Subir de nivel: cerrar las brechas de habilidades en seguros con un liderazgo centrado en las personas

El sector de los seguros se enfrenta a un nuevo tipo de déficit de competencias: uno que va más allá de los conocimientos técnicos y afecta a la forma en que atendemos a los clientes, colaboramos en equipo y desarrollamos carreras profesionales sostenibles. Se trata de competencias que provienen del corazón, no del cerebro.

En una conferencia reciente, Ian Bell, vicepresidente sénior de Gestión Global del Talento en Sedgwick, participó en una mesa redonda para debatir qué significa realmente «subir de nivel» en el sector de los seguros hoy en día. La conversación pasó rápidamente de las preocupaciones tradicionales sobre la jubilación de los expertos y los conocimientos técnicos a una exploración más profunda de las habilidades sociales, el liderazgo y la cultura.

La definición cambiante de las brechas de habilidades

Durante años, cerrar la brecha de habilidades en el sector de los seguros se consideraba una cuestión de transferir conocimientos técnicos de profesionales experimentados a la siguiente generación. Pero, como observó Ian Bell, el reto también consiste en cultivar habilidades sociales como la empatía, la comunicación y la adaptabilidad, que impulsan el éxito tanto a nivel individual como organizativo. Ian señaló que estas habilidades siempre han sido importantes, pero que muchas empresas solo ahora se están dando cuenta de lo que ocurre cuando faltan.

Por qué las habilidades sociales son más importantes que nunca

Ian resumió perfectamente la necesidad de las habilidades sociales con su ya famosa analogía del «Big Mac». Si preparas el Big Mac perfecto, pero se lo tiras al cliente, eso es lo único que recordará. No la elaboración, ni la calidad, sino la experiencia.

En el sector de los seguros, la excelencia técnica es esencial, pero lo que deja una impresión duradera es la forma en que tomamos las decisiones e interactuamos con los clientes y compañeros de trabajo. Una decisión técnicamente perfecta sobre una reclamación, comunicada sin empatía ni claridad, puede dañar la confianza y la reputación mucho más que un pequeño error gestionado con cuidado. Ian incluso señala que comunicar malas noticias, cuando se hace con tacto y sincero interés por el destinatario, puede dar resultados positivos.

Hacer que las mejores prácticas se conviertan en prácticas estándar, tanto a nivel interno como externo.

En Sedgwick, el enfoque de Ian consiste en identificar las mejores prácticas en habilidades sociales y convertirlas en norma mediante la formación y el desarrollo del liderazgo. Esto significa ir más allá de las palabras que cuelgan de la pared, como integridad, honestidad e inclusión, y preguntarse: 

• ¿Cómo demostramos estos valores cuando estamos en nuestro mejor momento? 
• ¿Qué ve y siente la gente cuando nuestros equipos están realmente prosperando? 

Al capturar y compartir estos momentos, Sedgwick pretende «hacer bien en todas partes lo que hacemos bien en alguna parte».

Crear experiencias significativas para los empleados

Lo que mantiene a los profesionales de seguros y riesgos comprometidos y resilientes no son solo las ventajas o el reconocimiento. Es un trabajo significativo, las oportunidades de aprender y la seguridad psicológica para cometer errores y crecer. 

Ian destaca la importancia de que los líderes creen entornos en los que las personas se sientan valoradas, empoderadas y capaces de progresar dentro de la organización. Lo que te mantiene en un trabajo es el sentido que le das a tu labor, las posibilidades de aprender y la oportunidad de hacer lo correcto para el cliente, incluso si eso implica modificar el proceso de forma responsable.

Replanteamiento de la contratación y el desarrollo

Ian sostiene que la actitud y el comportamiento son más difíciles de cambiar que las habilidades o los conocimientos. Por eso, contratar por la mentalidad y los valores, y luego enseñar las habilidades técnicas, es una estrategia más sostenible. Un artículo de Insurance Business, que también destacó el panel de la conferencia, se hace eco de esto e insta al sector a ampliar la contratación más allá de los perfiles tradicionales y a buscar candidatos en los ámbitos de la hostelería, los deportes y otros campos en los que la colaboración y la adaptabilidad son algo natural.

Reconocer y recompensar las habilidades sociales

Las cualidades que se valoran en los líderes del sector de los seguros están cambiando. Si antes se premiaba la audacia y la franqueza, hoy en día los líderes también son reconocidos por su amabilidad, empatía y flexibilidad. Ian señala que los líderes más eficaces saben cuándo liderar desde la vanguardia, acompañar a sus equipos o apoyar desde atrás. Las organizaciones que premian estos comportamientos, y no solo el rendimiento técnico, crean culturas de confianza y resiliencia.

Invertir en la mejora de las competencias y el aprendizaje continuo

El compromiso de Sedgwick con el desarrollo continuo es evidente. Cada año se invierten millones en programas de formación continua y reconocimiento. Todos los empleados tienen acceso a recursos para cursos y titulaciones externas, lo que favorece tanto el crecimiento técnico como el personal. Esta inversión no solo tiene como objetivo la longevidad profesional, sino también la creación de una plantilla capaz de adaptarse y prosperar a medida que evoluciona el sector.

Estrategias prácticas para líderes y organizaciones

Entonces, ¿cómo pueden los líderes del sector de los seguros cerrar la brecha de habilidades y crear equipos preparados para el futuro?

• Comience a priorizar las habilidades sociales en la contratación, la formación y el reconocimiento.
• Fomentar entornos en los que se compartan y estandaricen las mejores prácticas.
• Invertir en la formación y el desarrollo continuos de todos los empleados.
• Fomentar la movilidad laboral y la seguridad psicológica.
• Ampliar la contratación para incluir perfiles y habilidades diversos.

Conclusión

Cerrar la brecha de habilidades en el sector de los seguros es algo más que una cuestión de conocimientos técnicos. Se trata de crear una cultura en la que las personas prosperen, los clientes se sientan valorados y los equipos estén preparados para afrontar los retos del futuro. Como nos recuerdan Ian Bell y otros líderes del sector, subir de nivel significa poner a las personas en primer lugar, en cada paso del camino. Así es como todos seguimos prosperando.