28 de julio de 2025
En todo el mundo, las aseguradoras se apresuran a liderar el camino con la IA agéntica. Sin embargo, la simple implantación de esta tecnología no basta para superar a las demás. Lo que realmente diferencia a las aseguradoras actuales es cómo utilizan las capacidades autónomas de toma de decisiones y ejecución de la IA agéntica para impulsar nuestro sector.
En Sedgwick, no nos limitamos a observar el auge de la inteligencia artificial, sino que lo lideramos. Gracias a nuestra tecnología patentada, nuestros ricos conjuntos de datos y nuestra avanzada experiencia humana, utilizamos la IA agéntica para remodelar el ciclo de vida de los siniestros encontrando formas más inteligentes de recortar los espacios en blanco.
¿Qué es el espacio en blanco?
En las reclamaciones, el "espacio en blanco" se refiere al tiempo que se tarda en revisar y tramitar una reclamación. El espacio en blanco típico de una reclamación es de unos cuatro días. Pero con la IA agéntica, el espacio en blanco puede reducirse a menos de 20 minutos.
Se trata de un cambio radical para el sector de los seguros, que nos brinda nuevas oportunidades para reducir el trabajo rutinario, atender mejor a los reclamantes y reimaginar el proceso de tramitación de siniestros en su conjunto. Desde la primera interacción hasta la resolución final, la IA robótica está recortando espacios en blanco en cada paso, ayudándonos a ofrecer una asistencia más rápida e inteligente a quienes más la necesitan.
Espacios en blanco en la atención al cliente
El servicio de atención al cliente suele ser el primer punto de contacto en la tramitación de siniestros, y es donde empezamos a utilizar la IA para recortar espacios en blanco en Sedgwick. Como parte de esta iniciativa, creamos agentes virtuales que interactúan con nuestros reclamantes como robots de voz y chatbots. Estos agentes utilizan modelos de generación aumentada de recuperación (RAG) para entender las preguntas, recopilar datos sobre siniestros y responder en tiempo real.
Al automatizar estas interacciones, hemos eliminado el espacio en blanco en el que nuestros compañeros habrían invertido tiempo recuperando información sobre reclamaciones y respondiendo a preguntas básicas. Ahora, nuestros reclamantes obtienen respuestas rápidas a preguntas rutinarias a través de nuestros agentes virtuales. Y si tienen preguntas más complejas que requieren experiencia o juicio humano, nuestro equipo interviene para proporcionarles asistencia personalizada.
En el futuro, podremos recortar aún más el espacio en blanco del servicio de atención al cliente. Una de las formas en que pensamos hacerlo es ampliando los agentes virtuales en nuestros centros de llamadas globales para ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Con agentes virtuales siempre listos para ayudar a nuestros reclamantes, reduciremos los tiempos de gestión y los costes operativos, al tiempo que aumentamos la satisfacción del cliente. Además, con un conocimiento más profundo de las tendencias de comunicación, podremos seguir aprendiendo y mejorando nuestro servicio al cliente.
Espacios en blanco en el triaje de reclamaciones
El triaje de siniestros es otra área clave en la que estamos recortando espacio en blanco en Sedgwick. La IA generativa ya nos está ayudando a acelerar el proceso de triaje mediante la lectura y el análisis de los documentos de admisión, el envío de la primera notificación de siniestro, la formulación de preguntas de seguimiento e incluso la retroalimentación a los reclamantes.
A medida que la IA agéntica siga evolucionando, podremos crear un proceso de triaje aún más inteligente en el futuro. Por ejemplo, la IA agéntica podría acelerar aún más el triaje distinguiendo rápidamente entre las reclamaciones sencillas que requieren un mínimo de intervención humana y las reclamaciones complejas que requieren asistencia humana especializada. Enrutar automáticamente las reclamaciones en función de ese nivel de intervención humana reducirá drásticamente el espacio en blanco desde el momento en que se presenten, lo que ayudará a nuestros reclamantes a obtener antes los recursos que necesitan para recuperarse.
Espacios en blanco en la revisión de reclamaciones
El proceso de revisión de siniestros puede llevar mucho tiempo y a menudo es uno de los principales responsables de los espacios en blanco. Por eso utilizamos nuestra herramienta patentada de inteligencia artificial, Sidekick Agent, para acelerar el proceso de revisión de siniestros agilizando tareas como la revisión de documentos y la toma de decisiones. Con Sidekick Agent, nuestros examinadores y peritos pueden tener los documentos del siniestro resumidos y procesados en cuestión de segundos. Como resultado, pueden trabajar más rápido y hacer que los siniestros sigan avanzando.
Sidekick Agent también proporciona a nuestros colegas agentes de servicios públicos individuales que pueden analizar al instante los datos de los siniestros para ayudarles a tomar mejores decisiones. Con información y orientación en tiempo real al alcance de la mano, tienen más confianza y pueden gestionar rápidamente cualquier siniestro que se les presente. Al recortar el espacio en blanco de la revisión de documentos y la toma de decisiones, nuestros colegas resuelven los siniestros y ayudan a los reclamantes a recuperarse más rápidamente.
Estos son sólo algunos ejemplos de cómo la IA agencial está recortando espacios en blanco del ciclo de vida de las reclamaciones y ayudándonos a atender mejor a nuestros reclamantes.
En Sedgwick, estamos orgullosos de liderar el camino de la inteligencia artificial. Desde la mejora del servicio de atención al cliente hasta la aceleración de la selección de siniestros y la agilización de la revisión de siniestros, estamos utilizando la IA para que el proceso de tramitación de siniestros sea más rápido e inteligente en cada paso. Para Leer más sobre nuestra innovadora tecnología y cómo estamos reimaginando la gestión de siniestros, haga clic aquí.
