2025 年 5 月 14 日
在 Riskworld 2025 大会上，行业领袖们齐聚一堂，参加了一场名为 "Risk Unscripted "的引人入胜的会议：360° 对话--应对索赔处理挑战。这场对话由Sedgwick 全球首席品牌官 Kimberly George 和Safety National 沟通与战略分析副总裁 Mark Walls 主持，深入探讨了当今理赔管理中最紧迫的一些问题。
理赔员流失与 TPA 管理趋势
讨论首先关注第三方管理机构 (TPA) 的管理以及理赔员流失这一持续存在的挑战。许多与会者指出，在他们刚刚适应了理赔员的处理风格时，理赔员就流失了，这让他们很沮丧。
会议提出了一个关键主题：留住人才的战略很重要。与理赔员建立关系在留住人才方面发挥着重要作用。一些公司强调，必须让理算师感到自己与所服务的客户息息相关，培养一种 "我们同舟共济 "的文化。
由于理赔员短缺的情况日益严重，那些成功将人员流动降至最低的组织往往会优先考虑理赔员：
- 提供定期培训和实践经验，如调解课程。
- 确保理赔人员的努力得到认可和重视。
- 鼓励社会参与和团队凝聚力，营造一个有凝聚力的工作环境。
- 制定正式的培训计划，为新的理赔员提供支持，培养他们的技能和职业成长。
另一个重要组成部分是认识到工作场所期望中的代际差异。许多年轻的专业人士更喜欢远程或混合工作模式，但这需要谨慎地建立信任和结构化的培训计划，以保持有效性。采用混合工作战略的公司发现，利用办公日开展协作，利用在家日集中工作，都能取得成功。
人工智能在索赔管理中的崛起
随后，话题转向人工智能（AI）及其在索赔处理中不断演变的作用。在商业地产等行业，专业人士正在探索如何利用人工智能来加强一般责任（GL）索赔处理。
在 Sedgwick，人工智能工具已经改变了医疗摘要，帮助理赔人员更快地审查关键案件信息。GL 部门现在也在寻求类似的改进，特别是人工智能驱动的需求包模型，以简化流程。
此外，人工智能还能为辩护律师和原告律师打分，预测案件的可能结果，帮助理赔人员完善决策。通过分析和解费用的中位数，人工智能可以生成提示和建议，引导理赔专业人员找到具有成本效益的解决方案。
这些创新旨在为理赔员提供支持，而不是取而代之--随着人工智能集成的不断发展，这一点至关重要。
平衡自动化与人类专业知识
理赔专业人员的一个主要担忧是人工智能对工作的影响。许多理赔人员担心自动化会取代他们的工作，但业内专家认为，人工智能最好用作辅助系统，而不是替代品。
人工智能驱动的工具可以改善沟通工作流程，帮助理赔人员更高效地应对多个利益相关者。例如，理赔技术可以处理行政更新，让专业人员专注于复杂的理赔工作，而不是不断地处理状态查询。
尽管如此，人工智能的采用必须是负责任的，而且必须精益求精。一些机构报告称，在合同审查中采用人工智能的初期出现了失误，准确性是一个主要问题。人工智能模型需要不断学习，理赔人员必须积极参与，以确保公平有效地使用人工智能。
对于高频率、低价值的理赔，人工智能在提高效率方面具有巨大潜力。然而，企业必须避免在模型真正准备好用于实际应用之前过度承诺人工智能能力。
前进之路
会议强调，未来的理赔处理将依赖于一种平衡的方法--利用技术来加强流程，同时保持解决复杂理赔所需的关键人力专业知识。
随着人工智能和战略性人才保留方面的不断进步，企业可以加强其理赔处理业务，同时确保理赔人员感受到价值、支持和授权，以提供卓越的服务。
在 2025 年世界风险大会上进行的这场由同行推动的合作讨论，强化了在行业挑战面前保持领先、接受持续创新以及在索赔管理中建立持久关系的重要性。
随着理赔领域的不断发展，成功的关键在于调整战略，既要适应技术的进步，又要符合卓越理赔所必需的人文因素。
