O inquérito parlamentar sobre inundações na Austrália exige um compromisso com soluções centradas no cliente

Nos últimos anos, a Austrália tem enfrentado desastres naturais mais frequentes e intensos, incluindo inundações severas, incêndios florestais e eventos climáticos extremos. Esses desastres devastaram comunidades, sobrecarregaram infraestruturas e expuseram lacunas nas estruturas de resposta a desastres. As inundações de 2022 no leste da Austrália, um dos piores desastres já registrados no país, enfatizaram a necessidade urgente de uma abordagem mais proativa e centrada no cliente para a recuperação de desastres. O relatório parlamentar sobre as inundações, intituladoFlood Failure to Future Fairness(Falha nas inundações para a justiça futura), publicado em outubro de 2024, forneceu um roteiro crucial para enfrentar esses desafios, apelando aos governos, seguradoras e outras partes interessadas para que priorizem as necessidades da comunidade nos esforços de resposta a desastres.

Aprendendo com os desafios do passado  

As conclusões da investigação parlamentar sobre as inundações destacam várias questões sistémicas que prejudicaram a eficácia da resposta a catástrofes no passado. Estas incluem atrasos no processamento de reclamações, falta de comunicação transparente, preparação insuficiente e inconsistências no apoio às comunidades afetadas. 

Queensland e o norte de Nova Gales do Sul (NSW) foram atingidos por graves inundações causadas pelo fenómeno La Niña, e regiões inteiras têm sofrido inundações prolongadas devido ao recente ciclone tropical Alfred. Durante esses eventos, muitos residentes relataram sentir-se abandonados ou mal atendidos em momentos críticos, refletindo uma desconexão significativa entre os prestadores de serviços e aqueles que precisavam de ajuda. Para resolver essas lacunas, é necessária uma mudança de paradigma, com maior ênfase na equidade, responsabilidade e soluções centradas no cliente que priorizem as necessidades e o bem-estar das pessoas afetadas.

Resposta a desastres focada no cliente

Uma abordagem centrada no cliente para a resposta a desastres significa colocar os indivíduos e as comunidades afetados no centro dos processos de tomada de decisão. Isso envolve não apenas fornecer assistência imediata, mas também promover a confiança, a empatia e a colaboração ao longo de todo o processo de recuperação. Os principais elementos dessa abordagem incluem:  

• Envolvimento proativo com as partes interessadas:A gestão eficaz de desastres começa com uma comunicação aberta entre seguradoras, órgãos governamentais e comunidades afetadas. O envolvimento precoce das partes interessadas permite identificar necessidades e expectativas específicas, abrindo caminho para soluções personalizadas. Atualizações regulares e transparência sobre os processos podem aliviar a frustração e promover a confiança.

• Otimização do processamento de sinistros:Um dos pontos mais críticos durante a recuperação de desastres são os atrasos no tratamento de sinistros. A adoção de soluções tecnológicas, como plataformas digitais de sinistros e ferramentas de avaliação em tempo real, pode reduzir significativamente os tempos de processamento. Além disso, a simplificação dos procedimentos de sinistros garante que indivíduos e empresas possam aceder ao apoio sem burocracia desnecessária.

• Priorizar a equidade e a inclusão:Os esforços de recuperação devem levar em consideração as diversas necessidades dos indivíduos, incluindo populações vulneráveis, como idosos, pessoas com deficiência e aqueles que vivem em áreas remotas. O acesso equitativo a recursos e serviços é essencial para garantir que ninguém seja deixado para trás após um desastre.  

• Construir resiliência a longo prazo:Além da recuperação imediata, é fundamental promover a resiliência contra eventos futuros. Isso inclui educar as comunidades sobre preparação, investir em melhorias de infraestrutura e promover estratégias de adaptação climática. Esforços colaborativos entre as partes interessadas podem criar uma estrutura mais robusta para gerir desafios futuros.  

Impulsionando a mudança na indústria  

A investigação parlamentar sobre as inundações foi um catalisador para repensar a resposta a desastres em todo o setor. As suas recomendações enfatizam a necessidade de mudanças estruturais, maior responsabilização e um foco renovado na experiência do cliente. Essas mudanças exigem a colaboração entre órgãos governamentais, seguradoras, avaliadores de sinistros e outros prestadores de serviços. Trabalhando juntos, podemos transformar as lições aprendidas com os fracassos do passado em estratégias viáveis que beneficiem tanto os indivíduos quanto as comunidades.

A Sedgwick tomou medidas proativas para alinhar as nossas práticas com as recomendações da investigação parlamentar sobre inundações. Esses esforços refletem um profundo compromisso em apoiar seguradoras, segurados e comunidades afetadas por desastres.

1. Estabelecer conexões

Introduzimos um plano abrangente de envolvimento do cliente, concebido para promover relações mais fortes com os clientes e as partes interessadas. Este plano enfatiza a comunicação aberta, a colaboração e o fornecimento de soluções personalizadas para atender às necessidades específicas de cada cliente. Ao envolver ativamente todas as partes envolvidas, pretendemos colmatar lacunas de compreensão e melhorar a experiência geral do cliente.

2. Implementação das recomendações da investigação

A nossa equipa de operações analisou minuciosamente as recomendações do relatório Flood Failure to Future Fairness (Falha na inundação para a equidade futura), priorizando áreas-chave para melhorias. Estas incluem o aperfeiçoamento dos processos internos, o aumento da transparência e a adoção de práticas inovadoras para melhor apoiar os nossos clientes. Ao agir de acordo com estas recomendações, estamos a demonstrar o nosso compromisso em promover mudanças significativas no setor.

3. Monitorização e apoio às necessidades das seguradoras 

Estamos também a concentrar-nos no panorama em evolução da gestão de catástrofes, incluindo os termos de referência para o inquérito parlamentar. Esta vigilância garante a prontidão para nos adaptarmos a novos desafios e fornecermos apoio oportuno e relevante às seguradoras. Ao nos mantermos à frente e informados sobre as tendências e questões emergentes, podemos continuar a oferecer soluções que se alinham com as necessidades dos nossos clientes e dos seus consumidores.

Olhando para o futuro  

A divulgação do relatório da investigação parlamentar sobre as inundações marca um momento crucial para a resposta a catástrofes na Austrália. É um apelo à ação para que todas as partes interessadas priorizem a equidade, a transparência e as soluções centradas no cliente ao enfrentar os desafios impostos pelas catástrofes naturais.  

As iniciativas proativas da Sedgwick servem como prova da importância de alinhar as práticas do setor com esses princípios. Ao promover o envolvimento, implementar melhorias e permanecer atentos às necessidades em constante evolução, estamos a ajudar a moldar um futuro mais resiliente para as comunidades afetadas por eventos climáticos. Esse compromisso ressalta a necessidade imperativa de as organizações adotarem a inovação, a empatia e a colaboração em tempos de crise.  

O objetivo final é claro: garantir que os indivíduos e as comunidades afetados por desastres recebam o apoio necessário para reconstruir as suas vidas com dignidade e confiança, mesmo diante dos crescentes desafios climáticos.

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