Mejorar el nivel: subsanar las carencias en materia de seguros mediante un liderazgo centrado en las personas

El sector de los seguros se enfrenta a un nuevo tipo de déficit de competencias: uno que va más allá de los conocimientos técnicos y que afecta a la forma en que atendemos a los clientes, colaboramos en equipo y desarrollamos carreras profesionales sostenibles. Se trata de habilidades que surgen del corazón, no de la mente.

En una conferencia celebrada recientemente, Ian Bell, vicepresidente sénior de Gestión Global del Talento en Sedgwick, participó en una mesa redonda para debatir qué significa realmente «dar un paso adelante» en el sector de los seguros hoy en día. La conversación pasó rápidamente de las preocupaciones tradicionales sobre la jubilación de los expertos y los conocimientos técnicos a un análisis más profundo de las habilidades interpersonales, el liderazgo y la cultura.

La definición cambiante de las carencias de competencias

Durante años, se consideró que para subsanar la brecha de competencias en el sector de los seguros bastaba con transferir los conocimientos técnicos de los profesionales con experiencia a la siguiente generación. Sin embargo, como señaló Ian Bell, el reto consiste también en desarrollar las habilidades sociales —como la empatía, la comunicación y la adaptabilidad— que impulsan el éxito tanto a nivel individual como organizativo. Ian señaló que estas habilidades siempre han sido importantes, pero que muchas empresas solo ahora se están dando cuenta de lo que ocurre cuando no las tienen.

Por qué las habilidades sociales son más importantes que nunca

Ian resumió a la perfección la importancia de las habilidades interpersonales con su ya famosa analogía del «Big Mac». Si preparas el Big Mac perfecto, pero se lo tiras al cliente, eso es lo único que recordará. Ni la elaboración, ni la calidad, sino la experiencia.

En el sector de los seguros, la excelencia técnica es fundamental, pero lo que deja una impresión duradera es la forma en que comunicamos nuestras decisiones e interactuamos con los clientes y los compañeros. Una resolución de siniestro técnicamente perfecta, pero comunicada sin empatía ni claridad, puede dañar la confianza y la reputación mucho más que un pequeño error gestionado con tacto. Ian señala incluso que comunicar noticias negativas, cuando se hace con tacto y una preocupación genuina por el destinatario, puede dar lugar a resultados positivos.

Convertir las mejores prácticas en la norma, tanto a nivel interno como externo

En Sedgwick, el enfoque de Ian consiste en identificar las mejores prácticas en materia de habilidades interpersonales e incorporarlas como norma mediante la formación y el desarrollo del liderazgo. Esto implica ir más allá de los eslóganes que se leen en las paredes, como «integridad», «honestidad» e «inclusión», y preguntarse: 

• ¿Cómo ponemos de manifiesto estos valores cuando estamos en nuestro mejor momento? 
• ¿Qué ven y sienten las personas cuando nuestros equipos están realmente en pleno apogeo? 

Al capturar y compartir estos momentos, Sedgwick pretende «aplicar en todas partes lo que hacemos bien en algún lugar».

Crear experiencias significativas para los empleados

Lo que mantiene motivados y resilientes a los profesionales del sector de los seguros y la gestión de riesgos no son solo las ventajas o el reconocimiento. Es un trabajo que tiene sentido, las oportunidades de aprender y la seguridad psicológica para cometer errores y crecer. 

Ian destaca la importancia de que los líderes creen entornos en los que las personas se sientan valoradas, empoderadas y capaces de progresar dentro de la organización. Lo que te hace quedarte en un trabajo es el sentido que le das a tu labor, las posibilidades de aprender y la oportunidad de hacer lo correcto para el cliente, incluso si eso implica adaptarse al proceso de forma responsable.

Replantearse la contratación y el desarrollo

Según Ian, la actitud y el comportamiento son más difíciles de cambiar que las habilidades o los conocimientos. Por eso, contratar en función de la mentalidad y los valores, y luego impartir las habilidades técnicas, es una estrategia más sostenible. Un artículo de «Insurance Business», que también se hizo eco del debate de la conferencia, se hace eco de esta idea e insta al sector a ampliar la contratación más allá de los perfiles tradicionales y a buscar candidatos procedentes de la hostelería, el deporte y otros ámbitos en los que la colaboración y la adaptabilidad son algo natural.

Reconocer y premiar las habilidades interpersonales

Los rasgos que se valoran en el liderazgo del sector de los seguros están cambiando. Si antes se premiaba la audacia y la franqueza, hoy en día a los líderes también se les reconoce por su amabilidad, empatía y flexibilidad. Ian señala que los líderes más eficaces saben cuándo liderar desde la vanguardia, cuándo acompañar a sus equipos o cuándo apoyar desde atrás. Las organizaciones que premian estos comportamientos, y no solo el rendimiento técnico, crean culturas de confianza y resiliencia.

Invertir en la mejora de las competencias y el aprendizaje continuo

El compromiso de Sedgwick con el desarrollo continuo es evidente. Cada año se invierten millones en programas de formación continua y reconocimiento. Todos los empleados tienen acceso a recursos para cursos externos y la obtención de titulaciones, lo que favorece tanto el crecimiento técnico como el personal. Esta inversión no solo tiene como objetivo la continuidad profesional, sino también la creación de una plantilla capaz de adaptarse y prosperar a medida que evoluciona el sector.

Estrategias prácticas para líderes y organizaciones

Entonces, ¿cómo pueden los responsables del sector de los seguros subsanar la falta de competencias y crear equipos preparados para el futuro?

• Empieza a dar prioridad a las habilidades sociales en la contratación, la formación y el reconocimiento.
• Fomentar entornos en los que se compartan y estandaricen las mejores prácticas.
• Invertir en la formación y el desarrollo continuos de todos los empleados.
• Fomentar la movilidad laboral y la seguridad psicológica.
• Ampliar la contratación para incluir perfiles y competencias diversos.

Conclusión

Cerrar la brecha de competencias en el sector de los seguros va más allá de los conocimientos técnicos. Se trata de crear una cultura en la que las personas puedan desarrollarse plenamente, los clientes se sientan valorados y los equipos estén preparados para afrontar los retos del futuro. Como nos recuerdan Ian Bell y otros líderes del sector, dar un paso adelante significa anteponer a las personas en cada etapa del camino. Así es como todos seguiremos prosperando.