19 juin 2023
Le secteur de l'assurance n'est évidemment pas à l'abri du climat économique tumultueux dans lequel les entreprises évoluent aujourd'hui. Les transporteurs ressentent l'impact négatif des chocs en cours sur leurs marques, leurs effectifs et leurs performances financières. Pendant les périodes de troubles comme celle que nous vivons actuellement, la tendance naturelle est de doubler la stabilité et de maintenir le statu quo. Bien que cela puisse sembler contre-intuitif, c'est en fait le moment idéal pour les acteurs avant-gardistes du secteur de l'assurance de prendre des décisions solides et d'augmenter leur appétit pour le risque.
Dans ce blog, j'explorerai trois domaines dans lesquels les transporteurs devraient concentrer leurs efforts afin de conduire le changement organisationnel et de promouvoir la résilience face à l'incertitude.
Technologie de l'automatisation
De nombreux aspects du processus d'indemnisation sont restés inchangés pendant des décennies. Avec les progrès constants de l'insurtech, comme le traitement direct, l'automatisation robotisée des processus (RPA), les applications d'intelligence artificielle (IA) et plus encore, les assureurs ont aujourd'hui une occasion idéale de réinitialiser leurs modèles d'exploitation à l'aide d'un programme axé sur la technologie.
Certains éléments du parcours des sinistres sont mûrs pour l'automatisation - qui, lorsqu'elle est mise en œuvre à grande échelle, peut réduire le nombre de points de contact et les retards connexes, promouvoir une plus grande efficacité, réaliser des économies de coûts et améliorer l'expérience de l'utilisateur final. Un bon exemple est notre solution innovante et automatisée pour aider les transporteurs à gérer des volumes élevés de pertes d'eau en utilisant une approche sans contact/faible contact avec l'intervention humaine sur des sinistres de propriété résidentielle peu complexes. Qu'il s'agisse d'automatiser l'accueil, la validation de l'éligibilité, la communication avec les systèmes de souscription ou d'autres éléments du cycle de vie du sinistre, la rupture des processus induite par la technologie peut avoir un impact transformateur sur les organisations de services d'assurance et sur la manière dont elles s'occupent des assurés. Nous espérons que Sidekick, la nouvelle application de Sedgwick qui exploite l'IA générative pour améliorer la façon dont nos professionnels des sinistres effectuent leur travail quotidien, fera exactement cela.
Il est certain que le développement et la mise en œuvre d'outils d'automatisation (ou l'établissement d'un partenariat avec le bon fournisseur) impliquent des dépenses initiales importantes ; une analyse de rentabilité solide et bien pensée permettra de s'assurer qu'il s'agit d'une décision intelligente pour l'entreprise et d'un changement d'étape approprié pour le moment. Ce type d'analyse incite généralement à une réflexion tournée vers l'avenir, ce qui permet d'assurer la pérennité des nouveaux modèles d'exploitation et de renforcer la résilience dans une culture du risque dynamique post-COVID. Les économies réalisées à long terme grâce à l'automatisation peuvent être utilisées pour réinvestir dans d'autres technologies ou alimenter d'autres programmes de pointe, tels que les fusions et acquisitions, la diversité, l'équité et l'inclusion(DEI), ainsi que les efforts en matière d'environnement, de société et de gouvernance (ESG), créant ainsi une boucle continue de changement progressif.
Le capital humain
Si l'automatisation peut prendre en charge certaines tâches lourdes dans le processus d'indemnisation, même une technologie intelligente est agnostique et ne peut donc pas se substituer à la relation humaine. Les résultats de l'assurance ont des conséquences profondément personnelles, c'est pourquoi un contact humain bienveillant ne doit pas être considéré comme superflu.
L'utilisation accrue de la technologie dans les sinistres, combinée à l'inflation économique, aux tensions géopolitiques et à d'autres facteurs perturbateurs, peut amener certains professionnels de l'assurance à s'inquiéter de leur sécurité d'emploi. Face à la crise des talents qui se profile avec le départ à la retraite de nombreux experts chevronnés et à la pénurie persistante de main-d'œuvre, la fidélisation et le développement des employés sont essentiels à la viabilité des organisations de premier plan et du secteur de l'assurance dans son ensemble. Le fait de confier aux employés des missions stimulantes dans lesquelles ils peuvent faire une différence significative pour les autres (par opposition à des tâches routinières de type "check the box", qui peuvent souvent être automatisées) les aide à progresser dans leur carrière, les fidélise et améliore les résultats en matière de sinistres.
Dans le contexte actuel d'incertitude, l'empathie dans le domaine des sinistres est plus que jamais nécessaire. La mise en œuvre d'une plus grande automatisation du processus de gestion des sinistres doit s'accompagner d'une exécution solide, d'une communication claire et de plans stratégiques visant à redéployer le capital humain de manière à tirer parti des compétences non techniques dont il a tant besoin. Les transporteurs doivent former leur personnel à établir une relation harmonieuse avec la technologie et veiller à ce que la ressource intelligente appropriée - qu'elle soit automatisée ou humaine - soit déployée sur les bons sinistres au bon moment.
Modèles alternatifs
Une troisième stratégie complémentaire pour résoudre l'énigme de la résilience intelligente consiste à adopter de nouvelles approches de la gestion des risques. La plus populaire est peut-être celle qui consiste à forger des relations solides et de confiance avec des partenaires extérieurs qui peuvent soutenir votre organisation - avant, pendant et après les périodes de troubles. Les partenariats offrent les avantages de leur expertise, ainsi que leurs investissements dans la technologie et le capital humain qui peuvent soutenir ceux réalisés par votre organisation. Des modèles d'externalisation bien conçus peuvent aider les compagnies d'assurance à mieux servir des marchés de niche, à rester à la pointe des nouvelles tendances, à surmonter les pénuries de talents, à promouvoir l'efficacité et à se concentrer sur leurs compétences de base.
Un autre modèle alternatif qui mérite d'être mentionné ici est l'utilisation de captives, qui sont des filiales à 100 % qui fournissent de l'assurance à leurs sociétés mères non assureurs. Le marché difficile actuel a donné naissance à de nouvelles captives, a poussé les captives existantes à adopter des stratégies plus axées sur les données et a mis en lumière la nécessité d'un traitement plus efficace des petits sinistres afin de mieux gérer les risques.
La tempête économique post-COVID dans laquelle nous nous trouvons risque d'être longue, mais une action rapide et décisive peut apporter de réels avantages au secteur de l'assurance. Lorsque les budgets sont serrés, la perspective du changement est d'autant plus effrayante et les risques d'autant plus élevés. Le choix est de se retirer et de se concentrer sur le statu quo, ou de regarder vers le ciel et de voir au-delà des nuages. Avec le bon mélange d'automatisation orientée vers l'avenir, de capital humain et de solutions alternatives de gestion des risques - et en l'équilibrant avec une compréhension des cas où l'innovation peut ne pas convenir aux établissements traditionnels - les organismes d'assurance peuvent persévérer et même prospérer pendant les périodes de troubles en adaptant leurs modèles à leurs marchés et à leurs bases de clients uniques.
