Les choses à faire et à ne pas faire de la gestion des catastrophes automobiles

1er août 2024

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Par Telly Berry, directrice, Gestion des fournisseurs, Sedgwick ; Justin Candau, examen au bureau et gestionnaire de la TAO, Sedgwick

L’achat d’une assurance-automobile devrait offrir la tranquillité d’esprit que si un incident devait se produire, un événement météorologique catastrophique, par exemple, les véhicules seront adéquatement couverts et protégés. D’autres attentes implicites viennent à côté de cet achat : une évaluation opportune, précise et équitable de la perte, une communication adéquate, un service à la clientèle professionnel tout au long et, éventuellement, une indemnisation ou un retour à l’état d’avant la perte - le tout traité avec l’urgence qu’il mérite. 

Les catastrophes peuvent être particulièrement dommageables - à la fois physiquement et émotionnellement - ainsi que perturber la vie quotidienne. On ne sauriez donc trop insister sur l’importance de prendre soin d’un titulaire de police, dans ce qui peut être le seul parcours de réclamation automobile de sa vie. Le problème survient lorsque ces attentes implicites des souscripteurs — rapidité, prudence, professionnalisme, urgence — sont laissées à la trappe par les professionnels qui gèrent la perte, insufflant un stress et une frustration supplémentaires dans un processus qui est assez difficile tel quel.

Organiser le chaos

Avec les problèmes d’approvisionnement de la chaîne d’approvisionnement et des pièces automobiles, en plus des pénuries de main-d’œuvre et de la diminution subséquente de la capacité de réparation, les ateliers de carrosserie automobile sont déjà étirés ; la disponibilité diminue et les longs temps d’attente sont courants. Ce problème est exacerbé lorsqu’un événement météorologique violent inattendu frappe, une couche supplémentaire de chaos. Des centaines de gens pourraient trouver leurs voitures bosselées après une tempête de grêle tard dans la nuit, et lorsque 100 propriétaires de voitures cherchent simultanément des services dans le seul atelier de carrosserie de la ville (une entreprise du premier arrivé, premier servi), la disponibilité du service - et la qualité - a tendance à goulot d’étranglement, les temps de cycle traînent et les titulaires de police font l’expérience d’un processus frustrant, long et coûteux au cours duquel ils ne se sentent pas pris en charge.  

Si un client a besoin d’une estimation sur un calendrier plus rapide et veut de toute urgence que son véhicule revienne à l’état d’avant la perte, le partenariat avec le bon administrateur tiers (TPA) peut non seulement assurer un service de niveau expert et une évaluation qui indemnisera vraiment la perte, mais également contrôler les temps de cycle catastrophiques. Alors qu’un atelier de carrosserie peut prendre plusieurs semaines et engager des coûts supplémentaires, il est raisonnable de s’attendre à une estimation automatique d’un TPA comme Sedgwick terminé dans les cinq jours - et de recevoir votre véhicule remis à l’état d’avant la perte peu de temps après. 

Les entreprises avec une empreinte tentaculaire qui reçoivent des volumes de réclamations massifs à la suite d’une catastrophe sont généralement ceux qui emploient les vétérans de haut niveau de l’industrie sur le personnel ou dans le réseau, qui peuvent le gérer le plus tôt et le plus précisément. L’organisation doit être habile à organiser le chaos. L’utilisation d’un TPA peut combler les lacunes en matière de ressources soit par l’intermédiaire du personnel sur le terrain qui est formé pour agir en tant que prolongement du client spécifique, soit par un évaluateur indépendant. L’équipe d’évaluation auto CAT de Sedgwick exploite un réseau de plus de 1 000 évaluateurs indépendants à travers les États-Unis, même dans des zones difficiles d’accès - ainsi que des évaluateurs expérimentés sur le terrain et au bureau, et une équipe de gestion de TAO dédiée. 

Assurer une réponse rapide et égale au TSAE

Les transporteurs devraient évaluer régulièrement à quel point il est difficile pour leurs titulaires de police d’accéder aux ressources dont ils ont besoin, dans n’importe quel endroit possible, en cas de catastrophe. Un titulaire de police vivant dans une vallée éloignée du sud du Texas sujette aux inondations soudaines, devrait avoir un accès égal à un service de haut niveau et en temps opportun en tant que titulaire de police vivant dans une région métropolitaine du Midwest sujette aux événements de grêle. Malheureusement, ce n’est souvent pas le cas. 

Le titulaire de police du Texas pourrait subir une tempête de grêle qui brise le pare-brise de son véhicule et se faire dire qu’il n’y a pas d’évaluateurs disponibles dans la région - leur véhicule devra être traité par un atelier de carrosserie automobile. Le titulaire de la police peut alors communiquer avec divers ateliers de carrosserie automobile, pour se faire dire qu’il ne fournit pas de services d’estimation gratuits. Après un suivi auprès de la compagnie d’assurance, on pourrait lui dire qu’un évaluateur indépendant de tout l’État le contactera. 

Au moment où l’évaluateur arrive, le processus pourrait être retardé de plus d’une semaine, tout en maintenant que le véhicule reste inutilisable. Ensuite, l’atelier de carrosserie automobile qui reçoit le véhicule pour fournir des réparations est inondé de forte demande, ce qui entraîne de longs temps d’attente - et le processus de réclamation drones sur un mois entier. 

Ces scénarios se produisent pour une myriade de raisons. Une organisation peut ne pas répartir ses experts en sinistres sur le personnel pour couvrir suffisamment les endroits éloignés, ou avoir la bande passante nécessaire pour gérer un volume élevé de réclamations à la suite d’une catastrophe. De plus, la plupart des entreprises de TPA concurrentielles n’ont pas de personnel physique ou de ressources à consacrer pour répondre en temps opportun, et celles qui le font peuvent ne pas être équipées d’experts formés ou d’une technologie de pointe pour accélérer et légitimer le processus de réclamation. 

Service complet et de qualité

Il est essentiel pour les transporteurs et les clients que les estimations ne soient pas approuvées à la hâte — chaque véhicule doit être évalué avec diligence, et les titulaires de police doivent avoir confiance qu’ils recevront l’estimation la plus précise et la plus soigneusement manipulée possible pour leur véhicule.

Chaque évaluateur doit avoir de vastes connaissances sur tous les aspects de l’estimation des dommages causés aux véhicules. Chacun doit également être doté d’une vaste expérience de l’industrie pour étayer ses connaissances techniques. Quels travaux spécifiques sont vraiment nécessairespour ramener le véhicule à l’état d’avant la perte ? Comment cela peut-il être fait de la manière la plus rentable, sans sacrifier la qualité de première ?

La situation de chaque véhicule, perte et titulaire de police est unique , ce qui nécessite une plus grande variance qu’une réponse à l’emporte-pièce. À cette fin, de solides méthodes de formation font partie intégrante. Une formation vraiment efficace ne se fait pas par accident ; cela se produit méthodiquement et résulte de la compréhension profonde d’une entreprise de ce que veut exactement sa clientèle. Cela découle également de la question de savoir si une organisation peut réussir à cultiver un environnement où chaque évaluateur est non seulement désireux de croître, mais veut être là. Collectivement, des connaissances techniques spécialisées, une formation avancée, une technologie de pointe, une expérience de l’industrie de niveau vétéran et un véritable professionnalisme sont la recette pour des services d’évaluation automatique de haute qualité, à gants blancs et un processus de réclamation toujours fluide - à chaque fois.

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