Opklimmen: de lacunes in verzekeringsvaardigheden dichten met mensgericht leiderschap

De verzekeringssector wordt geconfronteerd met een nieuw soort vaardigheidskloof: een kloof die verder gaat dan technische expertise en raakt aan de manier waarop we voor klanten zorgen, als team samenwerken en een duurzame carrière opbouwen. Het gaat om vaardigheden die uit het hart komen, niet uit het hoofd.

Tijdens een recente conferentie nam Ian Bell, Senior Vice President Global Talent Management bij Sedgwick, deel aan een panelgesprek over wat het vandaag de dag werkelijk betekent om 'een stapje verder te gaan' in de verzekeringssector. Het gesprek verschoof al snel van traditionele zorgen over pensionerende experts en technische knowhow naar een diepgaandere verkenning van soft skills, leiderschap en cultuur.

De veranderende definitie van vaardigheidstekorten

Jarenlang werd het dichten van de vaardigheidskloof in de verzekeringssector gezien als een kwestie van het overdragen van technische kennis van ervaren professionals aan de volgende generatie. Maar zoals Ian Bell opmerkte, is het ook een uitdaging om soft skills te ontwikkelen, zoals empathie, communicatie en aanpassingsvermogen, die zowel op individueel als op organisatorisch niveau tot succes leiden. Ian merkte op dat deze vaardigheden altijd al belangrijk zijn geweest, maar dat veel bedrijven zich nu pas realiseren wat er gebeurt als ze ontbreken.

Waarom soft skills belangrijker zijn dan ooit

Ian vatte de noodzaak van soft skills perfect samen met zijn inmiddels beroemde 'Big Mac'-analogie. Als je de perfecte Big Mac maakt, maar die naar de klant gooit, is dat het enige wat ze zich zullen herinneren. Niet het vakmanschap, niet de kwaliteit, maar de ervaring.

In de verzekeringssector is technische uitmuntendheid essentieel, maar het is de manier waarop we beslissingen nemen en omgaan met klanten en collega's die een blijvende indruk achterlaat. Een technisch perfecte beslissing over een claim, die zonder empathie of duidelijkheid wordt genomen, kan het vertrouwen en de reputatie veel meer schaden dan een kleine fout die met zorg wordt behandeld. Ian merkt zelfs op dat het brengen van slecht nieuws, mits dit met tact en oprechte zorg voor de ontvanger gebeurt, positieve resultaten kan opleveren.

Best practices tot standaardpraktijken maken — intern en extern

Bij Sedgwick is het de aanpak van Ian om best practices op het gebied van soft skills te identificeren en deze via training en leiderschapsontwikkeling tot norm te maken. Dit betekent verder kijken dan de woorden op een muur, zoals integriteit, eerlijkheid en inclusiviteit, en vragen: 

• Hoe laten we deze waarden zien als we op ons best zijn? 
• Wat zien en voelen mensen wanneer onze teams echt goed presteren? 

Door deze momenten vast te leggen en te delen, wil Sedgwick ervoor zorgen dat "wat we ergens goed doen, we overal goed doen".

Het creëren van zinvolle werknemerservaringen

Wat verzekerings- en risicoprofessionals gemotiveerd en veerkrachtig houdt, zijn niet alleen extraatjes of erkenning. Het is zinvol werk, kansen om te leren en de psychologische veiligheid om fouten te maken en te groeien. 

Ian benadrukt hoe belangrijk het is dat leiders een omgeving creëren waarin mensen zich gewaardeerd en gesterkt voelen en zich vrij kunnen bewegen binnen de organisatie. Wat je aan een baan bindt, is de betekenis die je eraan ontleent, de kansen om te leren en de mogelijkheid om het juiste te doen voor de klant, zelfs als dat betekent dat je op verantwoorde wijze van het proces moet afwijken.

Een nieuwe kijk op werving en ontwikkeling

Houding en gedrag zijn volgens Ian moeilijker te veranderen dan vaardigheden of kennis. Daarom is het een duurzamere strategie om mensen te werven op basis van hun mentaliteit en waarden, en hen vervolgens de technische vaardigheden bij te brengen. Een artikel in Insurance Business, waarin ook aandacht werd besteed aan het conferentiepanel, sluit zich hierbij aan en dringt er bij de sector op aan om de werving uit te breiden tot buiten de traditionele achtergronden en kandidaten te zoeken in de horeca, de sport en andere sectoren waar samenwerking en aanpassingsvermogen vanzelfsprekend zijn.

Soft skills erkennen en belonen

De eigenschappen die in het leiderschap van verzekeringsmaatschappijen worden gewaardeerd, zijn aan het veranderen. Waar vroeger durf en directheid werden gewaardeerd, worden leiders tegenwoordig ook erkend om hun vriendelijkheid, empathie en flexibiliteit. Ian wijst erop dat de meest effectieve leiders weten wanneer ze voorop moeten lopen, naast hun teams moeten lopen of achter de schermen moeten ondersteunen. Organisaties die dit gedrag belonen, en niet alleen technische prestaties, bouwen een cultuur van vertrouwen en veerkracht op.

Investeren in bijscholing en continu leren

Sedgwick zet zich duidelijk in voor voortdurende ontwikkeling. Jaarlijks worden miljoenen geïnvesteerd in programma's voor permanente educatie en erkenning. Elke medewerker heeft toegang tot middelen voor externe cursussen en kwalificaties, ter ondersteuning van zowel technische als persoonlijke groei. Deze investering is niet alleen gericht op een lange carrière, maar ook op het opbouwen van een personeelsbestand dat zich kan aanpassen en floreren naarmate de sector evolueert.

Praktische strategieën voor leiders en organisaties

Hoe kunnen verzekeringsleiders dan de vaardigheidskloof dichten en toekomstbestendige teams samenstellen?

• Begin met het prioriteren van soft skills bij het aannemen, opleiden en erkennen van personeel.
• Bevorder omgevingen waarin best practices worden gedeeld en gestandaardiseerd.
• Investeer in voortdurende bijscholing en ontwikkeling voor alle werknemers.
• Bevorder arbeidsmobiliteit en psychologische veiligheid.
• Breid de werving uit naar mensen met verschillende achtergronden en vaardigheden.

Conclusie

Het dichten van de kloof in verzekeringsvaardigheden gaat om meer dan alleen technische expertise. Het gaat om het creëren van een cultuur waarin mensen zich kunnen ontplooien, klanten zich gewaardeerd voelen en teams zijn toegerust om de uitdagingen van morgen aan te gaan. Zoals Ian Bell en andere leiders in de sector ons eraan herinneren, betekent een hoger niveau bereiken dat mensen bij elke stap voorop staan. Zo blijven we allemaal succesvol.