2025 年 3 月 18 日
近年来，澳大利亚面临着更加频繁和强烈的自然灾害，包括严重的洪水、丛林火灾和极端天气事件。这些灾害摧毁了社区，使基础设施不堪重负，并暴露了灾害应对框架的不足。2022 年发生在澳大利亚东部的洪灾是该国有记录以来最严重的灾害之一，它强调了采取更加积极主动、以客户为中心的灾后恢复方法的迫切需要。2024 年 10 月发布的议会洪灾调查报告《洪灾失败与未来公平》为应对这些挑战提供了重要的路线图--呼吁政府、保险公司和其他利益相关者在救灾工作中优先考虑社区需求。
从过去的挑战中学习
议会洪灾调查的结果凸显了过去阻碍救灾效率的几个系统性问题。这些问题包括索赔处理延误、缺乏透明的沟通、准备不足以及对受灾社区的支持不一致。
昆士兰州和新南威尔士州（NSW）北部遭受了严重的拉尼娜现象引发的洪水袭击，整个地区都被最近的前热带气旋阿尔弗雷德长期淹没。在这些事件中，许多居民表示在关键时刻感到被遗弃或服务不足，这反映出服务提供者与有需要的人之间存在严重脱节。要消除这些差距，就必须转变模式，更加重视公平、问责和以客户为中心的解决方案，优先考虑受影响个人的需求和福祉。
以客户为中心的灾难响应
以客户为中心的救灾方法意味着将受影响的个人和社区置于决策过程的核心。这不仅包括提供即时援助，还包括在整个恢复过程中培养信任、同理心和协作精神。这种方法的关键要素包括
- 主动与利益相关方接触：有效的灾害管理始于保险公司、政府机构和受灾社区之间的坦诚沟通。让利益相关者尽早参与进来，可以确定他们的具体需求和期望，为量身定制解决方案铺平道路。定期更新信息并提高流程的透明度可减轻挫折感并增进信任。
- 简化理赔流程：灾后恢复过程中最常见的痛点之一就是理赔延误。采用技术驱动型解决方案，如数字理赔平台和实时评估工具，可以大大缩短处理时间。此外，简化理赔程序可确保个人和企业获得支持，避免不必要的官僚主义。
- 优先考虑公平性和包容性：灾后恢复工作必须考虑到个人的不同需求，包括老年人、残疾人和偏远地区居民等弱势群体的需求。公平获取资源和服务对于确保灾后无人掉队至关重要。
- 建设长期复原力：除了立即恢复之外，培养抵御未来事件的能力也至关重要。这包括对社区进行备灾教育、投资改善基础设施以及推广气候适应战略。利益相关者之间的合作可以为应对未来的挑战建立一个更强大的框架。
推动行业变革
议会洪灾调查推动了整个行业对救灾工作的重新思考。调查建议强调，需要进行结构改革、加强问责制并重新关注客户体验。这些变革需要政府机构、保险公司、损失理算公司和其他服务提供商之间的合作。通过合作，我们可以将从过去失败中吸取的教训转化为可操作的战略，使个人和社区受益。
世德维克已采取积极措施，使我们的做法与议会洪水调查的建议保持一致。这些努力反映了我们对支持保险公司、投保人和受灾社区的坚定承诺。
1.锻造连接
我们推出了一项全面的客户参与计划，旨在加强与客户和利益相关者的关系。该计划强调开放式沟通、合作以及提供量身定制的解决方案，以满足每位客户的独特需求。通过与所有相关方的积极接触，我们旨在弥合理解上的差距，提升整体客户体验。
2.落实调查建议
我们的运营团队对《洪水殃及未来公平性报告》中的建议进行了彻底审查，优先考虑了需要改进的关键领域。其中包括完善内部流程、提高透明度以及采用创新做法，以便更好地支持我们的客户。通过对这些建议采取行动，我们证明了自己对推动有意义的行业变革的承诺。
3.监测和支持保险人的需求
我们还关注不断变化的灾害管理形势，包括议会调查的职权范围。这种警惕性确保了我们能够随时适应新的挑战，并为保险公司提供及时、相关的支持。通过保持领先并随时了解新趋势和新问题，我们可以继续提供符合客户及其客户需求的解决方案。
展望未来
议会洪灾调查报告的发布标志着澳大利亚救灾工作进入了一个关键时刻。它呼吁所有利益相关者采取行动，在应对自然灾害带来的挑战时优先考虑公平、透明和以客户为中心的解决方案。
塞奇威克积极主动的举措证明了行业实践与这些原则保持一致的重要性。通过促进参与、实施改进措施以及保持对不断变化的需求的响应，我们正在帮助受气候事件影响的社区打造一个更具复原力的未来。这一承诺凸显了组织在危机时刻拥抱创新、同理心和协作的广泛必要性。
最终目标是明确的：确保受灾个人和社区获得所需的支持，即使面对日益严峻的气候挑战，也能有尊严、有信心地重建生活。
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