Subir de nível: colmatar as lacunas de competências no sector dos seguros com uma liderança centrada no ser humano

O setor de seguros está a enfrentar um novo tipo de lacuna de competências: uma que vai além do conhecimento técnico e diz respeito à forma como cuidamos dos clientes, colaboramos em equipa e construímos carreiras sustentáveis. Trata-se de competências que vêm do coração, não do cérebro.

Numa conferência recente, Ian Bell, vice-presidente sénior de Gestão Global de Talentos da Sedgwick, participou num painel para discutir o que realmente significa «subir de nível» no setor dos seguros atualmente. A conversa rapidamente passou das preocupações tradicionais sobre a aposentadoria de especialistas e conhecimentos técnicos para uma exploração mais profunda de competências sociais, liderança e cultura.

A definição em evolução das lacunas de competências

Durante anos, colmatar a lacuna de competências no setor dos seguros foi visto como uma questão de transferência de conhecimentos técnicos de profissionais experientes para a geração seguinte. Mas, como observou Ian Bell, o desafio consiste também em cultivar competências sociais, como empatia, comunicação e adaptabilidade, que impulsionam o sucesso tanto a nível individual como organizacional. Ian observou que estas competências sempre foram importantes, mas muitas empresas só agora estão a perceber o que acontece quando elas faltam.

Por que as competências sociais são mais importantes do que nunca

Ian resumiu perfeitamente a necessidade das competências sociais com a sua agora famosa analogia do «Big Mac». Se fizer o Big Mac perfeito, mas o atirar ao cliente, isso será tudo o que ele vai lembrar. Não o trabalho artesanal, não a qualidade, mas a experiência.

No setor de seguros, a excelência técnica é essencial, mas é a forma como tomamos decisões e interagimos com clientes e colegas que deixa uma impressão duradoura. Uma decisão técnica perfeita sobre um sinistro, tomada sem empatia ou clareza, pode prejudicar a confiança e a reputação muito mais do que um pequeno erro tratado com cuidado. Ian observa ainda que transmitir notícias negativas, quando feito com tato e cuidado genuíno pelo destinatário, pode produzir resultados positivos.

Tornar as melhores práticas em práticas padrão — interna e externamente

Na Sedgwick, a abordagem de Ian consiste em identificar as melhores práticas em competências sociais e torná-las padrão por meio de formação e desenvolvimento de liderança. Isso significa olhar além das palavras escritas na parede, como integridade, honestidade e inclusão, e perguntar: 

• Como demonstramos esses valores quando estamos no nosso melhor? 
• O que as pessoas veem e sentem quando as nossas equipas estão realmente a prosperar? 

Ao capturar e partilhar esses momentos, Sedgwick pretende fazer com que «tudo o que fazemos bem em algum lugar seja feito bem em todos os lugares».

Criando experiências significativas para os funcionários

O que mantém os profissionais de seguros e riscos engajados e resilientes não são apenas benefícios ou reconhecimento. É um trabalho significativo, oportunidades de aprender e a segurança psicológica para cometer erros e crescer. 

Ian enfatiza a importância de os líderes criarem ambientes onde as pessoas se sintam valorizadas, empoderadas e capazes de progredir dentro da organização. O que mantém uma pessoa num emprego é o significado que ela atribui ao seu trabalho, as oportunidades de aprender e a possibilidade de fazer o que é certo para o cliente, mesmo que isso signifique flexibilizar o processo de forma responsável.

Repensando o recrutamento e o desenvolvimento

A atitude e o comportamento, argumenta Ian, são mais difíceis de mudar do que as competências ou o conhecimento. É por isso que recrutar com base na mentalidade e nos valores e, em seguida, ensinar as competências técnicas, é uma estratégia mais sustentável. Um artigo da Insurance Business, que também destacou o painel da conferência, ecoa isso, exortando o setor a ampliar o recrutamento para além dos perfis tradicionais e a procurar candidatos nas áreas da hotelaria, desporto e outros campos onde a colaboração e a adaptabilidade são uma segunda natureza.

Reconhecer e recompensar as competências sociais

As características valorizadas na liderança em seguros estão a mudar. Enquanto antes se valorizava a ousadia e a franqueza, hoje os líderes também são reconhecidos pela gentileza, empatia e flexibilidade. Ian destaca que os líderes mais eficazes sabem quando liderar na linha da frente, acompanhar as suas equipas ou apoiar por trás. As organizações que recompensam esses comportamentos, e não apenas o desempenho técnico, constroem culturas de confiança e resiliência.

Investir na requalificação profissional e na aprendizagem contínua

O compromisso da Sedgwick com o desenvolvimento contínuo é evidente. Milhões são investidos anualmente em programas de educação continuada e reconhecimento. Todos os colegas têm acesso a recursos para cursos externos e qualificações, apoiando o crescimento técnico e pessoal. Esse investimento não se resume apenas à longevidade da carreira, mas também à construção de uma força de trabalho capaz de se adaptar e prosperar à medida que o setor evolui.

Estratégias práticas para líderes e organizações

Então, como os líderes do setor de seguros podem preencher a lacuna de competências e formar equipas preparadas para o futuro?

• Comece a priorizar as competências sociais na contratação, formação e reconhecimento.
• Promova ambientes onde as melhores práticas sejam partilhadas e padronizadas.
• Invista na aprendizagem e no desenvolvimento contínuos de todos os funcionários.
• Incentive a mobilidade profissional e a segurança psicológica.
• Ampliar o recrutamento para incluir origens e conjuntos de competências diversificados.

Conclusão

Colmatar a lacuna de competências no setor dos seguros é mais do que uma questão de conhecimentos técnicos. Trata-se de construir uma cultura onde as pessoas prosperam, os clientes se sentem valorizados e as equipas estão preparadas para enfrentar os desafios do futuro. Como Ian Bell e outros líderes do setor nos lembram, subir de nível significa colocar as pessoas em primeiro lugar, em todas as etapas do caminho. É assim que todos continuamos a prosperar.