Le rapport Sedgwick sur la sécurité des produits de consommation révèle des informations essentielles sur le comportement des consommateurs en matière de rappels.

MEMPHIS, Tennessee, 18 juillet 2024 - Le premier rapport du genre offre aux fabricants et aux détaillants une analyse des attitudes et des comportements des consommateurs en matière de sécurité des produits. La publication du tout premier rapport sur la sécurité des produits de consommation par la division Brand Protection de Sedgwick s'appuie sur une enquête exhaustive menée auprès de plus de 2 000 consommateurs en Amérique du Nord et en Europe et offre un aperçu des attitudes, attentes, comportements et perceptions des consommateurs en matière de sécurité des produits. 

Le rapport sur la sécurité des produits de consommation met en évidence les biais de communication et les motivations des consommateurs à réagir aux rappels, ainsi que l'impact potentiel sur la réputation des marques. Bien que l'enquête se soit principalement concentrée sur les produits de consommation, les enseignements tirés peuvent être appliqués à tous les secteurs afin d'aider les fabricants et les détaillants à améliorer l'efficacité des communications sur la sécurité des produits, les stratégies de rappel et la fidélisation de la clientèle. Le rapport fournit également des informations précieuses sur la probabilité que différentes cohortes démographiques rachètent ou changent de marque à la suite d'un rappel. Ces connaissances essentielles permettent aux entreprises de mieux se positionner sur le marché et de préserver leurs ventes futures.

Parmi ses conclusions, le rapport révèle une contradiction entre les attitudes et les comportements des consommateurs à l'égard de la sécurité des produits. Si de nombreux consommateurs déclarent réagir aux notifications de rappel, une proportion importante d'entre eux ne donne pas la priorité aux mesures de sécurité des produits :

• Pratiques de sécurité avant le rappel : Plus de 40 % des consommateurs affirment ne pas lire les informations de sécurité avant d'utiliser un produit pour la première fois.
• Absence d'enregistrement : Un peu plus d'un quart (25,9 %) des personnes interrogées déclarent n'enregistrer les produits en aucun cas, mais plus de la moitié (51,3 %) affirment que la présence d'une extension de garantie influencerait leur décision d'enregistrer un produit auprès du fabricant. 
• Le fossé générationnel dans les attitudes à l'égard des rappels : Les jeunes consommateurs font preuve d'une plus grande vigilance et d'une plus grande prudence à l'égard des questions de sécurité des produits, près des deux tiers (62 %) des 18-24 ans affirmant lire les instructions de sécurité avant d'utiliser un produit.
• Communiquer les stratégies de rappel : Plus de la moitié des personnes interrogées (53,6 %) préfèrent recevoir les notifications de rappel par courrier électronique ou postal, ce qui en fait le premier choix parmi tous les groupes d'âge. 
• Des motivations variées pour répondre aux rappels : La principale motivation, citée par 57,4 % des consommateurs, est la perspective de recevoir un nouveau produit de remplacement, suivie de près par le fait de savoir que le produit en leur possession présente un risque pour la sécurité (56,2 %) et de recevoir un remboursement (48,3 %). 
• Comportement en matière de sécurité après le rappel : Près de 20 % des consommateurs reconnaissent qu'ils achètent, vendent ou donnent des produits rappelés en connaissance de cause.

Le mépris des consommateurs pour les avis de rappel, ainsi que leur manque d'engagement vis-à-vis des consignes de sécurité, représentent un défi important pour les fabricants et les organismes de réglementation. Ces résultats, associés à d'autres points de données, permettent de dégager plusieurs conclusions essentielles qui sont examinées plus en détail dans les différentes sections du rapport :

• S'attaquer au comportement des consommateurs : Il est essentiel que les organisations comprennent que le comportement des consommateurs est le principal défi à relever. 
• Engagement proactif des clients : Pour obtenir des résultats efficaces en matière de rappel, il est essentiel d'impliquer les clients bien avant qu'un danger ne soit identifié.
• Gérer les rappels et la réputation de la marque : Une gestion efficace des rappels implique de traiter le problème immédiat et de renforcer l'engagement de la marque en matière de sécurité.

La fréquence et l'ampleur des rappels augmentant dans tous les secteurs, et les attentes et préférences des consommateurs évoluant, le rapport présente les stratégies que les fabricants et les détaillants doivent envisager pour améliorer l'efficacité de leurs rappels. Il s'agit notamment de comprendre le paysage des rappels, de suivre l'évolution des attentes et des préférences des consommateurs en matière de communication et d'adapter efficacement les stratégies de rappel individuelles des fabricants. Les fabricants et les détaillants ne peuvent pas adopter une approche unique, mais doivent plutôt se concentrer sur les variations démographiques et les préférences afin d'individualiser les stratégies de rappel et d'optimiser les opérations pour aider à atteindre la conformité réglementaire. 

"A une époque où les rappels de produits sont devenus monnaie courante et où la surveillance réglementaire s'intensifie, il est crucial pour les entreprises de saisir les complexités des attentes, comportements et perceptions des consommateurs en matière de sécurité des produits", déclare Chris Harvey, Vice-président senior de la protection de la marque pour Sedgwick. "Sedgwick Brand Protection cherche à comprendre ces facteurs pour aider les fabricants et les détaillants à s'engager plus efficacement auprès de leurs clients, de la diffusion d'informations sur l'utilisation sûre des produits à l'assurance de la conformité lorsque des risques potentiels sont identifiés. Nous les encourageons à réfléchir à la manière dont ces recommandations peuvent être appliquées aux profils de risque et aux défis propres à leur entreprise."

Pour télécharger le rapport sur la sécurité des produits de consommation, visitez le site Sedgwick Consumer Product Safety Pulse Report. 

Pour plus d'informations sur Sedgwick Brand Protection, visitez le site sedgwickcomf.kinsta.cloud/brandprotection.

À propos de Sedgwick

Sedgwick est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de gestion des sinistres, d'ajustement des pertes et de solutions commerciales basées sur la technologie. La société propose une large gamme de ressources adaptées aux besoins spécifiques des clients dans les domaines de l'assurance dommages, de l'assurance des biens, de l'assurance maritime, des prestations, de la protection de la marque et d'autres secteurs d'activité. Chez Sedgwick, l'attention est primordiale. Grâce au dévouement et à l'expertise de 33 000 collègues répartis dans 80 pays, la société prend soin des personnes et des organisations en atténuant et en réduisant les risques et les pertes, en promouvant la santé et la productivité, en protégeant la réputation des marques et en limitant les coûts qui peuvent avoir un impact sur les performances. L'actionnaire majoritaire de Sedgwick est le groupe Carlyle ; Stone Point Capital LLC, la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ), Onex et d'autres investisseurs sont des actionnaires minoritaires. Pour plus d'informations, voir sedgwick.com.