De kracht van empathie in schadebeheer

Steeds extremere weersomstandigheden hebben geleid tot een toename van het aantal mensen dat zich een weg baant door het schadesysteem en tegelijkertijd een levensveranderende ervaring meemaakt. We hebben dit het meest recent en op een ongekende schaal gezien met de bosbranden in Californië, maar aandacht voor de emotionele impact van grote schadegebeurtenissen begon een trend te worden na de zware orkanen van de afgelopen jaren en de COVID-19 pandemie. Als je mensen na een traumatische gebeurtenis door het claimproces helpt, kom je al een heel eind als je empathisch handelt.

Het is belangrijk om te erkennen dat deze ervaringen traumatisch zijn voor de mensen wier levens en eigendommen zijn getroffen, maar ook voor ondersteunende deskundigen, zoals eerstehulpverleners en schade-experts. Verder is het belangrijk om te erkennen dat mensen een emotionele reactie zullen hebben op de traumatische gebeurtenis - dit is normaal en er zijn goede bronnen beschikbaar om hierover te praten.

Als je iemand steunt bij een gebeurtenis die je maar één keer in je leven meemaakt, zoals een groot verlies, is het belangrijk om empathisch te reageren. Empathie is het vermogen om je in iemand anders te verplaatsen en emotioneel te begrijpen wat hij of zij doormaakt. Volg deze stappen om jezelf te beschermen en een empathische benadering te bieden bij een traumatische verliesgebeurtenis:

Zich bewust zijn van de mentale gezondheidsrisico's die het werk met zich meebrengt

Omdat grote weersomstandigheden een domino-effect kunnen hebben op iedereen die betrokken is bij het herstelproces, moeten hulpverleners zoals eerstehulpverleners en schadebehandelaars zich bewust zijn van het potentiële risico op secundair trauma op het werk. Herhaalde blootstelling aan een traumatische gebeurtenis heeft een cumulatief effect. De symptomen van een secundaire traumareactie zijn identiek aan die van iemand die onmiddellijk getraumatiseerd is, dus blijf je bewust van je eigen ervaringen in de nasleep van een ingrijpende gebeurtenis. Als je last hebt van piekergedachten of piekeren terwijl je niet aan het werk bent, slecht slaapt of spijsverteringsproblemen hebt, kunnen dit allemaal tekenen zijn dat je met iemand moet praten.

Wees proactief 

Een plan hebben om risico's voor de geestelijke gezondheid proactief aan te pakken is een slimme stap om jezelf te beschermen. Creëer een strategie voor het debriefen van jezelf na het bekijken van beelden van verwoesting van eigendommen bij het aanpassen van een grote schadeclaim. Bedenk wie je ondersteunende mensen zijn in je leven en op je werk. Kun je met een supervisor of een andere vertrouwde collega praten over je ervaring? Het is raadzaam om de consumptie van media te beperken - lange perioden van online surfen of "doomscrollen" kan gevoelens van stress eerder vergroten dan verlichten.

Leiders spelen ook een belangrijke rol in deze stap. Als je leiding geeft aan een team dat met overlevenden werkt, ga dan proactief met je team in gesprek. Verwacht emotionele reacties op de gebeurtenis en erken dat reageren een normale menselijke reactie is. Zorg dat je zelf ook steun krijgt.

Weten hoe je het gedrag herkent van iemand die getraumatiseerd is 

De nawerkingen van een traumatische gebeurtenis kunnen zich op verschillende maar voorspelbare manieren manifesteren. In de dagen en weken na een gebeurtenis kunnen mensen die een trauma ervaren moeite hebben met slapen of ontspannen, snelle gedachten hebben en hyperwaakzaam en snel geschrokken zijn. Het trauma kan zich zelfs uiten in lichamelijke symptomen zoals maagdarmproblemen - diarree, misselijkheid, braken. 

Op de lange termijn gaat het gedrag lijken op symptomen van angst of depressie. Overlevenden worden prikkelbaar en ervaren interpersoonlijke problemen met relaties op het werk of met de familie. Spijsverteringsproblemen kunnen voortduren of verergeren, samen met huidaandoeningen of hoge bloeddruk door voortdurende stress. Overlevenden ervaren vaak flashbacks van de gebeurtenis en voelen zich hierdoor opnieuw getraumatiseerd.

Het herkennen van de korte- en langetermijneffecten van een traumatische gebeurtenis op iemand anders kan een levensveranderende stap zijn om die persoon de hulp te geven die hij of zij nodig heeft.

Licht werpen op waargenomen traumareacties

Het is belangrijk om te weten dat het normaal gedrag is voor mensen die een trauma hebben meegemaakt om te proberen te verbergen hoe ze zich voelen. Het feit dat een overlevende zijn ware gevoelens of symptomen verbergt, betekent niet dat de reactie moet worden genegeerd. Als je traumasymptomen ziet bij een overlevende of collega, praat dan met hem of haar over wat je hebt gezien, vraag hoe hij of zij zich voelt en stel jezelf op als een veilig persoon. Ga er niet vanuit dat de symptomen vanzelf overgaan. 

Wees voorzichtig met je woorden

Hulpverleners, waaronder verzekeringsagenten, die in de dagen en weken na een gebeurtenis met overlevenden werken, spelen een centrale rol in het handhaven van een ondersteunende en empathische omgeving. Overlevenden zijn bijzonder gevoelig voor woorden en vragen over hun ervaring. Dit is een normale reactie op trauma. Experts raden aan om vragen te vermijden die de overlevende ertoe kunnen aanzetten om de traumatische gebeurtenis opnieuw te beleven en hen mogelijk opnieuw te traumatiseren. Vraag overlevenden naar hun huidige gevoelens in plaats van hoe ze zich voelden toen de gebeurtenis plaatsvond. 

Er zijn veel gratis en vertrouwelijke deskundige hulpbronnen die overlevenden van een trauma kunnen helpen om over hun ervaringen te praten: hulpprogramma's voor werknemers op het werk, geestelijke gezondheidszorg in de gemeenschap, hulpbronnen voor overlevenden zonder winstoogmerk van organisaties zoals het Amerikaanse Rode Kruis en de 988 Lifeline zijn allemaal plaatsen waar overlevenden terecht kunnen.

Voor supporters is het niet alleen een teken van empathie om een overlevende in een crisis eraan te herinneren dat ze er niet alleen voor staan en dat er mogelijkheden zijn om hulp te krijgen voor geestelijke gezondheidsproblemen - het is ook een teken van zorg. In de schadebranche is het geven van zorg de kern van wat we doen en een van de belangrijkste manieren waarop we anderen kunnen ondersteunen.