2024 年 6 月 4 日
事实证明，生成式人工智能（通常称为 GenAI）将真正改变我们的日常生活。从娱乐、医疗到教育，几乎所有行业都在扩大 GenAI 的应用。在娱乐界，我们聆听根据一系列提示和描述在数字世界中创作的新歌曲和视频；在医疗保健领域，我们阅读有关当今一些最令人困惑的疾病和衰弱状况的新研究；在教育领域，我们见证了根据个人偏好的学习风格量身定制的新数字工具的推出，这些工具旨在创造更具互动性和沉浸式的体验。
有时，GenAI 正在幕后工作，而我们可能根本没有意识到。最近在杂货店购物时，我的手机收到了一条通知，上面记录了我刚刚购买的食材，并根据我的选择提供了一份食谱。毫无疑问，GenAI 正在广泛普及，并有望带来强大的潜力。
功能强大、前景广阔的技术
在考虑 Sedgwick 以及如何更好地满足客户需求时，GenAI 作为我们技术套件的可能扩展，很早就引起了我们的兴趣。将变革作为更好地支持客户的一种方式，促使我们全心全意地探索和寻找利用这一新工具的方法，并将其作为我们更广泛的数字战略的一部分。
在塞奇威克，我们的成功源于我们有能力为全球客户提供创新的、以技术为支撑的业务解决方案。我们知道，客户在需要的时候会向我们求助，最常见的情况是在发生了意想不到的事情之后。这可能是一家公司在工伤发生后寻求帮助，也可能是一家企业主希望在大风暴后重建财产结构，或者是一家雇主希望在层层复杂的政策和法规中管理缺勤员工。因此，Sedgwick 每天都会接到约 20,000 个电话和 170 万页与索赔相关的文件。
对于我们的理赔专业人员来说，回复这些电话和审查这些文件是艰巨而耗时的任务；然而，这些行动对于制定战略和确定下一步步骤以推进理赔流程是必要的。在我们追求提高绩效和更好地服务于人们的过程中，我们的信息驱动环境似乎已经成熟，可以采用像 GenAI 这样强大而有前途的技术。但是，考虑到变化的速度之快以及每天涌入市场的新技术，我们知道必须以非常可控和负责任的方式引进和使用 GenAI。
算法一瞥
了解 GenAI 的本质非常重要，因为它只是当今技术和自动化武器库中的一种工具。GenAI 的独特之处在于，它是一种使用无监督学习算法来创建新数字内容的人工智能。这些算法被称为大型语言模块（LLM），新内容的形式可以是文本、图像、代码或视听创作。从本质上讲，当提出一个关于一般兴趣或文件的问题时，GenAI 会创建一个新的深思熟虑的回答，而不是简单地提取信息。
更好地服务客户和顾客
GenAI 的早期引入令人兴奋，因为我们可以预见这项技术的多种用途和方式，可以帮助我们的理赔专业人员更好地服务客户和顾客。例如，GenAI 有可能完成或促进文档摘要、撰写电子邮件和演示文稿、高级问答回复、体验个性化、文本数据生成或自动客户支持。
经过慎重考虑，我们选择测试 GenAI 提供文件摘要的效率和效果。我们知道，如果 GenAI 能够减轻文件审核的行政负担，我们的理赔专业人员就能提高效率，并通过提供更加个性化和贴心的理赔体验来显著提高客户满意度。摆在我们面前的问题是，如何在安全的理赔环境中使用 GenAI 这一新功能，并遵守我们严格的标准。
作为第一步，我们选择建立一个试点计划，以总结与工伤索赔相关的医疗文件为中心。我们的技术团队与理赔专业人员密切合作，确定他们通常从医疗文件中收集哪些信息，以确定如何满足受伤工人的需求，并确定理赔流程的下一步。
利用人工智能提示工程原理，我们制定了一系列明确的要求和规范，说明我们希望该技术实现什么目标，以及我们希望文档摘要如何显示。我们的目标是了解 GenAI 如何响应我们的请求，总结多页文档，并从业务流程的角度为我们的理赔专业人员提供所需的信息。结果：GenAI 在创建这些文档摘要方面反应非常好，而且非常有效。
在整个试点过程中，理赔专业人员与我们的技术团队密切合作，核实并确认 GenAI 创建的文件摘要准确无误，并提供了必要的信息。 这种紧密的工作安排不仅提供了所需的技术验证，还在最终用户（在本例中即我们的工人赔偿索赔专业人员）中产生了高度的信心和热情。
制定标准，保护数据
与文件摘要的准确性和有效性同样重要的是，必须确保 GenAI 的使用符合我们的企业安全和人工智能政策及管理标准。这些标准旨在保护数据，确保我们使用人工智能的清晰度和透明度。它们规定了所有数据管理活动中的隐私和安全。GenAI 不仅要满足我们的要求，还要严格遵守我们的数据隐私和安全标准。对 GenAI 的任何使用都必须在结构上保证所有数字文档都在我们的生态系统和我们的权限范围内。
这一成功的试点项目造就了现在许多业内人士所熟知的Sedgwick 人工智能工具Sidekick。Sidekick 的使用不仅在早期的客户推广中被视为提高索赔文件记录速度和准确性的一种方式，Sedgwick 还因这一首创应用而被 Foundry 的首席信息官评为2024 年首席信息官奖得主。
纵观理赔行业的广阔前景和复杂性，我们必须牢记，GenAI 只是众多技术和自动化解决方案中的一种工具。利用机器学习和预测模型，我们的理赔专业人员可以从 Sedgwick 的数据库中提取数据，为我们的客户创建和利用规范性解决方案。
在 Sedgwick，技术的应用之所以如此强大，是因为它与我们的数据科学能力以及我们在理赔行业无与伦比的规模、范围和 50 年的经验实现了无缝整合。正是人才、技术和数据资产的完美结合，使我们能够关心和帮助每天依赖我们的客户和顾客。
对于理赔行业来说，这是一个激动人心的时刻。 技术进步比以往任何时候都要快。作为 Sedgwick 的全球首席数字官，我可以自信地说......最好的还在后面！
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