26 de julio de 2024
Los siniestros suelen considerarse una parte importante de la relación entre un asegurado y su aseguradora. Para comprender mejor las expectativas de los asegurados franceses que han sufrido daños por agua, fuego u otros siniestros en su hogar, hemos revisado nuestro reciente estudio de satisfacción del cliente, en colaboración con Argus de l'Assurance. En el estudio se incluyó un panel de asegurados que habían sufrido un siniestro en los últimos 18 meses, en función de los siniestros ocurridos en sus hogares (para los clientes particulares) y en sus negocios (para los profesionales). En este blog, destacaré algunas observaciones clave del estudio de 2024 en comparación con la edición de 2022.
Aunque las aseguradoras midan regularmente su puntuación neta de promotores (NPS), siempre es útil una referencia independiente para seguir las tendencias digitales en experiencia y satisfacción del cliente. Los resultados mostrarían la opinión de los clientes sobre la asistencia recibida al suscribir un contrato, en el momento de un siniestro y cuando interviene un perito durante la reparación.
Principales observaciones
En cuanto a los canales de comunicación, tanto para la suscripción como para los siniestros, las cifras de 2022 tenían en cuenta los hábitos digitales posteriores a COVID, que desde entonces se han desvanecido. Aunque los franceses siguen utilizando una mezcla de herramientas digitales (correo electrónico e Internet) y directas (teléfono o en persona), la demanda de contacto humano es clara. De hecho, 7 de cada 10 particulares y 8 de cada 10 profesionales dicen preferir la opción telefónica o presencial tanto para la suscripción como para los siniestros.
En caso de siniestro, el contacto en el momento de la declaración es fundamental. El siniestro corresponde a un momento traumático, y los asegurados quieren que su aseguradora esté presente durante todo el proceso. En los dos últimos años se han producido muchos siniestros de gran envergadura y de toda índole. Pero todos los actores de la cadena de valor han realizado importantes esfuerzos para mejorar su servicio. Se han adaptado los procesos para satisfacer las preferencias de los asegurados, ofreciendo al mismo tiempo un recorrido personalizado. El uso de herramientas de información en línea, 24 horas al día, 7 días a la semana, para gestionar esos sucesos permite mantener al asegurado al corriente de la gestión de su siniestro y acortar los plazos de tramitación.
Hoy en día, la satisfacción global con un siniestro de hogar en Francia para los particulares se sitúa en 7,8, lo que supone una mejora significativa con respecto a 2022 (7,5). Esta puntuación demuestra que los esfuerzos realizados por las aseguradoras para compartir información y mejorar los plazos de tramitación han tenido éxito. Los puntos que más han mejorado desde 2022 son: la información sobre el seguimiento de los siniestros, la consideración de las expectativas en relación con la situación y los plazos de tramitación de los siniestros.
Encontrar soluciones
Para los profesionales, la satisfacción global en caso de daños materiales se sitúa en el 7,5, con especial atención al tiempo de respuesta tras la declaración de un siniestro y a los plazos de gestión de los siniestros. También se observa que los profesionales buscan soluciones propuestas directamente por su aseguradora para garantizar la continuidad de su actividad.
Las ventajas de la reparación en especie, un método de liquidación de siniestros cada vez más adoptado por los franceses, encuentran un mayor éxito a medida que la inflación se mantiene alta. Gracias a una red de artesanos y constructores, este servicio permite acortar los plazos de reparación anticipando los fondos. En 2024, el 63% de los siniestros del hogar se orientarán hacia ese tipo de solución, frente al 59% en 2022. Los profesionales son aún más proclives a adoptar este tipo de soluciones: El 76% aprecia su rapidez, la calidad del trabajo y la ausencia de gastos excesivos.
Por lo que respecta a la peritación de siniestros, el índice de satisfacción ha aumentado más rápidamente que el índice de satisfacción global de los asegurados, alcanzando un 8,7 para los dos segmentos de mercado, particulares y profesionales. De este modo, la peritación se está convirtiendo en un verdadero motor de la satisfacción de los asegurados, gracias a los esfuerzos de las redes de peritos en términos de explicaciones, actitud de los peritos y seguimiento en tiempo real del estado de los siniestros por parte de los asegurados.
Por último, en términos medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG), si los franceses siguen siendo reticentes a aceptar pagar una tarifa restante más elevada por una solución de reparación con un menor impacto de CO², están más dispuestos a aceptar aplazar 72 horas su cita de peritaje para contribuir a reducir el impacto de este último en el C0². Los profesionales están más dispuestos a participar en iniciativas ASG para satisfacer las expectativas de sus clientes. De hecho, el 49% está dispuesto a aceptar un aumento de sus costes restantes, y el 61% a posponer su cita de peritación para mejorar la huella de carbono de su siniestro.
Oportunidades de mejora
Este estudio confirma nuestra convicción de que vamos por el buen camino en términos de satisfacción de los asegurados, aportando soluciones tecnológicas a problemas urgentes y situando el elemento humano en el centro de las relaciones con los clientes. Nos comprometemos a evaluar periódicamente nuestras prácticas y las expectativas de los franceses, prestando especial atención a las necesidades específicas de los profesionales, para los que acabamos de lanzar una oferta de servicios específica.
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