Mejorar la experiencia del cliente tras un desastre

Por Caroline Brun, directora de ventas y marketing de Sedgwick France.

Las reclamaciones por accidentes domésticos son un riesgo frecuente con implicaciones económicas que a menudo influyen en la percepción que tiene el público del sector de los seguros. Para comprender mejor las expectativas de los asegurados tras un accidente doméstico, hemos realizado un estudio de satisfacción del cliente en Francia, en colaboración con Argus de l’Assurance. Incluimos un panel de asegurados y medimos la satisfacción de los asegurados en el momento de la suscripción de su contrato, durante la gestión de una reclamación doméstica y a lo largo de todo el proceso. En este blog, destacamos algunas observaciones clave del estudio.

¿El nivel de comprensión y las expectativas sobre los contratos de seguros digitales para el hogar serían comparables a los de las herramientas digitales de atención médica? Aunque las aseguradoras tengan sus propias medidas del índice de recomendación neta (NPS), un punto de referencia independiente puede ser útil para supervisar las tendencias digitales en la experiencia y la satisfacción de los clientes. Los resultados mostrarían cómo se sienten los clientes con respecto al apoyo recibido cuando firman un contrato, en el momento de una pérdida y cuando un experto interviene durante la reparación. Esto es lo que hemos descubierto en nuestro estudio de 2022:

Lecciones

En lo que respecta a la suscripción, los franceses recurren cada vez más a una combinación de canales digitales y directos. Incluso los clientes que normalmente acudirían a una agencia o a su corredor dependen cada vez más de Internet. Sin embargo, a la hora de suscribir una póliza, la idea de tratar con una persona sigue siendo un factor importante. En caso de siniestro, también se percibe una mayor necesidad de contacto en el momento de la declaración.

De las 1000 personas encuestadas, la satisfacción general con la experiencia de reclamación digital tras un siniestro en el hogar obtuvo una puntuación de 7,5. Esta puntuación demuestra la necesidad de que las aseguradoras sigan mejorando, especialmente en lo que respecta al intercambio de información y los plazos de gestión. Sin una visión clara de las etapas de su expediente, nuestra encuesta reveló que los consumidores están insatisfechos con la calidad general del servicio prestado. En pocas palabras, el consumidor compara la experiencia con la de realizar un pedido de un producto en línea: confirmación de la transacción, fecha estimada de envío, fecha efectiva de envío, etc.

Diálogo

Los índices de satisfacción aumentaron con el tiempo que los expertos dedicaban a los asegurados. Independientemente del canal, todos los clientes encuestados coincidieron en que la relación con el experto asignado en la gestión de una reclamación sigue siendo fundamental. Debemos seguir avanzando en la segmentación de los consumidores para ofrecerles, según su perfil, un método de peritaje que satisfaga sus expectativas.

El diálogo directo entre el perito y el asegurado también permite sopesar las ventajas de la reparación en especie, un método de liquidación de siniestros cada vez más adoptado por los franceses. Mediante la introducción de una red de artesanos y contratistas de obras denominada Réparateurs En Nature (REN), este servicio permite acortar los plazos de reparación antes de la disponibilidad de los fondos. Desde su aparición en los últimos años, la reparación en especie ha generado un aumento de la confianza. Acogemos con satisfacción los esfuerzos de las redes REN por subir de categoría, prestando especial atención tanto a la rapidez de la intervención como a la calidad de las reparaciones.

Acción

Este estudio refuerza nuestra convicción: los expertos del sector deben satisfacer las expectativas del cliente, independientemente del canal. Los procesos deben adaptarse a la tipología y los perfiles de los asegurados, al tiempo que se les ofrece una trayectoria personalizada. El uso de herramientas de notificación en línea, disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para gestionar eventos a gran escala permite, por ejemplo, mantener al asegurado informado sobre la gestión de su reclamación y acortar los tiempos de gestión.

Sedgwick desempeña un papel importante en la creación de una experiencia fluida para todas las partes implicadas en el proceso de reclamación, desde la creación de canales de información hasta la garantía de transparencia. Con el fin de concienciar sobre los retos que plantean la medición y el aumento de la satisfacción del cliente en materia de seguros y reclamaciones, Sedgwick tiene la intención de utilizar los resultados de esta encuesta en beneficio de los clientes de Francia y de todo el mundo.

Para obtener más información, visite nuestrositio webo acceda a losresultados de la encuesta.