Den uhyggelige side af tilbagekaldelser

Af Chris Harvey, VP, kriseløsning

Det er den tid på året, hvor den uhyggelige stemning af Halloween er i luften. Og selv om spøgelser, vampyrer og monstre er uhyggelige nok, er der én ting, der virkelig kan få det til at løbe koldt ned ad ryggen på dig - dårligt håndterede tilbagekaldelser.

Uanset om et produkt er nyt på markedet eller veletableret, er ingen af dem immune over for fejl. Og når en tilbagekaldelse rammer, kan det have alarmerende effekter på både virksomheder og forbrugere. I ekstreme tilfælde er de kendt for at ødelægge brands og endda virksomheder. En dårligt håndteret tilbagekaldelse kan hjemsøge en virksomhed for evigt.

Hvorfor er der ikke flere virksomheder, der er klar til tilbagekaldelser? Til en vis grad er det, fordi de ikke er klar over de skræmmende og potentielt ødelæggende konsekvenser, som en tilbagekaldelse kan have for deres omdømme. En del af problemet er et spørgsmål om tid; produktlanceringer kan være plaget af kaos, hvilket hæmmer evnen til at tænke ud over her-og-nu. Som følge heraf kan overvejelser om produkttilbagekaldelse (hvis noget skulle gå galt) let blive overset.

Selv interessenter, der mener, at deres organisation er rustet til at håndtere en tilbagekaldelse, forstår sjældent, hvad effektiv tilbagekaldelseshåndtering kræver, og de gennemgår heller ikke regelmæssigt bedste praksis. Selvom der måske findes en plan for håndtering af forbrugere og medier (samt en nogenlunde forestilling om, hvordan intern kommunikation skal håndteres), er disse forberedelser langt fra en "strategi", der effektivt vil mindske den skade, som en tilbagekaldelse truer med.

Hjemsøgende fejltagelser

'Slik eller ballade'-træning

Da produkttilbagekaldelser er blevet højt profilerede begivenheder i nyhederne og vinder indpas på de sociale medier, er virksomheder nødt til at indføre et omfattende program for tilbagekaldelsesberedskab. Ligesom ved slik eller ballade skal man kende den bedste rute for at få de bedste belønninger! Det påhviler alle medarbejdere at være klar til tilbagekaldelse og at gøre sig bekendt med den aftalte rute hvert år. Hvis alle medarbejdere, fra receptionister til CEO'er, ikke er klar over, hvad deres specifikke opgaver er, øges fejlmarginen - og potentielt vanskelige situationer for både brand og virksomhed - betydeligt.

Plan eller forudanelse?

Det er vigtigt at have en plan, men for at forvise den hjemsøgende fornemmelse af, hvad der kan ske med dit omdømme under en dårligt håndteret tilbagekaldelse, er det nødvendigt at teste. Prøvetilbagekaldelser giver mulighed for at øve din reaktion i et scenarie med lav indsats, uden at det får uhyggelige konsekvenser for din virksomhed. Hvis virksomheder ikke tester robustheden af deres tilbagekaldelsesplan, risikerer de at identificere svage punkter under en reel begivenhed, hvilket kan forårsage store forstyrrelser i hele forsyningskæden.

Uhyggelig kommunikation

I tilfælde af en tilbagekaldelse kan kommunikationen mellem kunder, partnere og producenter være uoverskuelig. Virksomheder bør være forberedt på at håndtere forespørgsler og klager ved at tage skridt på forhånd til at etablere en centraliseret kommunikationshub. Det vil sikre, at den hurtigt kan reagere på bekymringer eller klager, nå ud til alle parter, der er i besiddelse af et farligt eller fejlbehæftet produkt, og afværge et forestående mareridt.

Tilbagekaldelser kan være skræmmende på mange måder, bl.a. på grund af utilstrækkelige sporbarheds- og registreringssystemer og et dårligt forhold til de regulerende myndigheder. Men de virksomheder, der er klar til tilbagekaldelser, bør kun bekymre sig om Halloween på denne tid af året.

Virksomheder med en gennemtestet produkttilbagekaldelsesplan kommer sig uden tvivl hurtigere og genopretter fuld drift end dem uden. Det skyldes, at en god produkttilbagekaldelsesplan gør det muligt for virksomheder at overholde myndighedernes regler mere effektivt, opretholde den interne organisationsstruktur og bevare tilliden hos kunder og forbrugere, samtidig med at de økonomiske omkostninger ved selve hændelsen reduceres betydeligt.

Hos Sedgwick hjælper vores brand protection-team virksomheder med at håndtere prøve-tilbagekaldelser for at mindske enhver risiko, før en produktrelateret hændelse indtræffer, og vi kan vejlede vores partnere i at udvikle best-practice-responsplaner. Da tilbagekaldelser kan skræmme hele forsyningskæden, er planlægning afgørende for at sikre, at alle aspekter af tilbagekaldelsen forløber uden problemer!