De kunst en wetenschap van opgenomen verklaringen voor aansprakelijkheidsclaims

Een opgenomen verklaring kan een krachtig hulpmiddel zijn tijdens het proces van aansprakelijkheidsclaims. Het dient als het formele verslag van de verzekeringnemer van de gebeurtenissen en wordt verzameld door middel van een interview dat kort na het incident wordt afgenomen. 

Het interview wordt meestal geleid door een reeks vragen van een schade-expert en de antwoorden van de polishouder spelen een belangrijke rol bij het bepalen van de dekking en aansprakelijkheid. Het opnemen van opgenomen verklaringen is een kritieke vaardigheid en het is een wetenschap - en een kunst - om ze goed te krijgen. 

Effectieve opgenomen verklaringen afleggen

Schade-experts gebruiken meestal een meer gestructureerde of flexibele aanpak bij het opnemen van verklaringen. Bij een gestructureerde aanpak volgen ze een standaard, herhaalbaar proces om informatie over het incident te verzamelen. Deze schadeprofessionals gebruiken meestal een sjabloon en stellen bij elk interview dezelfde reeks vragen. 

Aan de andere kant vertrouwen degenen met een flexibelere aanpak eerder op hun instinct en wijken ze af van het standaard "script" bij het verzamelen van incidentgegevens. In plaats van een sjabloon te volgen, gebruiken ze kaders om interviewvragen in realtime aan te passen op basis van de antwoorden van de polishouder. 

Hoewel veel schadeprofessionals neigen naar de ene of de andere aanpak, is te veel vertrouwen op sjablonen of improvisatie een fundamentele fout. De beste verklaringen komen van diegenen die weten wanneer ze op koers moeten blijven en wanneer ze moeten pivoteren - met behulp van consistentie om basisfeiten te verzamelen en aanpassingsvermogen om diepere inzichten te ontsluiten. 

Dit is hoe schadeprofessionals effectieve opgenomen verklaringen kunnen opnemen.

Begin met gesloten vragen

Schade-experts moeten gesprekken beginnen met een meer gestructureerde aanpak door gesloten vragen te stellen. Deze kunnen afkomstig zijn van een opgenomen verklaringssjabloon en moeten gericht zijn op het verzamelen van basisgegevens zoals wanneer het incident heeft plaatsgevonden, wie erbij betrokken was en de gebeurtenissen die eraan voorafgingen. 

De antwoorden van de polishouder zijn vooral belangrijk bij het analyseren van de dekking en het bepalen van de aansprakelijkheid. Om de juiste gesloten vragen te kunnen stellen, moeten schadebehandelaars de polistekst en het lokale recht inzake onrechtmatige daad begrijpen.

Als de polishouder bijvoorbeeld een ongeluk heeft gehad terwijl hij in een voertuig reed dat niet zijn eigendom was, moet de schade-expert de polisdefinities begrijpen voordat hij het gesprek voert. Stel dat de autopolis "tijdelijk vervangend voertuig" definieert als "een voertuig dat u niet bezit en dat tijdelijk wordt gebruikt als vervanging voor uw gedekte auto vanwege defect, reparatie, onderhoud, verlies of vernieling. 

In dit geval moeten ze vragen stellen als:

• Waar was uw voertuig?
• Werd uw voertuig gerepareerd of onderhouden toen het ongeluk gebeurde?
• Hoe lang rijdt u al in het voertuig dat niet uw eigendom is en dat bij het ongeval betrokken was?

Gerichte vragen zoals deze kunnen helpen om de specifieke informatie te krijgen die nodig is om de dekking en aansprakelijkheid te bepalen.

Overgang naar open vragen

Zodra de basisfeiten zijn vastgesteld, kunnen schade-experts een flexibelere aanpak hanteren door open vragen te stellen. Deze beginnen meestal met "beschrijf" of "vertel me over" en kunnen de polishouder aanmoedigen om context te onthullen die niet eerder werd gedeeld, zoals weersomstandigheden of mogelijke afleiding op het moment van het incident. 

