14 Mei 2025
Di Riskworld 2025, para pemimpin industri berkumpul untuk mengikuti sesi yang menarik, Risk Unscripted: Percakapan 360° - Mengatasi Tantangan Penanganan Klaim. Percakapan yang dipimpin oleh Kimberly George, Global Chief Brand Officer di Sedgwick, dan Mark Walls, Wakil Presiden Komunikasi dan Analisis Strategis di Safety National, memberikan pendalaman mendalam tentang beberapa masalah yang paling mendesak dalam manajemen klaim saat ini.
Pergantian Adjuster dan Tren Manajemen TPA
Diskusi dimulai dengan fokus pada manajemen administrator pihak ketiga (TPA) dan tantangan pergantian adjuster yang sedang berlangsung. Banyak peserta yang mengungkapkan rasa frustasi karena kehilangan adjuster ketika mereka mulai merasa nyaman dengan gaya penanganan mereka.
Sebuah tema utama muncul: strategi retensi itu penting. Membangun hubungan dengan adjuster memainkan peran penting dalam menjaga agar talenta tetap terlibat. Beberapa perusahaan menekankan pentingnya membuat adjuster merasa terhubung dengan klien yang mereka layani, menumbuhkan budaya "kita bersama".
Dengan kekurangan adjuster yang terus meningkat, organisasi yang berhasil meminimalkan turnover sering kali menjadi prioritas:
- Memberikan pelatihan rutin dan pengalaman langsung, seperti sesi mediasi.
- Memastikan adjuster merasa diakui dan dihargai atas upaya mereka.
- Mendorong keterlibatan sosial dan ikatan tim untuk menciptakan lingkungan kerja yang kohesif.
- Mengembangkan program pelatihan formal untuk mendukung para adjuster baru, mengembangkan keterampilan dan pertumbuhan profesional mereka.
Komponen penting lainnya adalah mengenali perbedaan generasi dalam ekspektasi di tempat kerja. Banyak profesional yang lebih muda lebih memilih model kerja jarak jauh atau hibrida, namun hal ini membutuhkan pembangunan kepercayaan yang cermat dan program pelatihan terstruktur untuk menjaga efektivitas. Perusahaan yang mengadopsi strategi kerja hibrida menemukan kesuksesan dengan menggunakan hari kerja di kantor untuk kolaborasi dan hari kerja di rumah untuk pekerjaan yang terfokus.
Bangkitnya AI dalam Manajemen Klaim
Pembicaraan kemudian bergeser ke kecerdasan buatan (AI) dan perannya yang terus berkembang dalam penanganan klaim. Dalam industri seperti real estat komersial, para profesional mencari cara untuk memanfaatkan AI untuk meningkatkan pemrosesan klaim tanggung gugat umum (GL).
Di Sedgwick, alat bantu AI telah mengubah rangkuman medis, membantu adjuster meninjau informasi kasus penting dengan lebih cepat. Sektor GL sekarang sedang mencari peningkatan serupa, khususnya model paket permintaan yang digerakkan oleh AI untuk merampingkan proses.
Selain itu, AI dapat menilai pengacara pembela dan penggugat, memprediksi kemungkinan hasil kasus dan membantu adjuster menyempurnakan pengambilan keputusan mereka. Dengan menganalisis pengeluaran penyelesaian rata-rata, AI dapat menghasilkan saran dan rekomendasi, memandu para profesional klaim menuju resolusi yang hemat biaya.
Inovasi-inovasi ini dirancang untuk mendukung pengatur, bukan menggantikannya-perbedaan yang sangat penting karena integrasi AI terus berkembang.
Menyeimbangkan Otomasi dan Keahlian Manusia
Kekhawatiran utama di antara para profesional klaim adalah dampak AI terhadap pekerjaan. Banyak adjuster khawatir bahwa otomatisasi dapat menggantikan peran mereka, tetapi para ahli industri berpendapat bahwa AI paling baik digunakan sebagai sistem pendukung daripada pengganti.
Alat bantu berbasis AI dapat meningkatkan alur kerja komunikasi, membantu penilai untuk merespons berbagai pemangku kepentingan dengan lebih efisien. Sebagai contoh, teknologi klaim dapat menangani pembaruan administratif, sehingga para profesional dapat fokus pada kompleksitas penyelesaian klaim alih-alih terus menerus menanyakan status.
Meskipun demikian, adopsi AI harus bertanggung jawab dan disempurnakan. Beberapa organisasi melaporkan adanya kesalahan langkah awal dalam menerapkan AI untuk tinjauan kontrak, dengan akurasi yang menjadi perhatian utama. Model AI membutuhkan pembelajaran yang berkelanjutan, dan para pengatur harus tetap terlibat secara aktif untuk memastikan penggunaan yang adil dan efektif.
Untuk klaim dengan frekuensi tinggi dan bernilai rendah, AI memiliki potensi yang signifikan untuk meningkatkan efisiensi. Namun, organisasi harus menghindari kemampuan AI yang terlalu menjanjikan sebelum model benar-benar siap untuk aplikasi dunia nyata.
The Path Forward
Sesi ini menekankan bahwa masa depan penanganan klaim akan bergantung pada pendekatan yang seimbang-memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan proses sambil mempertahankan keahlian manusia yang sangat penting yang diperlukan untuk penyelesaian klaim yang kompleks.
Dengan kemajuan yang berkelanjutan dalam AI dan retensi talenta strategis, organisasi dapat memperkuat operasi penanganan klaim mereka sambil memastikan adjuster merasa dihargai, didukung, dan diberdayakan untuk memberikan layanan yang luar biasa.
Diskusi kolaboratif yang digerakkan oleh rekan sejawat di Riskworld 2025 ini memperkuat pentingnya untuk tetap menjadi yang terdepan dalam menghadapi tantangan industri, merangkul inovasi yang berkelanjutan, dan membangun hubungan yang langgeng dalam manajemen klaim.
Seiring dengan berkembangnya lanskap klaim, kunci keberhasilan adalah mengadaptasi strategi yang selaras dengan kemajuan teknologi dan elemen manusia yang penting untuk penyelesaian klaim yang luar biasa.
