A arte e a ciência das declarações gravadas para os pedidos de indemnização

Uma declaração registada pode ser uma ferramenta poderosa durante o processo de indemnização por responsabilidade civil. Serve como relato formal dos acontecimentos por parte do segurado e é recolhido através de uma entrevista efectuada pouco tempo depois do incidente. 

A entrevista é normalmente orientada por uma série de perguntas feitas por um profissional de sinistros, e as respostas do segurado desempenham um papel fundamental na determinação da cobertura e da responsabilidade. A recolha de depoimentos gravados é uma competência fundamental, e há uma ciência - e uma arte - para os obter corretamente. 

Tomar declarações gravadas de forma eficaz

Os profissionais que lidam com sinistros tendem a utilizar uma abordagem mais estruturada ou flexível quando recolhem depoimentos gravados. Com uma abordagem estruturada, seguem um processo padrão e repetível para recolher informações sobre o incidente. Estes profissionais de sinistros utilizam normalmente um modelo e fazem o mesmo conjunto de perguntas em todas as entrevistas. 

Por outro lado, aqueles que adoptam uma abordagem mais flexível tendem a confiar nos seus instintos e a desviar-se do "guião" padrão quando recolhem os detalhes do incidente. Em vez de seguirem um modelo, utilizam quadros para adaptar as perguntas da entrevista em tempo real, com base nas respostas do segurado. 

Embora muitos profissionais de sinistros se inclinem para uma ou outra abordagem, confiar demasiado em modelos ou na improvisação é um erro fundamental. As melhores declarações vêm daqueles que sabem quando manter o rumo e quando mudar de direção - utilizando a consistência para reunir factos básicos e a adaptabilidade para obter conhecimentos mais profundos. 

Eis como os profissionais de sinistros podem recolher depoimentos gravados de forma eficaz.

Começar com perguntas fechadas

Os profissionais de sinistros devem iniciar as entrevistas com uma abordagem mais estruturada, fazendo perguntas fechadas. Estas perguntas podem ser feitas a partir de um modelo de declaração gravada e devem centrar-se na recolha de informações básicas, como a data do incidente, quem esteve envolvido e os acontecimentos que o precederam. 

As respostas do tomador do seguro são especialmente importantes quando se analisa a cobertura e se determina a responsabilidade. Para fazer as perguntas fechadas corretas, os profissionais de sinistros devem compreender a linguagem da apólice e a legislação local em matéria de responsabilidade civil.

Por exemplo, se o titular da apólice tiver tido um acidente enquanto conduzia um veículo que não era seu, o profissional de sinistros deve compreender as definições da apólice antes da entrevista. Digamos que a apólice de seguro automóvel define "veículo substituto temporário" como "um veículo que não é seu e que está a ser utilizado temporariamente como substituto do seu automóvel coberto devido a avaria, reparação, manutenção, perda ou destruição." 

Neste caso, devem fazer perguntas como:

• Onde estava o seu veículo?
• O seu veículo estava a ser reparado ou sujeito a manutenção quando ocorreu o acidente?
• Há quanto tempo conduz o veículo sem proprietário envolvido no acidente?

Perguntas específicas como estas podem ajudar a obter as informações específicas necessárias para determinar a cobertura e a responsabilidade.

Transição para perguntas abertas

Uma vez estabelecidos os factos básicos, os profissionais de sinistros podem adotar uma abordagem mais flexível, fazendo perguntas abertas. Estas começam normalmente por "descreva" ou "fale-me sobre" e podem encorajar o segurado a revelar contextos que não foram anteriormente partilhados, como as condições meteorológicas ou potenciais distracções no momento do incidente. 

As perguntas abertas baseiam-se em enquadramentos que fornecem tópicos gerais a explorar e não perguntas específicas a fazer. A chave para registar declarações de forma eficaz está em saber quando alternar entre perguntas fechadas e abertas. Quando ambos os estilos são utilizados, um quadro orientado ou um guia de facilitação de declarações pode ser eficaz.    

Utilizar o pensamento crítico e uma mentalidade curiosa

Quer utilize perguntas fechadas ou abertas, a escuta ativa e o pensamento crítico são essenciais. Cada resposta a uma pergunta fechada é uma oportunidade para aprofundar a resposta a uma pergunta aberta. Um forte pensamento crítico ajuda a analisar as respostas, enquanto uma mentalidade curiosa ajuda a descobrir factos que foram inicialmente omitidos. 

Uma forma de adotar uma mentalidade curiosa é seguir a técnica dos "Cinco Porquês" da Toyota. Esta consiste em perguntar "porquê" cinco vezes para identificar a causa principal de um problema. Ao continuar a perguntar "porquê", os profissionais de sinistros podem desvendar novos pormenores que ajudam a determinar a cobertura e a responsabilidade.   

Por exemplo:

P: Porque é que a pessoa caiu?

R: Porque o chão estava molhado.

P: Porque é que o chão estava molhado? 

R: Porque uma garrafa caiu de uma prateleira, rebentou e não estava lá nenhum empregado para a limpar.

P: Porque é que não estava lá nenhum empregado para limpar?

R: Porque havia uma reunião obrigatória para todos os funcionários.

Erros comuns

Mesmo os profissionais de sinistros mais experientes podem falhar o alvo ao recolherem depoimentos gravados. Eis alguns erros comuns:

• Falta de preparação: A não revisão dos pormenores do sinistro ou das informações de base antes das entrevistas pode levar a que não se façam perguntas importantes.
• Fazer suposições: Tirar conclusões precipitadas com base em experiências passadas pode resultar em preconceitos ou erros de julgamento. 
• Excesso de confiança nos modelos: Aderir demasiado aos modelos pode reduzir o envolvimento e a criatividade nas perguntas de seguimento.  

Estratégias de desenvolvimento

Para melhorar a recolha de depoimentos gravados, os profissionais de sinistros devem:

• Desenvolver competências de entrevista: Aprender a compreender a linguagem jurídica e política, utilizar técnicas de questionamento estratégico e praticar a escuta ativa.
• Tirar partido de ferramentas híbridas: Utilizar modelos para garantir a coerência e a conformidade nas entrevistas e utilizar quadros para promover uma exploração mais profunda e a adaptabilidade.
• Adotar uma mentalidade curiosa: Praticar a pergunta "porquê" e ir mais fundo nas entrevistas. Pense de forma crítica e evite fazer suposições ao analisar as respostas. 
• Utilizar a tecnologia de forma ponderada: Utilizar ferramentas digitais para simplificar a documentação e a análise, mas garantir que apoiam - e não substituem - o julgamento humano.
• Procurar feedback: Partilhe as declarações gravadas com outros colegas para obter o seu contributo. A análise regular pelos pares pode destacar pontos cegos e reforçar as melhores práticas.
• Medir e refletir: Acompanhar os resultados dos sinistros em que as declarações registadas desempenharam um papel fundamental e utilizar estes dados para aperfeiçoar continuamente as técnicas de entrevista.

Há uma arte e uma ciência na recolha de declarações gravadas eficazes para sinistros de responsabilidade civil. Os melhores profissionais de sinistros sabem quando se devem basear em modelos durante as entrevistas e quando devem confiar nos seus instintos. Sabem também quando fazer perguntas específicas e quando abrir a porta a uma narrativa mais alargada. Com a combinação certa de estrutura e flexibilidade, os profissionais de sinistros podem transformar os depoimentos gravados em ferramentas poderosas de clareza, justiça e resolução.