Caso práctico: Gestión de las retiradas de airbag en flotas envejecidas

En el sector de la automoción, el envejecimiento de las flotas plantea un reto único y cada vez más complejo. Los vehículos que permanecen en la carretera durante décadas, a menudo cambiando de propietario varias veces, crean barreras significativas para la ejecución eficaz de las retiradas. Mantener altos índices de finalización en estos entornos requiere algo más que soluciones técnicas; exige estrategias de datos precisas, un compromiso dinámico con el consumidor y un marco de reparación adaptable.

A medida que los vehículos envejecen, su trazabilidad disminuye. Los registros de propiedad se fragmentan, los datos de contacto quedan obsoletos y los métodos de divulgación tradicionales pierden eficacia. Sin embargo, los riesgos para la seguridad persisten y, en algunos casos, aumentan. Para los fabricantes, esto significa que el éxito de la llamada a revisión depende no sólo de la identificación del defecto, sino también de las complejidades operativas y logísticas de la gestión del producto a lo largo de su ciclo de vida.

Cuando un fabricante mundial de automóviles se enfrentó a un defecto crítico en los airbags de vehículos con entre 15 y 20 años de circulación, Sedgwick Brand Protection elaboró una estrategia de retirada del mercado diseñada para ofrecer resistencia, capacidad de respuesta y rigor normativo.

Desafío  

El fabricante de automóviles detectó un defecto que podía provocar el despliegue inesperado de los airbags, lo que suponía un grave riesgo para conductores y pasajeros. Aunque la solución técnica era sencilla, surgieron dos problemas principales:

Datos fragmentados sobre la propiedad: A lo largo de 15-20 años, muchos vehículos habían cambiado de propietario varias veces. Esto creaba importantes lagunas en la trazabilidad, lo que dificultaba localizar a los propietarios actuales e iniciar las actividades de divulgación con confianza.

Disponibilidad de piezas a gran escala: El enorme volumen de vehículos afectados puso a prueba la cadena de suministro, amenazando la capacidad del fabricante de automóviles para realizar las reparaciones a tiempo y mantener el ritmo de la llamada a revisión.

Estos retos eran predecibles, pero exigían una estrategia proactiva que priorizara los riesgos. El fabricante de automóviles necesitaba llegar primero a los vehículos de mayor riesgo, adaptarse a las condiciones cambiantes y mantener el cumplimiento en todas las jurisdicciones.

Solución

Sedgwick Brand Protection desplegó una solución integral de retirada de productos adaptada a la realidad de las flotas envejecidas y los ecosistemas de datos fragmentados. El enfoque integraba inteligencia de datos avanzada, participación multicanal y vías de reparación flexibles:

• Depuración y anexión avanzadas de datos: Sedgwick enriqueció millones de registros de contactos con datos actualizados sobre la propiedad y los canales de comunicación preferidos, restaurando la trazabilidad y permitiendo un alcance específico.
• Participación multicanal del consumidor: Los esfuerzos de divulgación combinaron notificaciones automáticas, asistencia telefónica en directo y llamadas de seguimiento personalizadas para quienes no respondían, garantizando que ningún propietario de alto riesgo se quedara atrás.
• Correspondencia entre piezas y taller en tiempo real: una plataforma propia alinea las piezas de repuesto disponibles con la capacidad del concesionario, optimizando la programación de las reparaciones y minimizando los retrasos.
• Doble vía de reparación: Se ofreció a los consumidores la posibilidad de elegir entre la reparación inmediata o la recompra del vehículo. Los agentes sobre el terreno facilitaron las inspecciones a domicilio y la recogida de llaves, eliminando fricciones en el proceso.
• Evaluación dinámica de riesgos y priorización: La estrategia de Sedgwick permitió realizar cambios en tiempo real en función de la disponibilidad de piezas, la respuesta de los consumidores y las condiciones externas, lo que garantizó la agilidad y eficacia de la retirada.

Este marco integral transformó una retirada compleja en una operación coordinada, conforme a las normas y centrada en el consumidor.

Resultados  

Al abordar cada reto de forma proactiva, el fabricante de automóviles logró una retirada eficaz y conforme a las normas:

• Reparación acelerada: A medida que se disponía de piezas, la estrategia pasó de las recompras parciales a las reparaciones integrales, maximizando los resultados de seguridad y minimizando los trastornos.
• Ejecución ágil bajo presión: A pesar de las limitaciones de la cadena de suministro, la retirada mantuvo el ritmo, demostrando el poder de un enfoque flexible y ajustado al riesgo.
• Marco escalable para futuras retiradas: La solución demostró ser adaptable a distintas jurisdicciones y perfiles de riesgo, estableciendo un nuevo estándar para las retiradas de productos de ciclo de vida largo.

Durante más de 30 años, Sedgwick Brand Protection ha colaborado con fabricantes en las retiradas más exigentes. Desde productos de ciclo de vida largo y cumplimiento multijurisdiccional hasta componentes sensibles a peligros, nuestra experiencia salvaguarda la confianza del consumidor, mantiene las normas reglamentarias y protege la integridad de la marca.  

Principales conclusiones

• Anticipar y mitigar los retos previsibles: Identifique las lagunas de datos, las restricciones de piezas y las limitaciones de capacidad antes del lanzamiento para reducir las fricciones y mejorar los resultados.
• Invertir en inteligencia de datos sólida: Mantener el contacto con los propietarios de productos envejecidos requiere datos enriquecidos y validados y capacidades dinámicas de divulgación.
• Diseñar protocolos de reparación flexibles: Establezca vías que puedan evolucionar -desde la recompra hasta la reparación- a medida que cambien las condiciones, garantizando la continuidad y la satisfacción del consumidor.
• Asóciese con especialistas de probada eficacia: Un proveedor de retirada con recursos escalables y experiencia localizada garantiza una ejecución resistente, incluso en las condiciones más exigentes.

Acerca de Sedgwick Brand Protection

La marca y la reputación son los activos más valiosos y vulnerables de una empresa. Las marcas encarnan todo lo que hace una empresa y lo que esperan sus clientes. 

Nada dice más del compromiso de una empresa con sus clientes que sus esfuerzos por mantener sus promesas de seguridad, calidad y servicio. Por eso, a menudo se recuerda más a las empresas por cómo gestionan un reto en el mercado que por el problema en sí. Sabemos lo que hace falta para gestionar las retiradas de forma que se respeten los compromisos con los clientes, los socios de la cadena de suministro y los organismos reguladores. 

Con la confianza de las principales marcas y empresas del mundo, Sedgwick Brand Protection trabaja en colaboración para gestionar los riesgos y minimizar el impacto de las crisis de productos y negocios en el mercado. Desde 1995, hemos gestionado más de 7.000 de los programas más delicados y urgentes de retirada y reparación de productos, en más de 150 países y más de 50 idiomas. 

Para saber más sobre nuestras soluciones de retirada de productos y respuesta a incidentes, visite: https://www.sedgwick.com/product-recall

15-20 años

gestión del ciclo de vida de los vehículos

En tiempo real

despliegue de una plataforma de correspondencia entre piezas y taller

Doble

vías de reparación ofrecidas: reparación o recompra

Multicanal

estrategia de divulgación ejecutada