Le 19 juin 2023
L’industrie de l’assurance n’est, bien sûr, pas à l’abri du climat économique tumultueux dans lequel les entreprises évoluent aujourd’hui. Les transporteurs ressentent l’impact négatif des chocs continus sur leurs marques, leur main-d’œuvre et leurs performances financières. Pendant les périodes de troubles comme celle que nous connaissons actuellement, la tendance naturelle est de doubler la stabilité et de maintenir le statu quo. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, c’est en fait le moment idéal pour les acteurs avant-gardistes du domaine de l’assurance de prendre des décisions solides et d’augmenter leur appétit pour le risque.
Dans ce blog, j’explorerai trois domaines dans lesquels les transporteurs devraient concentrer leurs efforts afin de stimuler le changement organisationnel et de promouvoir la résilience face à l’incertitude.
Technologie d’automatisation
De nombreux aspects du processus de réclamation sont restés inchangés pendant des décennies. Avec les progrès continus de l’insurtech, comme le traitement direct, l’automatisation robotisée des processus (RPA), les applications d’intelligence artificielle (IA) et plus encore, les opérateurs ont aujourd’hui une occasion idéale de réinitialiser leurs modèles d’exploitation à l’aide d’un programme axé sur la technologie.
Les éléments du parcours des réclamations sont mûrs pour l’automatisation qui, lorsqu’elle est mise en œuvre à grande échelle, peut réduire le nombre de points de contact et de retards connexes, promouvoir une plus grande efficacité, générer des économies de coûts et améliorer l’expérience de l’utilisateur final. Un excellent exemple est notre solution innovante et automatisée pour aider les transporteurs à gérer des volumes élevés de pertes d’eau en utilisant une approche sans contact / faible contact pour l’intervention humaine sur les réclamations de propriétés résidentielles de faible complexité. Qu’il s’agisse d’automatiser l’admission, la validation de l’admissibilité, la communication avec les systèmes de souscription ou d’autres éléments du cycle de vie des réclamations, la perturbation du processus axée sur la technologie peut avoir un impact transformateur sur les organisations de services d’assurance et sur la façon dont elles prennent soin des titulaires de police. Nous espérons en outre que Sidekick, la nouvelle application de Sedgwick tirant parti de l’IA générative pour suralimenter la façon dont nos professionnels des réclamations effectuent leur travail quotidien, fera exactement cela.
Certes, le développement et la mise en œuvre d’outils d’automatisation (ou le partenariat avec le bon fournisseur pour le faire) impliquent des dépenses initiales importantes, une analyse de rentabilisation solide et bien pensée aidera à s’assurer qu’il s’agit d’une décision intelligente pour l’entreprise et de la bonne étape de changement pour le moment. Ce type d’analyse incite généralement à une réflexion tournée vers l’avenir, à d’autres modèles opérationnels à l’épreuve de l’avenir et à renforcer la résilience dans une culture de risque dynamique post-COVID. Les économies de coûts découlant de l’automatisation à long terme peuvent être utilisées pour réinvestir dans plus de technologie ou alimenter d’autres programmes de pointe, tels que les fusions et les acquisitions, l’équité, la diversité et l’inclusion (EDI), et les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), créant une boucle continue de changement progressif.
Capital humain
Bien que l’automatisation puisse gérer certains tâches lourdes dans le processus de réclamation, même la technologie intelligente est agnostique et ne remplace donc pas la connexion humaine. Les résultats de l’assurance ont des conséquences profondément personnelles, de sorte qu’une touche humaine bienveillante ne devrait pas être considérée comme dispensable.
L’utilisation accrue de la technologie dans les réclamations , combinée à l’inflation économique, aux tensions géopolitiques et à d’autres facteurs perturbateurs , peut inquiéter certains professionnels de l’assurance au sujet de leur sécurité d’emploi. Avec une crise de talents imminente alors que de nombreux experts en sinistres chevronnés cherchent à prendre leur retraite, ainsi qu’une pénurie de main-d’œuvre persistante, la rétention et le développement des employés sont essentiels à la durabilité des principales organisations et de l’industrie de l’assurance dans son ensemble. Donner aux gens des affectations stimulantes dans lesquelles ils peuvent faire une différence significative pour les autres (par opposition aux tâches par cœur « cocher la case », qui peuvent souvent être automatisées) aide les employés à se développer dans leur carrière, à fidéliser et à améliorer les résultats des réclamations.
Au milieu de toute l’incertitude d’aujourd’hui, l’empathie dans les réclamations est plus que jamais nécessaire. La mise en œuvre d’une plus grande automatisation dans le processus de réclamation doit s’accompagner d’une exécution solide, d’une communication claire et de plans stratégiques pour redéployer le capital humain de manière à tirer parti de leurs compétences générales indispensables. Les transporteurs devraient développer leur main-d’œuvre afin d’établir une relation harmonieuse avec la technologie et de s’assurer que la ressource intelligente appropriée - qu’elle soit automatisée ou humaine - est déployée sur les bonnes réclamations au bon moment.
Modèles alternatifs
Une troisième stratégie complémentaire pour résoudre l’énigme de la façon de construire une résilience intelligente consiste à adopter de nouvelles approches de gestion des risques. Le plus populaire est peut-être l’établissement de relations solides et de confiance avec des partenaires externes qui peuvent soutenir votre organisation - avant, pendant et après les périodes de troubles. Les partenariats offrent les avantages de leur expertise, ainsi que leurs investissements dans la technologie et le capital humain qui peuvent soutenir ceux réalisés par votre organisation. Des modèles d’externalisation bien exécutés peuvent aider les compagnies d’assurance à mieux servir les marchés de niche, à rester au courant des tendances émergentes, à surmonter les pénuries de talents, à promouvoir l’efficacité et à se concentrer sur leurs compétences de base.
Un autre modèle alternatif qui mérite d’être mentionné ici est l’utilisation de captives, qui sont des filiales en propriété exclusive qui fournissent une assurance à leurs sociétés mères non assureurs. Le marché difficile actuel a donné naissance à de nouvelles captives, a poussé les captives existantes à adopter davantage de stratégies axées sur les données et a mis en lumière la nécessité d’un traitement plus efficace des petites créances afin de mieux gérer les risques.
La tempête économique post-COVID dans laquelle nous nous trouvons peut être longue, mais une action rapide et décisive peut générer de réels avantages pour le secteur de l’assurance. Lorsque les budgets sont serrés, la perspective d’un changement est d’autant plus effrayante et les risques d’autant plus élevés. Les choix sont simplement de se retirer et de se concentrer sur le statu quo, ou de regarder vers le ciel au-dessus et de voir au-delà des nuages. Avec la bonne combinaison de solutions d’automatisation axées sur l’avenir, de capital humain et de gestion des risques alternatives - et en l’équilibrant avec une compréhension des domaines où l’innovation n’est peut-être pas la bonne solution pour les établissements traditionnels - les organisations d’assurance peuvent persévérer et même prospérer pendant les périodes de troubles en adaptant leurs modèles à leurs marchés et à leurs clientèles uniques.
