Naik level: menutup kesenjangan keterampilan asuransi dengan kepemimpinan yang berpusat pada manusia

Industri asuransi saat ini dihadapkan pada jenis kesenjangan keterampilan yang baru: kesenjangan yang melampaui keahlian teknis dan menyentuh cara kita merawat klien, berkolaborasi sebagai tim, dan membangun karier yang berkelanjutan. Ini tentang keterampilan yang berasal dari hati, bukan dari otak.

Dalam sebuah konferensi baru-baru ini, Ian Bell, Wakil Presiden Senior Manajemen Talenta Global di Sedgwick, ikut serta dalam panel diskusi untuk membahas arti sebenarnya dari "meningkatkan level" dalam industri asuransi saat ini. Pembicaraan tersebut dengan cepat beralih dari kekhawatiran tradisional tentang pensiunnya para ahli dan keahlian teknis ke pembahasan yang lebih mendalam tentang keterampilan lunak, kepemimpinan, dan budaya.

Definisi yang terus berkembang tentang kesenjangan keterampilan

Selama bertahun-tahun, menutup kesenjangan keterampilan asuransi dianggap sebagai masalah transfer pengetahuan teknis dari profesional berpengalaman kepada generasi berikutnya. Namun, seperti yang diamati oleh Ian Bell, tantangan tersebut juga melibatkan pengembangan keterampilan lunak seperti empati, komunikasi, dan fleksibilitas yang menjadi pendorong kesuksesan baik di tingkat individu maupun organisasi. Ian mencatat bahwa keterampilan-keterampilan ini selalu penting, tetapi banyak perusahaan baru menyadari dampaknya ketika keterampilan tersebut tidak dimiliki.

Mengapa keterampilan lunak lebih penting dari sebelumnya

Ian dengan sempurna menggambarkan pentingnya keterampilan lunak melalui analogi "Big Mac" yang kini terkenal. Jika Anda membuat Big Mac yang sempurna, tetapi melemparkannya ke pelanggan, itulah yang akan mereka ingat. Bukan keahliannya, bukan kualitasnya, melainkan pengalamannya.

Dalam industri asuransi, keunggulan teknis memang penting, tetapi cara kita mengambil keputusan dan berinteraksi dengan klien serta rekan kerja lah yang meninggalkan kesan yang mendalam. Sebuah keputusan klaim yang secara teknis sempurna, namun disampaikan tanpa empati atau kejelasan, dapat merusak kepercayaan dan reputasi jauh lebih parah daripada kesalahan kecil yang ditangani dengan hati-hati. Ian bahkan mencatat bahwa menyampaikan berita buruk, jika dilakukan dengan taktik dan perhatian yang tulus terhadap penerima, dapat menghasilkan hasil yang positif.

Menjadikan praktik terbaik sebagai praktik standar — baik secara internal maupun eksternal.

Di Sedgwick, pendekatan Ian adalah mengidentifikasi praktik terbaik dalam keterampilan lunak dan menjadikannya standar melalui pelatihan dan pengembangan kepemimpinan. Ini berarti melampaui kata-kata di dinding seperti integritas, kejujuran, dan inklusivitas, dan bertanya: 

• Bagaimana kita menunjukkan nilai-nilai ini ketika kita berada dalam kondisi terbaik? 
• Apa yang orang lihat dan rasakan ketika tim-tim kami benar-benar berkembang dengan baik? 

Dengan menangkap dan berbagi momen-momen ini, Sedgwick bertujuan untuk menjadikan "melakukan hal yang baik di mana-mana sebagai hal yang kita lakukan dengan baik di suatu tempat."

Menciptakan pengalaman karyawan yang bermakna

Yang membuat para profesional asuransi dan risiko tetap termotivasi dan tangguh bukanlah sekadar tunjangan atau pengakuan. Yang penting adalah pekerjaan yang bermakna, kesempatan untuk belajar, dan rasa aman secara psikologis untuk membuat kesalahan dan berkembang. 

Ian menekankan pentingnya para pemimpin menciptakan lingkungan di mana orang merasa dihargai, diberdayakan, dan mampu bergerak di dalam organisasi. Hal-hal yang membuat Anda tetap bekerja di suatu tempat adalah makna yang Anda dapatkan dari pekerjaan Anda, kesempatan untuk belajar, dan kesempatan untuk melakukan hal yang benar bagi pelanggan, bahkan jika itu berarti secara bertanggung jawab menyesuaikan proses.

Mengulik ulang proses rekrutmen dan pengembangan

Sikap dan perilaku, menurut Ian, lebih sulit diubah daripada keterampilan atau pengetahuan. Itulah mengapa merekrut berdasarkan mindset dan nilai-nilai, lalu mengajarkan keterampilan teknis, merupakan strategi yang lebih berkelanjutan. Sebuah artikel dari Insurance Business yang juga menyoroti panel konferensi tersebut, menguatkan hal ini, dan mendesak industri untuk memperluas perekrutan di luar latar belakang tradisional, serta mencari kandidat dari bidang perhotelan, olahraga, dan bidang lain di mana kolaborasi dan adaptabilitas sudah menjadi kebiasaan.

Mengenali dan menghargai keterampilan lunak

Ciri-ciri yang dihargai dalam kepemimpinan di industri asuransi sedang berubah. Dulu, keberanian dan ketegasan sangat dihargai, namun kini para pemimpin juga diakui karena kebaikan hati, empati, dan fleksibilitas. Ian menyoroti bahwa pemimpin yang paling efektif tahu kapan harus memimpin dari depan, berjalan berdampingan dengan tim mereka, atau memberikan dukungan dari belakang. Organisasi yang menghargai perilaku-perilaku ini, bukan hanya kinerja teknis, membangun budaya kepercayaan dan ketahanan.

Berinvestasi dalam peningkatan keterampilan dan pembelajaran berkelanjutan

Komitmen Sedgwick terhadap pengembangan berkelanjutan sangat jelas. Setiap tahun, jutaan dolar diinvestasikan dalam program pendidikan berkelanjutan dan penghargaan. Setiap karyawan memiliki akses ke sumber daya untuk kursus eksternal dan sertifikasi, yang mendukung pertumbuhan teknis dan pribadi. Investasi ini bukan hanya tentang kelangsungan karier, tetapi juga tentang membangun tenaga kerja yang dapat beradaptasi dan berkembang seiring dengan perkembangan industri.

Strategi yang dapat diterapkan untuk pemimpin dan organisasi

Jadi, bagaimana para pemimpin asuransi dapat mengatasi kesenjangan keterampilan dan membangun tim yang siap menghadapi masa depan?

• Mulailah memprioritaskan keterampilan lunak dalam proses perekrutan, pelatihan, dan pengakuan.
• Ciptakan lingkungan di mana praktik terbaik dibagikan dan distandarkan.
• Investasikan dalam pengembangan dan pembelajaran berkelanjutan untuk semua karyawan.
• Dorong mobilitas kerja dan keamanan psikologis.
• Perluas perekrutan untuk mencakup latar belakang dan keahlian yang beragam.

Kesimpulan

Menutup kesenjangan keterampilan asuransi tidak hanya tentang keahlian teknis. Ini tentang membangun budaya di mana orang-orang dapat berkembang, klien merasa dihargai, dan tim dilengkapi untuk menghadapi tantangan di masa depan. Seperti yang diingatkan oleh Ian Bell dan para pemimpin industri lainnya, meningkatkan level berarti memprioritaskan orang di setiap langkah. Inilah cara kita semua terus berkembang.