Open vragen zijn gebaseerd op kaders die brede onderwerpen aanreiken om te verkennen in plaats van specifieke vragen om te stellen. De sleutel tot het afnemen van effectieve opgenomen verklaringen ligt in het weten wanneer te schakelen tussen gesloten en open vragen. Wanneer beide stijlen worden gebruikt, kan een begeleid kader of een gids voor het afnemen van uitspraken effectief zijn.    

Gebruik kritisch denken en een nieuwsgierige houding

Of je nu gesloten of open vragen gebruikt, actief luisteren en kritisch denken zijn essentieel. Elk antwoord op een gesloten vraag is een kans om dieper te graven bij een open vraag. Sterk kritisch denken helpt bij het analyseren van antwoorden, terwijl een nieuwsgierige houding helpt bij het ontdekken van feiten die in eerste instantie werden weggelaten. 

Een manier om een nieuwsgierige houding aan te nemen is door de Toyota's "Vijf waaroms" techniek. Hierbij wordt vijf keer "waarom" gevraagd om de hoofdoorzaak van een probleem te achterhalen. Door "waarom" te blijven vragen, kunnen schadeprofessionals nieuwe details ontsluiten die helpen bij het bepalen van dekking en aansprakelijkheid.   

Bijvoorbeeld:

V: Waarom viel de persoon?

A: Omdat de vloer nat was.

V: Waarom was de vloer nat? 

A: Omdat er een fles van een schap was gevallen, was gebarsten en er geen medewerker was om het op te ruimen.

V: Waarom was er geen medewerker om op te ruimen?

A: Omdat er een verplichte bijeenkomst was voor alle werknemers.

Veelvoorkomende misstappen

Zelfs de meest ervaren schade-experts kunnen de plank misslaan bij het opnemen van opgenomen verklaringen. Hier zijn enkele veelgemaakte fouten:

• Gebrek aan voorbereiding: Het niet doornemen van claimgegevens of achtergrondinformatie vóór het interview kan ertoe leiden dat belangrijke vragen over het hoofd worden gezien.
• Aannames maken: Het trekken van conclusies op basis van ervaringen uit het verleden kan leiden tot vooroordelen of beoordelingsfouten. 
• Te veel vertrouwen in sjablonen: Te veel vasthouden aan sjablonen kan de betrokkenheid en creativiteit bij vervolgvragen verminderen.  

Strategieën voor ontwikkeling

Om beter te worden in het opnemen van opgenomen verklaringen, moeten schadeprofessionals:

• Ontwikkel interviewvaardigheden: Leer juridische en beleidstaal te begrijpen, gebruik strategische vraagtechnieken en oefen in actief luisteren.
• Maak gebruik van hybride hulpmiddelen: Gebruik sjablonen om consistentie en naleving van interviews te garanderen en gebruik kaders om diepgaander onderzoek en aanpassingsvermogen te stimuleren.
• Neem een nieuwsgierige houding aan: Oefen met "waarom" vragen en graaf dieper in interviews. Denk kritisch na en vermijd aannames bij het analyseren van antwoorden. 
• Gebruik technologie doordacht: Maak gebruik van digitale hulpmiddelen om documentatie en analyse te stroomlijnen, maar zorg ervoor dat ze menselijk oordeel ondersteunen - niet vervangen.
• Feedback vragen: Deel opgenomen verklaringen met andere collega's om hun input te krijgen. Regelmatige beoordeling door collega's kan blinde vlekken aan het licht brengen en best practices versterken.
• Meten en reflecteren: Traceer de resultaten van claims waarbij opgenomen verklaringen een cruciale rol speelden en gebruik deze gegevens om de interviewtechnieken voortdurend te verfijnen.

Het afnemen van effectieve opgenomen verklaringen voor aansprakelijkheidsclaims is een kunst en een wetenschap. De beste schadebehandelaars weten wanneer ze moeten vertrouwen op sjablonen tijdens interviews en wanneer ze op hun instinct moeten vertrouwen. Ze weten ook wanneer ze gerichte vragen moeten stellen en wanneer ze het woord moeten geven voor een breder verhaal. Met de juiste mix van structuur en flexibiliteit kunnen schadeprofessionals van opgenomen verklaringen krachtige hulpmiddelen maken voor duidelijkheid, eerlijkheid en een oplossing.