11 juli 2023
Technologie heeft de schadebranche al op veel manieren getransformeerd en er zijn veel beloften voor de verbeteringen die toekomstige innovaties zullen bieden op het gebied van prestaties en resultaten. Maar technologie alleen kan niet voldoen aan de behoeften van klanten en consumenten; het bredere doel moet volledige end-to-end integratie zijn, waarbij de juiste tools, gegevens en talent samenkomen om mensen te ondersteunen in hun tijd van nood. In deze blog verkennen we enkele van de principes achter effectieve technologische toepassing bij schadeclaims en belichten we enkele praktische manieren waarop technologische innovaties het belangrijke werk dat we doen ondersteunen.
Communicatie, automatisering en innovatie
Terwijl we vooruitkijken naar de tweede helft van 2023, blijven we ons richten op drie belangrijke aspecten van het technologieverhaal van onze sector:
- Communicatie - In een benadering waarin de mens centraal staat, zijn aangepaste gebruikerservaringen belangrijk. Communicatie blijft klantenservice transformeren, zinvolle interacties opbouwen en beïnvloeden hoe mensen betrokken raken bij het hele claimproces. Individuen vragen om full-service, onmiddellijke opties, waaronder flexibele, multi-channel communicatie via gesprekken, tekst en chat.
- Automatisering - De automatisering van processen en de digitalisering van tools vinden op grote en kleine schaal plaats, terwijl we technologisch vooruit blijven gaan. Zelfs het automatiseren van delen van het claimproces - zoals het verifiëren van de geschiktheid, waardering en validatie - en het integreren van op regels gebaseerde besluitvorming kan de claimprofessionals al wat werk uit handen nemen en het afhandelingsproces versnellen, waardoor de gebruikerservaring voor zowel schade-experts als claimanten verbetert.
- Innovatie - Vooruitstrevende organisaties zijn datagedreven en maken strategisch, maar ook veilig gebruik van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Benchmarkgegevens zijn geavanceerder geworden, waardoor organisaties meer richting krijgen bij het identificeren van manieren om hun prestaties proactief te optimaliseren. Door de kracht van gestructureerde en ongestructureerde gegevens te benutten, kunnen ze beslissingen optimaliseren en voorschrijven om betere waarde en resultaten te behalen. Data en de volgende generatie kunstmatige intelligentie (AI) kunnen worden gecombineerd om complexe processen te vereenvoudigen en kwaliteitsinitiatieven kunnen worden ontwikkeld voor real-time actie in plaats van retrospectieve beoordeling.
Positioneren voor de best mogelijke resultaten
Verzekeraars en werkgevers moeten een zorgvuldige afweging maken tussen de efficiëntie van nieuwe technologieën en het risico dat de persoonlijke benadering verloren gaat. Klantervaringen kunnen niet worden gezien als one-size-fits-all. Niet iedereen wil naar een website gaan om een claim op te lossen. Sommigen willen met een ander mens spreken, anderen willen e-mailen en weer anderen willen de mogelijkheid hebben om afbeeldingen via een app te versturen of om tekst en online chatfuncties te gebruiken. Opties bieden voor het gebruik van technologie en communicatie is een win-win; het stroomlijnt niet alleen processen, maar bevordert ook loyaliteit. Door mensen te behandelen zoals ze behandeld willen worden, behouden verzekeraars hun klanten en voldoen werkgevers aan de behoeften van hun werknemers.
Ondanks de vele voordelen is technologie geen vervanging voor persoonlijke interactie. Gebaseerd op Sedgwick's "people first, tech forward, data driven" filosofie, geloven wij dat de beste manier om technologie in te zetten bij schadeclaims is om gebruik te maken van de mogelijkheden om routinematige taken uit te voeren. Deze aanpak geeft schade professionals meer mogelijkheden om empathie te tonen, een echte menselijke connectie en betrokkenheid te creëren en een betekenisvol verschil te maken. Onze nieuwe Sidekick-applicatie, die gebruik maakt van generatieve AI om de manier waarop onze mensen hun dagelijkse werk uitvoeren te verbeteren, is ontworpen om precies dat te doen. Technologie kan ervoor zorgen dat de juiste middelen worden ingezet om mensen op het juiste moment te helpen. Hierdoor kunnen schadeprofessionals doen waar ze goed in zijn: klanten betrekken, problemen oplossen, complexiteit verlichten en gemoedsrust herstellen.
Praktische toepassingen
Hier volgen enkele voorbeelden van hoe technologie en gegevensoptimalisatie waarde toevoegen aan onze processen:
- Individuele zorg - Het bieden van persoonlijke, meelevende zorg na een verwonding of ziekte is cruciaal en technologie verbetert ons vermogen om dit te doen. Naast het automatiseren van basisfuncties zoals het in aanmerking komen voor zorg, kan AI dienen als de ruggengraat voor voorspellende modellen die zijn ontwikkeld om te identificeren wanneer iemand baat zou kunnen hebben bij een klinische interventie, zoals een telefoontje van een verpleegkundige casemanager of een controle van hun recepten.
- Schade aan woningen met een lage complexiteit - We hebben een tool ontwikkeld voor het efficiënt verwerken van schadeclaims voor woningen met een lage complexiteit door gebruik te maken van automatisering om de schade te beoordelen. Op basis van de omvang van de gerapporteerde schade kunnen huiseigenaren automatisch worden doorverwezen naar reparatie- en restauratiediensten van ons aannemersnetwerk en naar ons tijdelijke huisvestingsteam voor verdere hulp.
- De ervaring van werknemers verbeteren - In deze krappe arbeidsmarkt is het van vitaal belang om zinvolle werkervaringen te bieden, met het oog op het aantrekken en behouden van hoogopgeleide mensen. Door automatiseringstechnologie een deel van het zware werk te laten doen, vooral bij claims met een lage waarde en lage ernst, kunnen we alledaagse, repetitieve taken uit de werklast van onze collega's halen en hun werk verrijken met mogelijkheden om aan leukere en uitdagendere dingen te werken.
- Zelfbediening - Automatiseringstechnologie geeft klanten de mogelijkheid om online te gaan en delen van het claimproces zelf te beheren. Als een polishouder bijvoorbeeld dakschade oploopt door een storm, kan hij naar de website van zijn verzekeraar gaan en gegevens over het verlies opgeven, inclusief de locatie en datum van de gebeurtenis. Met behulp van automatisering kunnen we hun polis en dekking controleren en in realtime de weersomstandigheden in dat gebied op die datum bekijken. Met deze informatie kunnen klanten hun claims sneller afhandelen en blijven ze bij elke stap op de hoogte.
Om alle belanghebbenden in het schadeproces van dienst te zijn, zoeken we voortdurend naar manieren om pijnpunten aan te pakken, met mensen te communiceren op de manier die zij willen, risicogebieden en kansen te identificeren, slimme manieren te vinden om processen te automatiseren en vakkundige schaderegelaars in staat te stellen de waarde van veelbelovende en innovatieve technologieën te optimaliseren. Wij geloven dat dit de juiste aanpak is voor echte transformatie en waarde voor onze branche en klanten.
> Meer informatie - bekijk een uitgebreide versie van dit artikel in nummer 21 van Sedgwick's digitale magazine edgeen lees meer over onze people first, tech forward en data gedreven aanpak op onze website en in onze digitale ervaring brochure
