Comment l'IA agentique réduit l'espace blanc dans les réclamations

Partout dans le monde, les assureurs font la course pour ouvrir la voie à l'IA agentique. Toutefois, il ne suffit pas de mettre en œuvre cette technologie pour devancer les autres. Ce qui distingue véritablement les assureurs d'aujourd'hui, c'est la manière dont ils utilisent les capacités de décision et d'exécution autonomes de l'IA agentique pour faire progresser notre secteur. 

Chez Sedgwick, nous ne nous contentons pas d'observer la montée en puissance de l'IA agentique, nous la menons. Grâce à notre technologie propriétaire, à nos riches ensembles de données et à notre expertise humaine avancée, nous utilisons l'IA agentique pour remodeler le cycle de vie des sinistres en trouvant des moyens plus intelligents de réduire l'espace blanc. 

Qu'est-ce que l'espace blanc ?

Dans le domaine des sinistres, l'"espace blanc" désigne le temps nécessaire à l'examen et au traitement d'une demande. En règle générale, ce délai est d'environ quatre jours. Mais avec l'IA agentique, l'espace blanc peut être réduit à moins de 20 minutes.

Cela change la donne pour le secteur de l'assurance, en créant de nouvelles opportunités pour réduire le travail de routine, mieux s'occuper des sinistrés et réimaginer le processus de gestion des sinistres dans son ensemble. De la première interaction à la résolution finale, l'IA agentique réduit l'espace blanc à chaque étape - nous aidant à fournir un soutien plus rapide et plus intelligent à ceux qui en ont le plus besoin. 

L'espace blanc dans le service à la clientèle

Le service client est souvent le premier point de contact dans le parcours des sinistres, et c'est là que nous avons commencé à utiliser l'IA pour réduire l'espace blanc ici à Sedgwick. Dans le cadre de cette initiative, nous avons créé des agents virtuels qui interagissent avec nos demandeurs sous forme de robots vocaux et de chatbots. Ces agents utilisent des modèles de génération augmentée de recherche (RAG) pour comprendre les questions, recueillir des données sur les sinistres et répondre en temps réel.

En automatisant ces interactions, nous avons éliminé l'espace blanc où nos collègues auraient passé du temps à récupérer des informations sur les sinistres et à répondre à des questions de base. Désormais, nos agents virtuels répondent rapidement aux questions de routine. Et s'ils ont des questions plus complexes qui nécessitent une expertise ou un jugement humain, notre équipe intervient pour leur fournir une assistance personnalisée.  

À l'avenir, nous serons en mesure de réduire encore plus l'espace blanc dans le service à la clientèle. Nous prévoyons notamment de développer les agents virtuels dans nos centres d'appel mondiaux afin d'offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avec des agents virtuels toujours prêts à aider nos demandeurs, nous réduirons les temps de traitement et les coûts opérationnels tout en augmentant la satisfaction des clients. De plus, grâce à une meilleure connaissance des tendances en matière de communication, nous pourrons continuer à apprendre et à améliorer notre service à la clientèle. 

L'espace blanc dans le triage des demandes

Le triage des demandes d'indemnisation est un autre domaine clé où nous réduisons l'espace blanc chez Sedgwick. L'IA générative nous aide déjà à accélérer le processus de triage en lisant et en analysant les documents d'accueil, en soumettant le premier avis de perte, en posant des questions de suivi et même en fournissant un retour d'information aux demandeurs.

Au fur et à mesure que l'IA agentique évolue, nous serons en mesure de mettre en place un processus de triage encore plus intelligent à l'avenir. Par exemple, l'IA agentique pourrait encore accélérer le triage en faisant rapidement la distinction entre les demandes simples qui ne nécessitent qu'une intervention humaine minimale et les demandes complexes qui requièrent une assistance humaine spécialisée. L'acheminement automatique des demandes en fonction de ce niveau d'implication humaine réduira considérablement l'espace vide dès le moment où elles sont soumises - aidant nos demandeurs à obtenir les ressources dont ils ont besoin pour se rétablir plus rapidement.

Espace blanc dans l'examen des demandes

Le processus d'examen des demandes d'indemnisation peut prendre beaucoup de temps et est souvent un facteur important d'espace blanc. C'est pourquoi nous utilisons notre outil exclusif d'IA agentique, Sidekick Agent, pour accélérer le processus d'examen des sinistres en rationalisant les tâches telles que l'examen des documents et la prise de décision. Grâce à Sidekick Agent, nos examinateurs et nos experts peuvent résumer et traiter les documents relatifs aux sinistres en quelques secondes seulement. Ils sont ainsi en mesure de travailler plus rapidement et de faire avancer les dossiers de sinistres.

Sidekick Agent fournit également à nos collègues des agents utilitaires individuels qui peuvent analyser instantanément les données relatives aux sinistres afin de les aider à prendre de meilleures décisions. Avec des informations et des conseils en temps réel à portée de main, ils sont plus confiants et peuvent gérer rapidement n'importe quel sinistre qui leur est soumis. En réduisant l'espace blanc de l'examen des documents et de la prise de décision, nos collègues résolvent les sinistres et aident les demandeurs à se remettre sur pied plus rapidement.  

Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont l'IA agentique réduit l'espace blanc du cycle de vie des demandes d'indemnisation et nous aide à mieux prendre soin de nos demandeurs. 

Chez Sedgwick, nous sommes fiers d'être à l'avant-garde de l'IA agentique. De l'amélioration du service client à l'accélération du triage des sinistres et à la rationalisation de leur examen, nous utilisons l'IA agentique pour rendre le processus de gestion des sinistres plus rapide et plus intelligent à chaque étape. Pour en savoir plus sur notre technologie innovante et sur la façon dont nous réimaginons le traitement des sinistres, cliquez ici.