7. november 2023
Skadesbranchen er dedikeret til at tage sig af mennesker, så kundeservicefunktioner i frontlinjen er blandt vores mest kritiske job. Det funktionelle navn kan variere på tværs af organisationer - callcenter, servicecenter, kontaktcenter - men udfordringen med at tiltrække, engagere og fastholde fagfolk i den tidlige karriere til disse vigtige roller er ret universel. Disse spørgsmål skal løses for at mindske forretningsrisici og fremme den type oplevelse, vi stræber efter at skabe for vores kunders medarbejdere og kunder, der henvender sig til os for at få hjælp.
Sedgwick har iværksat et initiativ i hele virksomheden for at tackle disse udfordringer og hæve niveauet for vores kundeservice i frontlinjen med det dobbelte mål at gavne vores kolleger og de mennesker, vi betjener. Her vil jeg gerne fremhæve nogle af de fremskridt, vi har gjort indtil nu, og de erfaringer, vi har gjort os på vores rejse for at omdanne vores kontaktcenter til det, der nu er kendt som Sedgwick Care Team.
Sprog er vigtigt
Som et første skridt forsøgte vi at opdatere vores navngivningskonventioner, så de passer bedre til vores organisatoriske formål og afspejler det vigtige arbejde, som disse kolleger udfører hver dag.
Da Sedgwick først introducerede sine kontaktcenteraktiviteter, var teams placeret i traditionelle callcentermiljøer; i dag arbejder de fleste af vores kundeservicekolleger eksternt. "Center" er ikke længere en nøjagtig gengivelse af, hvordan og hvor vi arbejder i dag.
Desuden er vores virksomhed drevet af tanken om, at det at tage sig af mennesker er kernen i alt, hvad vi gør. Det er vigtigt, at dette organisatoriske formål giver genlyd hos vores kundeservicemedarbejdere, så de føler sig personligt forbundet med vores kollektive mission. For at yde deres bedste skal de værdsætte den vigtige rolle, de spiller i den samlede skadebehandlingsproces ved at handle med empati og hjælpe folk, når de har brug for det. De er ofte den første stemme, vores kunders medarbejdere og kunder hører, når noget uventet forstyrrer deres liv, og de har brug for Sedgwicks støtte til at gøre tingene godt igen. Som et af de første berøringspunkter med vores skadesproces er det vigtigt, at vores team leverer en oplevelse, der er inspireret af omsorg.
For at understrege dette kernefokus har vi omdøbt vores kontaktcenter til Sedgwick Care Team. Vi har også opdateret vores jobtitler og er gået fra servicecenterrepræsentanter og teamledere til plejeteamrepræsentanter og -ledere. Det har givet vores kolleger i plejeteamet en større følelse af stolthed og ejerskab over deres arbejde - hvilket igen fremmer et højere niveau af engagement og fastholdelse.
Det er også begyndt at åbne nye døre for Sedgwick, når vi arbejder på at rekruttere de bedste og klogeste talenter. At positionere vores roller som en del af plejeteamet hjælper os med at tiltrække kandidater med baggrund i pleje og omsorg, og som også søger job i sundhedssektoren. Folk, der forstår vigtigheden af en god "bedside manner", aktiv lytning, social bevidsthed og empati, er præcis den slags kolleger, vi vil have til at tage sig af vores kunders medarbejdere og kunder.
At sætte vores team på vejen til succes
Sprog betyder noget, men vi ved, at det kræver mere end opdaterede navnekonventioner at skabe meningsfulde forandringer. Vi har også ændret den måde, vi introducerer og uddanner nye medlemmer af Sedgwick Care-teamet på. Mens vores tidligere orienteringsprogram primært fokuserede på de tekniske detaljer i jobbet, har vi nu tilføjet mere til vores pensum om skadesrejsen som helhed og den vigtige rolle, som plejeteamet spiller i udformningen af brugeroplevelsen fra starten.
Når folk henvender sig til Sedgwick for at få hjælp, er det ofte på grund af noget uvelkomment - en medicinsk diagnose, en bilulykke, en arbejdsskade, skader på ejendom, dødsfald i familien eller for at pleje en nærtstående. Vi interagerer med mennesker i svære tider i deres liv, og de henvender sig til Sedgwick for at få hjælp til at komme tilbage på sporet. Vores plejeteam har til opgave at yde førsteklasses støtte så omsorgsfuldt og effektivt som muligt under vanskelige omstændigheder i håb om at vende en negativ begivenhed til en positiv oplevelse. Det nye kollegastræningsprogram, vi har implementeret, fremhæver bedre plejeteamets kritiske rolle i at levere på Sedgwicks løfte om, at omsorg tæller.
Vi har også omorganiseret, hvordan vi støtter vores kolleger i plejeteamet, så de kan yde deres bedste. Vi har sørget for, at de har hurtig og nem adgang til oplysninger, der er nødvendige for at godkende en opkalders identitet baseret på data fra deres arbejdsgiver eller forsikringsselskab, samt til en vidensbank med svar på ofte stillede spørgsmål. Derudover har vi forbedret vores mentor- og ledelsesprogrammer betydeligt med henblik på at sikre, at kolleger får de ressourcer og den støtte, de har brug for til at få succes på arbejdet og samtidig bevare en følelse af balance og formål.
Rejsen fortsætter
Vi har allerede gjort store fremskridt med at tage Sedgwick Care Team til det næste niveau, men vores rejse er langt fra slut. Jeg er mest begejstret for virksomhedens investering i en avanceret, multikanals og meget tilpasningsdygtig telefoniplatform, som vil forbedre vores servicefunktioner yderligere. (For flere detaljer, se Tech forward i den seneste udgave af vores digitale magasin, edge).
Ud over at give en bedre og mere skræddersyet oplevelse for vores kunders medarbejdere og kunder vil denne sømløse og brugervenlige platform også hjælpe med at reducere teknologirelateret stress blandt vores plejeteam. Det skulle også gerne understøtte større jobtilfredshed og fastholdelse af kolleger - og i sidste ende hjælpe teamet med at levere mere empati og forståelse. Kunder og kolleger vil høre mere om implementeringen af vores nye globale telefoniplatform i de kommende måneder.
Vi er fuldt engagerede i at bringe de bedste mennesker, teknologier og processer til vores plejeteam, så vi kan bringe det bedste fra Sedgwick til dine medarbejdere og kunder. At tage sig af mennesker er virkelig kernen i alt, hvad vi gør, fordi omsorg tæller.
> Lær mere - læs om, hvordan Sedgwick Care Team yder service på concierge-niveau ved det første kontaktpunkt i erstatningsprocessen, og udforsk karrieremuligheder i vores plejeteam
