14 mai 2025
Lors de Riskworld 2025, les leaders de l'industrie se sont réunis pour une session captivante, Risk Unscripted : Conversations à 360° - Relever les défis de la gestion des sinistres. La conversation, menée par Kimberly George, Global Chief Brand Officer chez Sedgwick, et Mark Walls, Vice-président de la communication et de l'analyse stratégique chez Safety National, a permis d'approfondir certaines des questions les plus pressantes en matière de gestion des sinistres aujourd'hui.
Rotation des experts et tendances en matière de gestion des TPA
La discussion a débuté par un débat sur la gestion des administrateurs tiers (TPA) et le défi permanent que représente la rotation des experts. De nombreux participants ont fait part de leur frustration de perdre un expert au moment même où ils commençaient à se sentir à l'aise avec son style de gestion.
Un thème clé s'est dégagé : les stratégies de fidélisation sont importantes. L'établissement de relations avec les experts joue un rôle important dans le maintien de l'engagement des talents. Certaines compagnies ont souligné l'importance de faire en sorte que les experts se sentent liés aux clients qu'ils servent, en favorisant une culture "nous sommes dans le même bateau".
Les pénuries d'experts en sinistres étant de plus en plus fréquentes, les organisations qui parviennent à minimiser la rotation des effectifs donnent souvent la priorité à la formation :
- Fournir une formation régulière et une expérience pratique, comme des séances de médiation.
- Veiller à ce que les experts se sentent reconnus et valorisés pour leurs efforts.
- Encourager l'engagement social et la cohésion de l'équipe afin de créer un environnement de travail cohésif.
- Développer des programmes de formation formels pour soutenir les nouveaux experts, en encourageant leurs compétences et leur développement professionnel.
Un autre élément essentiel est la reconnaissance des différences générationnelles dans les attentes sur le lieu de travail. De nombreux jeunes professionnels préfèrent les modèles de travail à distance ou hybrides, mais ceux-ci nécessitent une mise en confiance minutieuse et des programmes de formation structurés pour maintenir leur efficacité. Les entreprises qui adoptent des stratégies de travail hybride réussissent à utiliser les jours de bureau pour la collaboration et les jours à domicile pour le travail ciblé.
L'essor de l'IA dans la gestion des sinistres
La conversation a ensuite porté sur l'intelligence artificielle (IA) et l'évolution de son rôle dans le traitement des sinistres. Dans des secteurs comme l'immobilier commercial, les professionnels explorent les moyens d'exploiter l'IA pour améliorer le traitement des sinistres de responsabilité civile générale (RCG).
Chez Sedgwick, les outils d'IA ont déjà transformé les résumés médicaux, aidant les experts à examiner plus rapidement les informations critiques du dossier. Le secteur GL recherche désormais des améliorations similaires, en particulier des modèles de paquets de demande pilotés par l'IA pour rationaliser les processus.
En outre, l'IA peut évaluer les avocats de la défense et du plaignant, prédire l'issue probable d'un dossier et aider les experts à affiner leur prise de décision. En analysant les dépenses médianes de règlement, l'IA peut générer des messages-guides et des recommandations, guidant les professionnels des sinistres vers des solutions rentables.
Ces innovations sont conçues pour soutenir les experts et non pour les remplacer - une distinction essentielle alors que l'intégration de l'IA continue d'évoluer.
Équilibrer l'automatisation et l'expertise humaine
L'impact de l'IA sur les emplois est une préoccupation majeure des professionnels des sinistres. De nombreux experts craignent que l'automatisation ne remplace leur rôle, mais les experts du secteur affirment que l'IA doit être utilisée comme un système de soutien plutôt que comme un substitut.
Les outils pilotés par l'IA peuvent améliorer les flux de communication, en aidant les experts à répondre plus efficacement à de multiples parties prenantes. Par exemple, la technologie des sinistres peut gérer les mises à jour administratives, ce qui permet aux professionnels de se concentrer sur les complexités de la résolution des sinistres au lieu de répondre constamment à des demandes de statut.
Cela dit, l'adoption de l'IA doit être responsable et affinée. Certaines organisations ont signalé les premiers faux pas dans la mise en œuvre de l'IA pour l'examen des contrats, l'exactitude étant une préoccupation majeure. Les modèles d'IA nécessitent un apprentissage continu, et les experts doivent rester activement impliqués pour garantir une utilisation juste et efficace.
Pour les sinistres fréquents et de faible valeur, l'IA offre un potentiel significatif d'amélioration de l'efficacité. Toutefois, les organisations doivent éviter de trop promettre les capacités de l'IA avant que les modèles ne soient réellement prêts pour des applications dans le monde réel.
La voie à suivre
La session a souligné que l'avenir de la gestion des sinistres reposera sur une approche équilibrée - tirer parti de la technologie pour améliorer les processus tout en conservant l'expertise humaine indispensable à la résolution des sinistres complexes.
Grâce aux progrès continus de l'IA et à la rétention stratégique des talents, les organisations peuvent renforcer leurs opérations de traitement des sinistres tout en veillant à ce que les experts se sentent valorisés, soutenus et habilités à fournir un service exceptionnel.
Cette discussion collaborative, menée par les pairs lors de Riskworld 2025, a renforcé l'importance de rester à l'avant-garde des défis du secteur, d'adopter l'innovation continue et d'établir des relations durables dans la gestion des sinistres.
À mesure que le paysage des sinistres évolue, la clé du succès sera d'adapter des stratégies qui s'alignent à la fois sur les progrès technologiques et sur les éléments humains essentiels à une résolution exceptionnelle des sinistres.
