18 juillet 2024
MEMPHIS, Tennessee, le 18 juillet 2024 – Le premier rapport en son genre offre aux fabricants et aux détaillants une analyse des attitudes et des comportements des consommateurs à l’égard de la sécurité des produits. La publication de son tout premier rapport sur le pouls de la sécurité des produits de consommation par la division Protection de la marque de Sedgwick est soutenue par une enquête complète auprès de plus de 2 000 consommateurs en Amérique du Nord et en Europe et offre des informations sur les attitudes, les attentes, le comportement et la perception des consommateurs liés à la sécurité des produits.
Le rapport sur le pouls de la sécurité des produits de consommation met en évidence les biais de communication et les facteurs de motivation pour la réponse des consommateurs aux événements de rappel ainsi que l’impact potentiel sur la réputation des marques. Bien que l’enquête ait principalement porté sur les produits de consommation, les leçons tirées s’appliquent à tous les secteurs pour aider les fabricants et les détaillants à améliorer l’efficacité des communications sur la sécurité des produits, des stratégies de rappel et de la fidélisation de la clientèle. Le rapport fournit également des informations précieuses sur la probabilité que différentes cohortes démographiques rachètent ou passent à une autre marque à la suite d’un événement de rappel. Ces connaissances essentielles permettent aux entreprises de mieux se positionner sur le marché et de protéger les ventes futures.
Parmi ses conclusions, le rapport a révélé un récit contradictoire entre les attitudes et les comportements des consommateurs à l’égard de la sécurité des produits. Bien que de nombreux consommateurs disent qu’ils répondent aux avis de rappel, une proportion importante d’entre eux ne donnent pas la priorité aux mesures de sécurité des produits à l’avance :
- Pratiques de sécurité préalables au rappel : Plus de 40 % des consommateurs affirment ne pas lire les renseignements sur l’innocuité avant d’utiliser un produit pour la première fois.
- Absence d’inscription : Un peu plus du quart (25,9 %) des répondants déclarent ne pas enregistrer les produits en aucune circonstance, mais plus de la moitié (51,3 %) affirment que la présence d’une garantie prolongée influencerait leur décision d’enregistrer un produit auprès du fabricant.
- Fossé générationnel dans les attitudes à l’égard des rappels : Les jeunes consommateurs font preuve d’une plus grande vigilance et d’une plus grande prudence en ce qui concerne les problèmes de sécurité des produits, près des deux tiers (62 %) des jeunes de 18 à 24 ans affirmant lire les consignes de sécurité avant d’utiliser un produit.
- Communication des stratégies de rappel : Plus de la moitié de tous les répondants (53,6 %) préfèrent recevoir des avis de rappel par courriel ou par la poste, ce qui en fait le premier choix parmi tous les groupes d’âge.
- Divers facteurs de motivation pour répondre aux rappels : Le principal facteur de motivation, cité par 57,4 % des consommateurs, est la perspective de recevoir un nouveau produit de remplacement, suivie de près par la connaissance que le produit en leur possession présente un risque pour la sécurité (56,2 %) et la réception d’une remise en argent (48,3 %).
- Comportement en matière de sécurité après le rappel : Près de 20 % des consommateurs reconnaissent qu’ils achètent, vendent ou donnent sciemment des produits rappelés.
Le mépris d’un consommateur à l’égard des avis de rappel, ainsi que son manque d’engagement à l’égard des consignes de sécurité, représentent un défi de taille pour les fabricants et les organismes de réglementation. Ces constatations, combinées à d’autres points de données, mènent à plusieurs points clés à retenir qui sont explorés plus en détail dans les sections du rapport, notamment :
- Aborder le comportement des consommateurs : Il est essentiel que les organisations comprennent que le comportement des consommateurs est le principal défi.
- Engagement proactif des clients : L’atteinte de résultats de rappel efficaces repose en grande partie sur la mobilisation des clients bien avant qu’un danger ne soit identifié.
- Gestion des rappels et de la réputation de la marque : Une gestion efficace des rappels implique de s’attaquer au problème immédiat et de renforcer l’engagement de la marque envers la sécurité.
À mesure que la fréquence et l’échelle des événements de rappel augmentent d’un secteur à l’autre, et que les attentes des consommateurs et les préférences en matière de communication évoluent, le rapport trace les stratégies que les fabricants et les détaillants doivent envisager pour améliorer l’efficacité de leurs rappels. Il s’agit notamment de comprendre le paysage des rappels, de suivre l’évolution des attentes et des préférences de communication des consommateurs et d’adapter efficacement les stratégies de rappel individuelles des fabricants. Les fabricants et les détaillants ne peuvent pas adopter une approche universelle, mais plutôt se concentrer sur les écarts démographiques et les préférences pour individualiser les stratégies de rappel et optimiser les opérations pour aider à atteindre la conformité réglementaire.
« À une époque où les rappels de produits sont devenus monnaie courante et où l’examen réglementaire s’intensifie, il est crucial pour les entreprises de saisir les subtilités des attentes, du comportement et des perceptions des consommateurs liés à la sécurité des produits », a déclaré Chris Harvey, vice-président principal de la protection de la marque pour Sedgwick. « Sedgwick Brand Protection cherche à comprendre ces facteurs pour aider les fabricants et les détaillants à s’engager plus efficacement avec leurs clients, de la diffusion d’informations sur l’utilisation sûre des produits à la garantie de conformité lorsque des dangers potentiels sont identifiés. Nous les encourageons à réfléchir à la façon dont ces recommandations peuvent être appliquées aux profils de risque et aux défis uniques de leur entreprise.
Pour télécharger le rapport sur les impulsions de sécurité des produits de consommation, visitez le rapport sur les impulsions de sécurité des produits de consommation de Sedgwick.
Pour plus d’informations sur la protection de la marque Sedgwick, visitez sedgwickcomf.kinsta.cloud/brandprotection.
À propos de Sedgwick
Sedgwick est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de gestion des réclamations et des pertes Règlement de sinistres et des solutions d’affaires axées sur la technologie. La société fournit un large éventail de ressources adaptées aux besoins spécifiques des clients en matière d’assurances multirisques, d’assurances multirisques, d’assurances multirisques, d’avantages sociaux, de protection de la marque et d’autres lignes. À Sedgwick, les soins comptent ; grâce au dévouement et à l’expertise de 33 000 collègues dans 80 pays, l’entreprise prend soin des personnes et des organisations en atténuant et en réduisant les risques et les pertes, en promouvant la santé et la productivité, en protégeant la réputation de la marque et en contenant les coûts qui peuvent avoir un impact sur les performances. L’actionnaire majoritaire de Sedgwick est The Carlyle Group ; Stone Point Capital LLC, la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d’autres investisseurs en gestion sont des actionnaires minoritaires. Pour en savoir plus, voir sedgwick.com.
