Estudo de caso: Gestão de garantias à escala nacional

No panorama automóvel atual, as recolhas já não são eventos de serviço isolados, mas sim testes de stress a nível empresarial que desafiam a agilidade operacional, a preparação regulamentar e a credibilidade da marca de um OEM. À medida que os veículos envelhecem e a propriedade muda de mãos, a complexidade da gestão das recolhas - especialmente as que envolvem reembolsos de garantia - intensifica-se. Os proprietários podem já ter efectuado a auto-reparação, as redes de concessionários têm de ser sincronizadas e os centros de atendimento telefónico são inundados por uma dupla vaga de pedidos de reparação e de reembolso.

Neste ambiente de alta pressão, a gestão eficaz de garantias torna-se um diferenciador estratégico. Exige mais do que apenas atender telefones ou processar formulários - exige um ecossistema coordenado de envolvimento do cliente, fluxos de trabalho de documentação seguros, mitigação de fraudes e recursos escaláveis. O objetivo: proporcionar uma experiência perfeita aos consumidores afectados, preservando simultaneamente os níveis de serviço para a base de clientes mais alargada.

Quando um fabricante global de automóveis iniciou uma recolha voluntária que afectou mais de 1,3 milhões de veículos, a Sedgwick Brand Protection forneceu uma solução de gestão de garantias especificamente concebida para equilibrar velocidade, precisão e empatia com o cliente, sem comprometer as operações diárias.

Desafio

O âmbito da recolha abrangeu vários modelos e anos de produção, criando duas pressões operacionais simultâneas:

• Um aumento no volume de entrada: Os proprietários inundaram o centro de contacto com pedidos de marcação de reparações e de reembolso de reparações anteriores. O volume excedeu largamente a capacidade atual do centro de atendimento do fabricante de automóveis.
• Pressão na rede de revendedores: Os concessionários enfrentaram uma procura elevada de coordenação de peças e programação de reparações, o que exigiu um alinhamento em tempo real com as operações de serviço ao cliente.

A agravar o desafio estava a necessidade de um mecanismo robusto e escalável para recolher, validar e julgar milhares de reclamações de garantia - ao mesmo tempo que evitava fraudes, eliminava duplicados e assegurava a conformidade regulamentar. Sem intervenção, o fabricante de automóveis corria o risco de degradar os níveis de serviço, aumentar a frustração dos clientes e causar danos à reputação.

Solução

A Sedgwick Brand Protection implementou um programa de gestão de garantias abrangente, concebido para absorver o aumento, proteger a marca e simplificar o percurso do cliente. A solução foi construída sobre quatro pilares estratégicos:

Recursos especializados escaláveis: 

• Expansão rápida de um call center especializado em automóveis para isolar o tráfego de recall das principais linhas de atendimento ao cliente.  
• Implementou agentes formados capazes de fazer a triagem dos pedidos de informação, orientar a programação das reparações e gerir os fluxos de trabalho de reembolso para reduzir as transferências e resolver os problemas no primeiro contacto.  

Consumo digital centrado no cliente:

• Criámos um portal Web dedicado ao cliente, integrado com a aplicação de recolha e garantia da Sedgwick, para registar reclamações e carregamentos num formato seguro e estruturado.  
• Tipos de documentos padronizados e etapas de envio para reduzir o atrito com o cliente e minimizar reclamações incompletas.  

Validação automatizada e atenuação da fraude:

• Utilizou o processamento de recursos cruzados e a aplicação de recolha para realizar inspecções de qualidade, eliminar a duplicação de envios e assinalar anomalias para revisão manual.  
• Aplicou a validação baseada em regras para acelerar as aprovações de reembolsos claros e encaminhar casos complexos para adjudicação.  

Separação operacional para proteger os níveis de serviço:

• Operou o programa de recolha como um fluxo de call center dedicado para evitar perturbações nas operações de serviço ao cliente de rotina, preservando a experiência da marca para os clientes não afectados.

Resultados

Com o apoio do centro de atendimento da Sedgwick Brand Protection, o fabricante automóvel global conseguiu lidar com 30 vezes o volume de chamadas recebidas, mantendo um Nível Médio de Serviço de 90%, preservando a estabilidade operacional em todo o centro de contacto e garantindo que o serviço de rotina ao cliente não fosse degradado durante a recolha.

Durante um período de 60 dias, a Sedgwick recebeu, analisou e processou mais de 5000 pedidos de garantia utilizando um modelo híbrido de receção automatizada e análise manual orientada, acelerando a tomada de decisões e reduzindo drasticamente os atrasos.

Os processos estruturados de admissão e validação reduziram significativamente a exposição a pedidos duplicados e fraudulentos, protegendo os gastos com garantias e preservando a integridade da marca, ao mesmo tempo que permitiam às equipas concentrarem-se em reembolsos legítimos e excepções complexas.

Tempos médios de chamada mais curtos, vias de submissão mais claras e decisões de reembolso mais rápidas preservaram a confiança entre os proprietários afectados e minimizaram as perturbações na rede de concessionários, apoiando a fidelidade dos clientes a longo prazo.

Principais conclusões

• Segmentar o tráfego de recolha: Criar um fluxo de contacto separado centrado na recolha para proteger o serviço de rotina ao cliente e preservar a experiência global.  
• Conceber a admissão com prioridade digital: Um portal Web seguro e estruturado normaliza os documentos, reduz o atrito e acelera a adjudicação.  
• Combine a automatização com a revisão por especialistas: A validação baseada em regras lida com o volume enquanto os revisores especializados resolvem as excepções e os reembolsos complexos.  
• Planear a fraude e a duplicação: A eliminação precoce de duplicações e a deteção de anomalias protegem os orçamentos de garantia e aceleram a resolução de reclamações legítimas.  
• Tratar as recolhas como eventos estratégicos: As recolhas devem ser geridas como programas integrados que equilibram a conformidade regulamentar, a logística, a adjudicação de reclamações e a retenção de clientes para manter o valor da marca a longo prazo.

Sobre a Sedgwick Brand Protection

A marca e a reputação são os activos mais valiosos e vulneráveis de uma empresa. As marcas incorporam tudo o que uma empresa faz e o que os seus clientes esperam. 

Nada diz mais sobre o compromisso de uma empresa para com os seus clientes do que os seus esforços para cumprir as promessas de segurança, qualidade e serviço. É por isso que as empresas são muitas vezes mais recordadas pela forma como lidam com um desafio no mercado do que pelo problema em si. Sabemos o que é necessário para gerir as recolhas de forma a manter os seus compromissos para com os clientes, parceiros da cadeia de fornecimento e entidades reguladoras. 

Com a confiança das principais marcas e empresas do mundo, a Sedgwick Brand Protection trabalha em parceria para gerir os riscos e minimizar os impactos de crises de produtos e negócios no mercado. Desde 1995, gerimos mais de 7.000 programas de recolha e reparação de produtos mais sensíveis e urgentes, em mais de 150 países e mais de 50 idiomas. 

Para saber mais sobre as nossas soluções de recolha de produtos e resposta a incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

1,3MM

unidades afectadas

30x

aumento do volume de chamadas

90%

SLA atingido

5,000

reclamações de garantia processadas em 60 dias