Melhorando a experiência do cliente após um desastre

Por Caroline Brun, diretora de vendas e marketing da Sedgwick França

Os sinistros domésticos são um risco frequente, com implicações econômicas que muitas vezes afetam a forma como o setor de seguros é visto pelo público. Para entender melhor as expectativas dos segurados após um sinistro doméstico, realizamos um estudo de satisfação do cliente na França, em parceria com o Argus de l’Assurance. Incluímos um painel de segurados e medimos a satisfação dos segurados no momento da assinatura do contrato, durante a gestão de um sinistro doméstico e ao longo de todo o processo. Neste blog, destacamos algumas observações importantes do estudo.

O nível de compreensão e as expectativas em relação aos contratos digitais de seguro residencial seriam comparáveis aos das ferramentas digitais de saúde? Mesmo que as seguradoras tenham suas próprias medidas de Net Promoter Score (NPS), uma referência independente pode ser útil para monitorar as tendências digitais na experiência e satisfação do cliente. Os resultados mostrariam como os clientes se sentem em relação ao suporte recebido quando assinam um contrato, no momento de um sinistro e quando um especialista intervém durante o reparo. Veja o que descobrimos em nosso estudo de 2022:

Aulas

Quando se trata de subscrição, os franceses estão recorrendo cada vez mais a uma combinação de canais digitais e diretos. Mesmo os clientes que normalmente iriam a uma agência ou ao seu corretor estão dependendo mais da Internet. Mas, no momento da subscrição, a ideia de trabalhar com um ser humano continua sendo um fator importante. Em caso de sinistro, também se sente uma maior necessidade de contato no momento da declaração.

Das 1.000 pessoas pesquisadas, a satisfação geral com a experiência de reclamação digital após um desastre doméstico foi avaliada em 7,5. Essa pontuação demonstra a necessidade de as seguradoras continuarem a melhorar — especialmente em termos de compartilhamento de informações e prazos de gestão. Sem uma visão clara das etapas do seu processo, nossa pesquisa mostrou que os consumidores estão insatisfeitos com a qualidade geral do serviço prestado. Muito simplesmente, o consumidor compara a experiência à de encomendar um produto online: confirmação da transação, data estimada de envio, data efetiva de envio, etc.

Diálogo

Os índices de satisfação aumentaram com o tempo que os especialistas dedicaram aos segurados. Independentemente do canal, todos os clientes pesquisados concordaram que a conexão com o especialista designado para o gerenciamento de um sinistro continua sendo fundamental. Devemos continuar avançando na segmentação dos consumidores para oferecer a eles — de acordo com seu perfil — um método de especialização que atenda às suas expectativas.

O diálogo direto entre o especialista e o segurado também permite avaliar as vantagens da reparação em espécie, um método de liquidação de sinistros cada vez mais adotado pelos franceses. Ao introduzir uma rede de artesãos e empreiteiros denominada Réparateurs En Nature (REN), este serviço permite reduzir os prazos de reparação antes do recebimento dos fundos. Desde que surgiu nos últimos anos, a reparação em espécie tem levado a um aumento da confiança. Congratulamo-nos com os esforços das redes REN para subir de gama, com especial atenção à rapidez da intervenção e à qualidade dos reparos.

Ação

Este estudo reforça nossa convicção: os especialistas do setor devem atender às expectativas do cliente, independentemente do canal. Os processos devem ser adaptados à tipologia e aos perfis dos segurados, oferecendo-lhes um atendimento personalizado. O uso de ferramentas online de notificação 24 horas por dia, 7 dias por semana, para gerenciar eventos de grande escala permite, por exemplo, manter o segurado informado sobre o andamento de seu sinistro e reduzir os tempos de gestão.

A Sedgwick desempenha um papel importante na criação de uma experiência perfeita para todas as partes envolvidas no processo de sinistros, desde a criação de canais de informação até à garantia da transparência. Para aumentar a consciencialização sobre os desafios que envolvem a medição e o aumento da satisfação do cliente em relação a seguros e sinistros, a Sedgwick pretende utilizar os resultados deste inquérito para beneficiar os clientes em França e em todo o mundo.

Para obter mais informações, visite nossositeou acesse osresultados da pesquisa.