusaha untuk memaksimalkan efisiensi, keinginan untuk mempercayai otomatisasi dan mengurangi keterlibatan manusia dalam proses klaim sangat bervariasi di setiap organisasi. Sebagai penyedia layanan, kami di Sedgwick harus memahami budaya setiap klien dan kesediaan mereka untuk menerima solusiberbasis teknologi seperti ini.

Menurut pengalaman saya, ada dua elemen kunci untuk berhasil menerapkan otomatisasi pada program klien:

1. Transparansi dan ketersediaan data: Kita harus mampu menunjukkan dengan kuat aspek otomatisasi mana yang sangat andal dan bekerja dengan baik untuk sebuah program dan mana yang perlu disesuaikan lebih lanjut. Kita tidak bisa dan tidak boleh mengharapkan klien yang cerdas untuk percaya begitu saja pada kata-kata kita.

2. Kemitraan sejati: Penerapan otomatisasi selalu bekerja paling baik ketika klien sangat terlibat dalam proses eksperimen. Hal ini membantu kami mengukur keterbukaan mereka terhadap solusi inovatif ini dan di mana yang terbaik untuk mempertahankan keterlibatan manusia dalam penanganan klaim mereka.

Terakhir, penting untuk diperhatikan bahwa otomatisasi bukanlah solusi yang tepat untuk setiap tantangan klaim. Insiden yang melibatkan cedera tubuh, kerugian bernilai besar, dan kompleksitas tinggi, bukanlah tempat terbaik untuk menerapkan taktik ini. Organisasi dan penyedia layanan juga harus mengenali keterikatan emosional yang diperlukan oleh berbagai skenario untuk menentukan cara menyeimbangkan manfaat efisiensi dengan sentuhan manusia yang tak tergantikan.

> Pelajari lebih lanjut - baca tentang orang-orang Sedgwick yang mengutamakan karyawan, kemajuan teknologi, dan data pengalaman digital