Comment l’IA agentique réduit les espaces blancs dans les revendications

Partout dans le monde, les assureurs se précipitent pour montrer la voie avec l’IA agentielle. Cependant, la simple mise en œuvre de cette technologie ne suffit pas à devancer les autres. Ce qui distingue vraiment les assureurs d’aujourd’hui, c’est la façon dont ils utilisent les capacités autonomes de prise de décision et d’exécution de l’IA agentique pour faire progresser notre industrie. 

Chez Sedgwick, nous ne nous contentons pas d’observer l’essor de l’IA agentique, nous la dirigeons. Grâce à notre technologie exclusive, à nos riches ensembles de données et à notre expertise humaine avancée, nous utilisons l’IA agentique pour remodeler le cycle de vie des sinistres en trouvant des moyens plus intelligents de réduire les espaces blancs. 

Qu’est-ce qu’un espace blanc?

Dans les revendications, l'« espace blanc » fait référence au temps nécessaire pour qu’une réclamation soit examinée et traitée. L’espace blanc typique pour une demande est d’environ quatre jours. Mais avec l’IA agentique, l’espace blanc peut être réduit à moins de 20 minutes.

Cela change la donne pour l’industrie de l’assurance, car nous crée de nouvelles occasions de réduire le travail routinier, de mieux prendre soin des demandeurs et de réinventer le processus de traitement des réclamations dans son ensemble. De la première interaction à la résolution finale, l’IA agentique réduit les espaces blancs à chaque étape, ce qui nous aide à fournir un soutien plus rapide et plus intelligent à ceux qui en ont le plus besoin. 

Espace blanc dans le service à la clientèle

Le service à la clientèle est souvent le premier point de contact dans le parcours des réclamations, et c’est là que nous avons commencé à utiliser l’IA pour réduire les espaces blancs chez Sedgwick. Dans le cadre de cette initiative, nous avons créé des agents virtuels qui interagissent avec nos demandeurs sous forme de robots vocaux et de robots conversationnels. Ces agents utilisent des modèles de génération augmentée de récupération (RAG) pour comprendre les questions, recueillir des données sur les demandes et répondre en temps réel.

En automatisant ces interactions, nous avons éliminé l’espace blanc où nos collègues auraient passé du temps à récupérer des renseignements sur les réclamations et à répondre à des questions de base. Maintenant, nos demandeurs obtiennent des réponses rapides aux questions courantes par l’intermédiaire de nos agents virtuels. Et s’ils ont des questions plus complexes qui nécessitent une expertise humaine ou un jugement, notre équipe intervient pour fournir un soutien personnalisé.  

À l’avenir, nous serons en mesure de réduire encore plus d’espaces blancs dans le service à la clientèle. L’une des façons dont nous prévoyons d’y parvenir est d’étendre les agents virtuels à nos centres d’appels mondiaux pour offrir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Avec des agents virtuels toujours prêts à aider nos demandeurs, nous réduirons les délais de traitement et les coûts opérationnels tout en augmentant la satisfaction de la clientèle dans le processus. De plus, avec une connaissance plus approfondie des tendances en communication, nous serons en mesure de continuer à apprendre et à améliorer notre service à la clientèle. 

Espaces blancs dans le triage des demandes

Le triage des réclamations est un autre domaine clé où nous réduisons les espaces blancs à Sedgwick. L’IA générative nous aide déjà à accélérer le processus de triage en lisant et en analysant les documents d’admission, en soumettant le premier avis de perte, en posant des questions de suivi et même en fournissant des commentaires aux demandeurs.

Au fur et à mesure que l’IA agentique continue d’évoluer, nous serons en mesure de mettre en place un processus de triage encore plus intelligent à l’avenir. Par exemple, l’IA agentique pourrait accélérer davantage le triage en faisant rapidement la distinction entre les demandes simples qui nécessitent un contact humain minimal et les demandes complexes qui nécessitent un soutien humain spécialisé. L’acheminement automatique des demandes en fonction de ce niveau d’implication humaine réduira considérablement les espaces blancs dès leur soumission, ce qui aidera nos demandeurs à obtenir les ressources dont ils ont besoin pour se rétablir plus rapidement.

Espace blanc dans l’examen des revendications

Le processus d’examen des demandes peut prendre beaucoup de temps et contribue souvent grandement aux espaces blancs. C’est pourquoi nous utilisons notre outil exclusif d’IA agentique, Sidekick Agent, pour accélérer le processus d’examen des demandes de règlement en rationalisant des tâches telles que l’examen des documents et la prise de décision. Avec Sidekick Agent, nos examinateurs et experts en sinistres peuvent faire résumer et traiter les documents de réclamation en quelques secondes seulement. Par conséquent, ils sont en mesure de travailler plus rapidement et de faire avancer les réclamations.

Sidekick Agent fournit également à nos collègues des agents de services publics individuels qui peuvent analyser instantanément les données sur les réclamations pour les aider à prendre de meilleures décisions. Avec des informations et des conseils en temps réel à portée de main, ils ont plus confiance et peuvent traiter rapidement toute réclamation qui se présente. En éliminant l’espace blanc de l’examen des documents et de la prise de décisions, nos collègues règlent les réclamations et aident les demandeurs à se remettre sur pied plus rapidement.  

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont l’IA agentique réduit les espaces blancs du cycle de vie des demandes et nous aide à mieux prendre soin de nos demandeurs. 

Chez Sedgwick, nous sommes fiers de montrer la voie avec l’IA agentique. Qu’il s’agisse d’améliorer le service à la clientèle, d’accélérer le triage des demandes et de rationaliser l’examen des demandes de règlement, nous utilisons l’IA agentique pour rendre le processus de réclamation plus rapide et plus intelligent à chaque étape. Pour en savoir plus sur notre technologie novatrice et sur la façon dont nous réinventons le traitement des sinistres, cliquez ici.